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原书作者：丹尼尔·戈尔曼
谢绝任何形式转载。

• 情商被概括为以下五个方面的能力：

  • 认识自身情绪
  • 妥善管理情绪
  • 自我激励
  • 认识他人情绪
  • 管理人际关系

• 广为接受的观念是一个人的成功遵循20/80法则，即20%取决于智商，80%由其他因素决定，其中最重要的是情商。

• 同人打交道的人情商要高，同事情打交道的人智商要高。

• 智商高情商高的人——春风得意，智商低情商高的人——贵人相助，智商高情商低的人——怀才不遇，智商低情商低的人——一事无成

Part I 情绪大脑 —— 人脑的情绪构造

情绪的功能

• 情绪的力量是巨大的，人的行为由情绪驱动——管理情绪至关重要
• 在进行决策和行动时，感觉的作用等于甚至常常超越思维的作用
• 人和动物的区别在于理性，人如果失去理性就等同于动物
• 所有的情绪本质上都是某种行动的驱动力，隐含着某种行动的倾向，进化过程赋予人类处理各种状况的即时计划，情绪导致行动
• 人的情绪直接引起生理反应，情绪可以调动体能
• 人都有两种心理，一种用来思考（理性心理），一种用来感觉（感性心理），感性如心，理性如脑，两种完全不同的认知方式相互作用，共同构建了我们的心理生活

情绪失控

• 神经失控——顷刻之间的情绪爆发。

  • 神经失控时，边缘脑的神经中枢宣布进入紧急状态，召集大脑的其他部分服从其紧急调度，激发立即的行动反应，此时掌管思考的新皮层来不及对当前形势进行观察，更无从判断行动的正确性
  • 情绪失控具有严重的危害性

• 杏仁核及其作用

  • 脑干组织中的杏仁核管理着我们的情绪，控制着我们的行为，情绪智力的核心是杏仁核的工作机制与大脑皮层（负责学习和记忆）的互动
  • 杏仁核承担报警的任务，它对每个处境和认知进行判断，并作出反应。杏仁核作为行动中枢的角色，在冲动的情感压倒理智之时起到关键作用

• 情绪失控的原因——神经回路的构造

  • 感官收到的信号可通过两条通道传递到杏仁核：一条是通过丘脑传递到新皮层（思考脑），然后在传递到杏仁核，这是一束较大的神经元；另一条是通过大脑的丘脑直接传递到杏仁核，这是一束较小的神经元，载有不完全的信息，传递速度较快，比来自新皮层的信息率先到达杏仁核，除法杏仁核在接收全部信号之前做出反应。这种神经回路的构造解释了感性压倒理性，情绪失控，然后就后悔的原因。
  • 情绪系统可以不依赖与新皮层自动做出反应，有些情绪反应和情绪记忆可以在完全没有任何意识和认知参与的情况下形成。
  • 杏仁核具有存储记忆和反应指令的功能，我们可以在清楚认识到原因之前采取行动，原因就在于从丘脑到杏仁核的神经捷径完全绕过了新皮层

• 海马体：边缘系统关键结构，主要参与记录和理解感知模式，而不是情绪反应——海马体的功能是负责记忆事实，杏仁核的功能是负责记忆情绪

• 神经警报

  • 机体神经警报的一个缺点是，杏仁核发出的紧急信息往往是过时的——情绪爆发是因为杏仁核发出了过时的神经报警，把过去的情绪记忆同现在的事实进行了草率的匹配
  • 从眼睛或耳朵到丘脑再到杏仁核的紧急通道引起了条件反射，但杏仁核从快速通道收到的信号是一种粗糙的不完全的信号，只够引起警觉
  • 杏仁核主导个体做出冲动的反应，情绪脑的其他部分可以纠正反应，使得反应更加恰当，但是新皮层由于涉及更多的神经回路，反应速度慢于情绪失控机制，所以个体容易先冲动，再修正

