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大多数的管理者总是希望别人认真倾听之后就去执行，却不善于听取雇员的意见。有人说，倾听不就是不说话吗?等着对方把话说完，很简单啊。实际上倾听不是被动地等着，倾听更是一个接收对方信息的过程。善于倾听的人可以将对方表达出来的以及未表达出来的信息尽可能接受，提升双方的沟通效率，建立彼此之间的信任感，为管理工作的顺利进行打下坚实的基础。

但事实上，我们发现企业中能做到这一点的管理者凤毛麟角。这是为什么呢?

沟通学里有一个原理：两人谈话时，先说话的那个人会在谈话前5秒开始想我要说什么；开始谈话之后，另一个人就会在5秒内开始思考对方下一句要说什么。换句话说，在5秒之后，倾听者实际上直在构思自己要说的话，对方的话大部分都没有听清。而一个善于沟通的人，也只是将这个时间延长到30秒而已。由此可见，认真倾听是一件很不容易的事，能做到的人能力都不一般。那么假如公司有一个倾听能力很好的人，我们如何在管理层推广他的经验呢?这个能力能不能被复制?答案是肯定的。为了提升自己的倾听能力，我们可以使用一些标准化的工具。

要想复制倾听的能力，首先得对倾听的流程有个基本的认识。

一般而言，倾听可以分为以下三个步骤(如图7-1所示)

深呼吸>>>提问>>>复述

图7-1倾听的三个步骤

1。深呼吸

一定有人问，倾听的第一步怎么会是深呼吸?其实深呼吸的目的是保证倾听者的情绪稳定，将注意力集中在对方说话这件事上。这样做可以让我们的心沉静下来，专注于当前的事实而非情绪。尤其当对方说的话你并不爱听的时候，这种深呼吸就会起到很好的平稳情绪的作用。我会建议企业管理者经常静坐，因为这样能让心思收一收，不带情绪，以更加客观理性的状态投入到工作中去。

2.提问

倾听是不是就是保持一种姿态到最后?当然不是。在倾听的时候，适时提出一些问题，对方才会有意愿做更多的交流和沟通。提问不只是证明你在听，同时传递的还有对谈话者的尊重和信任。善于在倾听中提问，会让对方感受到尊重，更容易赢得信任，而这正是领导力产生最重要的基础，这些都是通过倾听可以达到的。姿态优美不是最重要的，重要的是实时反馈。

不知道大家有没有这样的经验，有时别人跟你说话的时候只看到他的嘴在动，但是他说什么却不清楚。这种情况被称为

“不在状态”，说明你走神了，注意力没有在当下的谈话中。如果此时别人问你，他刚才说的是什么，你肯定回答不出来，情况就会变得比较尴尬。这是社交中非常失礼的一种表现。

在沟通时只是礼貌性地回应远远不够，适时提问才是正确的回应方式，能够给谈话者隐形的鼓励，促使谈话继续进行下去。提问分为两种，一种是封闭性问题，另一种是开放性问题。

(1)封闭性问题

封闭性问题是指那些只能用“是”或“不是”等具体答案来进行

解答的问题。这种提问方式在销售层面有着较为广泛的应用，为的是

不给客户考虑的空间，只要回答“是”或“不是”就好，造成一种心理催眠效果，7YES成交法是其典型代表。

“7YES成交法”带来的销售额非常惊人。虽然这种做法有违社会道德，但其中蕴含的原理却耐人寻味。

(2)开放性问题

与封闭性问题相反，开放性问题是指那些不能轻易用“是”“不是”或者其他一个简单的词、数字来回答的问题。开放性问题需要对方针对有关事情做进一步的描述，并把他们自己的注意力转向所描述

事情中比较具体的某个方面。开放性问题没有标准答案，以“怎么样……”开始的开放性问题比那些以“为什么开始的开放性问题，更容易得到有价值的信息。在交谈中，开放性问题非常重要，它会让谈话者的思维更加活跃。封闭式问题像一个明亮的小红点，亮度很高，但只能照亮一个点；而开放式问题就像一盏灯，只要一打开，整个屋子都会被照亮。

一个善于倾听的管理者，必定善于提出各种开放式问题。比如一个人喜欢吃东西，背后其实可能有很复杂的心理因素。善于倾听的管理者

通过设置一些问题，就可以把他肚子里的话都问出来。

3.复述

大家在工作中，有没有遇到这样的情况，分明当时听得也很认真，两人都说好的事情，到关键时刻发现两人的理解不一致，导致事情最后进行得非常不顺利。这就是倾听的第三个环节出了问题。我们需要对倾听的结果有一个确认的过程，这个过程叫作复述。为什么一定要复述呢?

