这一节来讲用户体验地图和用户故事。
用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
开始做产品经理的人容易犯的错误，就是用管理员的视角来规划产品。经常可以看到这种全局型的产品设计图，复杂、全面、没重点，这肯定是错的。
应该按照一个用户使用的路径，把这个产品设计图再画一遍。从一开始用户怎么进入，到每一步怎么体验，最后怎么离开。“第一只羊”怎么能够在你的“草地”上活下来，而且玩得很开心的过程。
画出“第一只羊”从开始到结束的完整体验，这就是用户体验地图。
怎么画用户体验地图
一个画像完整的人物角色：需要对“第一只羊”有完整的了解。
清晰描述用户的目标和预期：他为什么来到你的草地上？他要什么？比如，用户买钻机，吃饭。搞清楚用户的目标和预期很重要。
服务触点：用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。
用户使用路径：用户使用产品的整个过程。
用户情绪曲线：场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？
把这个用户从接触你的服务开始，到达到或者放弃自己的目标为止，整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪。这样就得到一条用户在使用你的服务互动过程中的情绪波动曲线了。
为什么要画用户体验地图
为了避免管理员视角，而不是考虑用户要什么。要通过用户体验地图，让自己以用户视角来思考，用户能不能一步一步实现目标，这个过程是困难还是容易？
举个例子，一个中医养生类的APP，打开之后是很多教学视频的罗列，但是用户不知道怎么用才能接近自己的目标。是它的目标用户，但是没办法坚持使用这个产品。
通过用户体验地图来分析一下：
用户画像：亚健康、需要自我调理的人，智能手机用户。
用户的目标是什么：调整自己亚健康状态（比如脖子疼、肩膀痛...），看着视频做动作不是用户的目标。keep做的比较好，会对新进入的用户提问：你的目标是减肥、塑形，还是练出马甲线？
我的触点是什么？只有一个，看教学视频。
我的使用路径是什么？因为展示的内容没有和用户使用产品的目标联系起来，用户看不到目标，除了自己搜索看视频，没有其他路径。keep有以下路径：选择减肥；选择能承受哪个负荷的运动；女生最热门的运动；1个月打造马甲线的专项等。多路径的设计，让用户更容易找到合适练习的方式。
用户情绪曲线：在用户需要的前提下打开APP，首先没有看到我的目标和这些视频之间的关系。其次没有用户使用路径设计，导致用户不知所措。虽然你内容资源都有，但用户要知道该如何使用你的内容，达到自己的目的。
作为产品经理，该如何跟用户描述目标、触点、情绪曲线呢？应该用用户故事的方法。
什么是用户故事
用户故事是从用户的角度来描述用户渴望得到的功能。一个好的用户故事包括三个要素：
角色：谁要使用这个功能。
活动：需要完成什么样的功能。
商业价值：为什么需要这个功能，这个功能带来什么样的价值。
用户故事通常按照如下的格式来表达：
作为一个<角色>, 我想要<活动>, 以便于<商业价值>。
英国在线学习平台开放大学的宣传语从“我们有什么老师和课程”，变成了“我们有什么用户”，“用户故事是什么”。用户故事更容易传播。
如果我们只关注数据，而不关注用户故事，那么我们很容易做出的决策是导更多的羊进来。这批被倒进来的用户肯定会有问题。如果压力过大，有人就会诡辩数字的形成原因，甚至还会对数字作弊。这就是只关心数据转化率的结果。
为什么要讲用户故事
在腾讯工作的时候，大家每次做工作报告的时候，很少会谈论数据。大家有时间左道一起的时候，反而会花大量时间谈感觉，谈细节体验，谈不同场景的可能性，谈不同人群模式的不同体验。
故事比数据重要。数据是水管里的水，是一个常态，是一个结果。
用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。
量子物理中有个定义：关系=信息。判断你跟一个人的关系好不好，就是你知道多少他的信息，以及他的最新动态信息会有多少跟你同步。你掌握的信息越多，说明你们的关系越好。
你对你的经典用户故事是否足够了解，足够深入，足够完整，足够洞察，是判断你跟你的用户关系的标准。
开放大学的产品经理，没有把 Pritti 大妈当做一个选课失败的数据，而是真正了解了她的完整故事。
一个好产品是从“第一只羊”真正被满足开始的。我们充分认识这“第一只羊”，能够完全用它的语言说话，就需要你去了解它的故事。
一个好产品是从一个好故事开始的。
小结
一个概念，两个观念：用户体验地图；故事比数据重要、一个好产品从一个好故事开始。