• 情绪和思维的协调

  • 杏仁核（以及有关的边缘结构）和新皮层的联结是头脑与心灵，思维与感受之前的战争或缔约的博弈中心
  • 前额叶皮层负责工作记忆（完成任务必须的储存于大脑的事实的关注能力），焦虑、愤怒等强烈的情绪信号会破坏前额叶皮层保持工作记忆的能力
  • 童年经历塑造了个体情绪的神经回路，对一个人的情商具有重大影响
  • 情绪对于理性具有重要作用，没有情绪智力，思维无法达到最好的效果，我们应当使头脑与心灵保持和谐

Part II 情商的本质 —— 神经系统如何对“情绪智力”产生作用

愚蠢的聪明人 —— 智商与情商

• 高智商的人个人业绩会很优秀，但如果情商不高，其个人生活就会一团糟，决定一个人成功的因素，智商占20%，其他因素占80%，其中最重要的是情商——情绪智力，包括自我激励，百折不挠，控制冲动和延迟满足，自我调节情绪和防止困扰情绪影响思维能力，以及富有同理心和充满希望

• 擅长处理情绪的人，在人生的任何领域都有优势

• 情绪技能出色的人在生活中也更有可能获得满足，由于掌握了提高自身效率的心理习惯而效率更高；不善于控制情绪的人，常常会经历内心的斗争，其专注工作和清晰思考的能力受到破坏

• 学校的获得高分不一定预示着成功幸福的人生——学业智力并不意味着个体对生活的变化所制造的混乱或机会做好了充分的准备

• 社会感知能力等诸多能力，可以通过教育得到培养，而不能被忽略甚至压制

• 孩子所受的教育不应该只是只是和竞争教育，还应该包括素质与合作教育，情商高有利于一个人在社会中生存和与人共事

• 人生成功的关键——7种多元智能

  • 语言智能
  • 数学和逻辑智能
  • 空间智能
  • 身体运动智能
  • 音乐智能
  • 人事智能
    • 人际智能——理解他人的能力：领导力，培养人际关系和维持友谊（包括准确识别及回应他人情绪、气质、动机和欲望的能力），解决冲突，社会分析
    • 内省——塑造准确、真实的自我模式（包括正视及辨识自身感受、并以此引导行为），以及应用此种模式有效应对生活的能力

• 情绪智能的5个主要领域
  • 了解自身情绪
  • 管理情绪
  • 自我激励
  • 识别他人情绪
  • 处理人际关系

认识自己 —— 自我意识：了解自身情绪

• 自我意识是对内在心理的持续关注，是自我观察，是跳出自己看自己。作为旁观者，站在自己的旁边观察自己（临在），而且保持中立。临在是自己拯救自己的最后一根稻草。
• 自我意识是指：子弹自身的情绪，也知道自己对该情绪的看法（例如我生气了，生气对我不好）。对情绪有了自我意识后，有两种处理方法：一是被情绪吞没，被动处理；一是接受该情绪，主动处理，是自己情绪受控。
• 对待困境有两种注意力立场：把自己置身事中或置身事外，前者增强了情绪反应，后者弱化了情绪反应
• 情绪感受对个人选择起到关键的导向作用，强烈的感觉会破坏理性，但是没有感觉会破坏选择——理性和感性共同完成决策
• 人们对于自身情绪的感受能力是不一样的，有些人更容易捕捉到恐惧和快乐的情绪，对情绪强烈自我意识是天生的，情绪是心灵的语言
• 情绪有两个层次：有意识的和无意识的。无缘无故的发火是情绪的无意识作用，一旦变成了有意识的，就会管理情绪，拜托不良情绪。加强自我意识可以提升心理领悟性。

激情的奴隶

• 自制克己，一直被认为是一种美德，节制的目的是平衡，而不是压抑情绪，因为每一种情绪都有其价值和意义，我们需要的是恰当的情绪，对环境恰如其分的感知。

• 管理情绪的目的是实现平衡，节制，不做激情的奴隶。没有激情的人如同荒漠，而情绪失控又是病态。关键是减少负面情绪，增加幸福情绪，而不是只维持一种情绪。

• 情绪高涨和情绪低落都给人生增添了乐趣，消极和积极情绪的比例决定了人的幸福感，智商与情绪没有关系。

• 我们的很多活动都是在管理情绪，如休闲娱乐。

• 摆脱不良情绪的方法很多，极端的不良情绪需要配合药物治疗，正常范围内的不良情绪可以自我管理。

• 愤怒

  • 愤怒是最难控制的情绪，但是宽容、积极和移情会减少愤怒，对惹我们生气的事情琢磨的时间越长，会让怒火燃烧得更旺。远路无轻载，再小的事情放在心里时间长了都会变成大事