在沟通中我们经常会遇到一个问题—沟通漏斗：管理者心里想的是100%，在众人面前用语言表达时，已经漏掉了20%，只剩下80%。而这80%的事情被倾听者接受后，由于文化水平、知识背景等关系，只留下了60%。实际上，真正被倾听者消化理解的大概只有40%。等到员工遵照领悟的40%具体行动时，已经变成了20%。

如果出现这种情况的是比较重要的事务，比如10点签合同,10点半才到，可能客户对你的印象就不好了，会直接影响企业的业务开展，给团队工作带来极大的麻烦。那么如何避免这种情况发生呢?这就需要一个信息确认环节—一复述。

在公司的日常沟通中，信息确认环节必不可少。管理者需要养成个习惯：向员工布置任务或者约定时间地点时，请对方将信息复述遍，以保证信息的绝对正确，避免出现严重的工作疏漏。

I：WHY:倾听，好多人认为是件很简单的事情，不就是别人说话的时候不插嘴吗？可是，为什么你的倾听效果就是没有别人的好呢？为什么你身边的人碰到问题总是喜欢找别人聊，而不是你呢？或者你跟他同时找了一个人聊天，他获得的信息为什么就是比你多呢？这个过程中到底发生了什么？为了让我们变成一个受欢迎的人，受别人信任的人，我们需要学习一下倾听的技巧。

WHAT:倾听的技巧，也就是好的倾听一般有三个步骤，稳定情绪，学会提问，复述重点；

HOW：（1）稳定情绪

想象一下，别人在跟你聊天的时候，你在干什么？他在说话，你在想“这个糟老头坏得很，又想骗我”，或者在想他刚说的这个点不对，等下我要纠正他；讲这两个例子主要想说明我们通常所说的就事论事好多人在倾听中其实是做不到的，好多人一开始就根据对方过往的言行下了结论，所以进入倾听过程之前，我们首先要深呼吸---稳定情绪，让我们不带主观色彩的进入交谈，我们经常会听到情绪决定行动，而忽视了行动对情绪的作用；而瑜伽是个好东西，她可以通过你的呼吸调节你的情绪，让你遇事变得不再急躁；

（2）学会提问

让我们换位思考一下，在跟别人谈话的过程中，如果整个过程你一直在说，而对方沉默不语，没有回应，会是一个什么样的结果？不熟悉的人，你会不会以为他是个聋子或者哑巴，再或者你会不会以为他不同意你的意见或者反对你，最终只剩下一个猜测的你，感觉好恐怖，所以倾听过程中让谈话更深入或者按自己希望的方式进行下去，有效的提问互动也是必要的，怎样提问呢，分成两种，一种是封闭式提问，一种是开放式提问，封闭式提问最常见的就是“7YES”成交法，而开放式提问就是那些不能简单的用数字，是或不是来简单回答的问题，开放式提问建议大家以“怎么样”开头，而不是“为什么”，开放式问题更能引发思考，更能找出问题的根源，学会提问，是个大问题，有一本《学会提问》的书里有专门的讲解，在此不做过多的描述；

（3）复述问题

倾听结束，为了保证你没有误解对方的意思，最后在跟对方描述一下你的倾听结果，不足的地方及时修正，避免后期少走弯路；

WHERE：适用于与领导，同事，下级，家人的关键对话；

A1：春节期间，我跟老公盘算了一下买车的事情，在上海工作，打车比较容易，但是回家还是需要车的，所以就想买个车放在家里让爸爸开，所以焦点就集中在了爸爸身上，两年前就让他学驾照，当时收费是1700，可是一直拖拖拖，到现在也没开始，现在收费4500，然后就问他怎么想的，他说自己没时间，天天忙着做生意，过完年开春了之后该种菜了，得卖菜籽，而且买车也没啥用，再说他年纪那么打了，记性不好，好多东西记不住，经过一番争吵，我跟老公还是决定先给他把名报了，把钱交了，想不想学看他自己，结果刚交完钱的第二天他就跑去体检了，然后体检完天天在家刷科一的题，3天就把1300道题刷了一遍；

反思：跟爸爸的沟通过程中其实我是带着情绪进行的，因为前面两次说到学驾照的事，他没有立刻行动，我就觉得他有拖延症，我以为造成他拖延症的主要原因就是他说的忙，学东西慢，却忽略了问题的本质，当我倒逼他的时候，间接性的把他的关键问题解决了，他马上就行动起来了；

A2：

目标：对于小A早上多次迟到的问题，我需要找她沟通一下怎么解决这个问题；

行动：首先，我要稳定自己的情绪，用客观的事实来跟他沟通，比如，上周5天，有三天的时间他都比预定的晚了几分钟；

其次：开放式提问，“怎样的事情造成了这个结果”，“怎么样才能克服这个事情”，”克服过程中会经历什么“，等一系列问题；

最后：复述造成他迟到的原因是不是刚才听到的，然后他准备用刚才说的什么方法克服，克服过程中遇到问题会向谁求助；