  • 以积极的态度对处境进行重构是平息怒火最有效的途径之一

  • 当个体已经处于烦躁的状态时，一旦被牟总东西触发了情绪失控，不管是愤怒还是焦虑，情绪强度都会特别大

  • 愤怒的人无法用认知进行引导

  • 消除愤怒的途径

    • 控制和质疑触发愤怒的想法，获得缓和性信息，此种缓和具有特定有效时机，越早进行控制越有效，对一般水平的愤怒很有效
    • 在生气时摆脱对方，分散注意力，身处不可能进一步引发愤怒的环境，等待肾上腺涌动逐渐消失，生理水平恢复平静

  • 宣泄愤怒是平息怒火最糟糕的途径，宣泄可以使人感到安全，但对愤怒的平息几乎没有任何作用，愤怒的爆发通常会唤醒情绪脑，使人感到更加愤怒，而不是减少愤怒。

• 忧虑与焦虑

  • 忧虑是对可能发生的坏事及其应对策略的一种预演，忧虑的目的是在危险出现之前进行预期，针对生存危机想出积极的应对措施

  • 焦虑有两种表现形式，一种是认知层面的，表现为忧虑的想法， 一种是生理层面的，表现为流汗、心跳加速等生理症状

  • 忧虑的积极方面是寻找应对潜在威胁和危险的途径，“生于忧患死于安乐”，解决个人忧虑过多问题的途径就是体验几次之后发现自己所担心的事情99%都没有发生，发生的事情也不像想象的那样，既不那样严重，也不那样美好

  • 解决慢性忧虑的方法

    • 一是自我意识，把由于情绪的苗头扼杀在摇篮里，学会放松
    • 二是对忧虑想法采取批判的立场，质疑其发生的可能性
    • 三是求助医学

  • 管理忧郁

    • 不是所有的悲伤都应该逃避，忧郁和其他类型的情绪一样，有其内在的好处
    • 悲伤相当于碌碌人生中的一种反省性撤退，让我们暂时停止追求，哀悼损失，认真思考其中的意义，最后进行生理调节并展开新的计划，让生活继续下去
    • 损失由一定的好处，而完全的抑郁则没有，严重的抑郁状态下生活陷入瘫痪，不会出现新的开始
    • 悲伤会使心力下降，降低我们对于许多事情的兴趣
    • 对抗轻度抑郁有两种有效的方法：一是质疑沉思的核心想法，质问这些想法的合理性，并得出更加积极的替代想法；二是积极参加愉快的、转移注意力的活动

  • 情绪提振

    • 提振情绪摆脱悲伤的途径：阅读、看电视和电影、玩电脑游戏和智力游戏、睡觉和做白日梦等转移注意力的活动
    • 摆脱轻度抑郁的途径：有氧运动；享受感官愉悦；取得小小的胜利或者简单的成功；换个角度看待问题（认知再造）；改变态度；帮助有需要的人；祈祷。

• 压抑（或镇定）是无法感知情绪的主要体现，镇定是一种乐观的否定和积极的分离，这种人擅长调节情绪，是情绪自我调节的一种成功策略，不过以牺牲自我意识为代价

主导性向（性向：潜在的能力倾向）——情绪对于能力与潜能的导向作用

• 情绪导向

  • 情绪病态化的表现之一是情绪的侵扰性极强，压制其他一切思想，并持续妨碍对当前其他任务的关注
  • 情绪破坏心智，焦虑、愤怒或抑郁的学生无法学习，处于这些情绪状态的人无法有效接收或处理信息。如果情绪破坏了注意力的集中，“工作记忆”就会瓦解。
  • 热情、自信等情绪对于提高成就具有引导作用，情绪确定了我们发挥各种内在心理能力的潜能极限，因此决定了我们的人生表现。情绪智力是一种处于主导地位的性向，它从正面或反面深刻地影响着其他所有能力。
  • 坚韧不拔的毅力来自于情绪特质——面对挫折满腔热情、持之以恒，强烈的工作文化伦理转化为高度激励、热忱和坚持不懈的精神

• 冲动控制

  • 4岁孩子的软糖实验：延迟满足的孩子具有良好的未来预期，因为他们的情商较高，管理自己情绪的能力很强，适应社会的能力强，而且学习成绩也会更好
  • 冲动控制和准确领会社会情境等情绪技能可以通过学习获得

• 负面情绪和思维

  • 忧虑和焦虑是对所有心理活动产生破坏效应的核心，会损害智力、影响所有类型的学习表现
  • 忧虑是一项认知任务，个体如果把心理资源用于忧虑，就分散了用于处理其他信息的心理资源
  • 负向反馈循环：忧虑→注意力分散、表现变差→结果欠佳→更加忧虑、自卑
  • 焦虑与表现的关系：倒U型关系（类似于∧）
    • 适度的神经紧张（轻微情绪高涨、“轻度躁狂”）有利于表现优异，情商高的人利用焦虑激励自己做好充分准备，而在现场则进入状态，活在当下。
    • 轻微的情绪高涨有利，过度高涨则会成为躁狂

• 正面情绪和思维

  • 如果能一直保持好心情，个体灵活思考，处理复杂问题的能力就会增强，无论智力还是人际交往的问题，都会更容易找到解决方法
  • 要求用创造性思维解决问题的时候，大笑一场对于智力的促进作用最为惊人
  • 心情好的时候制定决策会产生一种认知偏见，偏向积极的方向，使得思维更加积极和开阔，做出勇敢、大胆的决策
  • 心情不好的时候制定计划或者决策会偏向消极的方向，做出害怕、过度警惕的决定
  • 希望（无论目标是什么，都相信自己有决心并且有能力实现既定目标）能对人产生难以置信的好处。拥有希望意味着一个人不会屈服于焦虑、追求人生目标时比其他人更少抑郁，总体上较少焦虑，而且情绪困扰较少

• 乐观主义

  • 乐观指怀抱一种强烈的期望，尽管会遇到挫折和阻挠，但相信事情总会好起来。乐观的态度是防止人们遇到困难时失去兴趣、陷入失望或沮丧的缓冲器。
  • 乐观的人把失败视为可以改变的东西，悲观的人把失败归结为无力改变的东西
  • 在所有的挑战性职业里，平静地接受拒绝是必不可少的能力，天性乐观者适合做有挑战性的工作。
  • 乐观态度是一种情绪智力，乐观与希望可以后天学习，气质可以被经验改变，能力不是固定的，能力的发挥有很大的变化空间，信心影响能力的发挥。

• 涌流

  • 进入“涌流”状态是情绪智力的至高境界。涌流意味着情绪达到了极致。在涌流状态下，情绪不受抑制和牵绊，而是积极的、充满活力的，与当前任务协调一致。
  • 涌流是一种忘我的状态，专注于当前任务，失去所有的自我意识，把心里常常惦记的健康、金钱甚至成功统统抛诸脑后。涌流是无我的时刻。
  • 在涌流状态下，人的表现达到了巅峰水平。
  • 进入涌流的重要途径是专注，涌流的本质是注意力高度集中。处在“学习区”更容易进入涌流状态，熟练的实践可以帮助进入涌流状态。

• 学习与涌流

  • 涌流的体验可以激发技艺或技能进入炉火纯青的境界
  • 涌流模型揭示了掌握任何技能或知识最理想的状态是顺其自然，进入自己感兴趣的领域。
  • 学习上的高低之分的主要差异在于学习的体验，涌流及其积极的心理状态是教导儿童最健康的途径之一

• 不管是控制冲动还是延迟满足，对自身情绪进行调节，使其有助于思考而不是妨碍思考，自我激励，勇于尝试，百折不挠，或者寻求方法进入涌流，使表现更为出色

同理心的根源

• 同理心，即理解他人感受的能力，其基础是自我意识，我们对自身的情绪越开放，就越善于理解情绪
• 同理心不同于同情心，后者并没有体会到和别人异样的感受，而前者起源于一种对他人困扰的身体模仿，个体通过模仿引发相同的感受
• 亲子之间无数次重复的协调一致或不协调的时刻，塑造了孩子成人以后对亲密的人际关系的情感期望
• 母亲与孩子情感协调何可培养孩子的同理心，这对孩子情感的培养很关键，可以使他在成年后具有饱满的情感，减少冷漠
• 如果孩子的情感受到不协调的回应，他们就会回避表达情绪，也不再会感受到别人的情绪，更不会恰当的把情绪用于人际关系。然而，不恰当的回应是可以修复的，这需要时间和方法，包括关系治疗和心理治疗
• 情绪忽略会削弱同理心，童年期缺少协调的情绪代价非常大，遭受情绪虐待的儿童对他人的情绪会变得极度戒备，成年之后很善于感知他人的感受，但是会情绪紧张，喜怒无常
• 病理学和生物学实验显示，同理心是天生的
• 情绪强烈时很难或者不会产生同理心，同理心要求个体保持足够冷静，才能接受他人微妙的情绪信号
• 道德的根源在于同理心，同理心是道德判断和行动的基础
• 一个人缺乏同理心，就不会感受到他人的痛苦

社交艺术

• 调节他人情绪的能力是处理人际关系艺术的核心，这要求情绪自控力达到一定的水平，自控是减轻自身愤怒和困扰、控制冲动和兴奋能力的开端

• 社交竞争力的一个关键是人们表达自身感受的能力高低

• 展示规则：在什么时候恰当表达何种情绪的社会共识

  1. 情绪表达最小化，掩饰自身的感受
  2. 放大情绪表达，夸大自身感受
  3. 情绪替换，用一种情绪替代另一种情绪

• 情绪表达会对情绪的接受方产生直接的影响——情绪可以感染别人

• 情绪智力包括管理情绪表达的能力，我们在社会交往中发送的情绪信号会对周围的人产生影响，能够帮助他人舒缓情绪的人特别受欢迎，他们是有情绪需要的人求助的对象。

• 情绪的同步性决定了你对人际互动感到舒服或者不适。人际互动中情绪一致的程度体现为交谈时双方身体动作的协调性，人际互动同步性处于高水平，意味着人们互相喜欢

• 有效人际交流的一个决定性因素是人们运用情绪同步性的熟练程度，如果人们善于与别人的情绪协调一致，或者很容易让别人的情绪跟着自己的走，他们的人际互动在情绪层面就会顺利的多。成功的领导者和演说家都是善于调动公众情绪的人。

• 人际智能由四种能力组成：

  • 组织团队——领导者基本才能，发动并协调团队努力开展工作
  • 协商解决办法——调停的才能，防止冲突或解决突发危机
  • 人际联系——同理心，处理人际关系的艺术
  • 社会分析——能够体察和领悟他人的感受，动机和关切

• 如果个体无法平衡人际能力与了解自身需要和感受及其客观途径之间的关系，人际能力将只会导致空洞的社会成功

  • 交际花：以牺牲个体真实的满足感为代价，成为人人欢迎的人，其私下的形象与他试图在公众面前树立的形象完全不同，他这样做是为了赢得大家的爱戴
  • 变色龙：为了赢得别人的爱慕或者单纯的好感，按照他人的意愿行事，他们给别人的印象非常好，但私底下却几乎没有任何稳定的或是满意的亲密关系，这种人“印象管理”的能力很强，说一套做一套
  • 交际花主动迎合别人，变色龙则被动附和别人
  • 如果随机应变而又忠于自我内心的感受，运用印象管理使别人知道自己的真实感受并尊重自己的感受，就是高情商的人。取向于钱，外圆内方；外圣内王，出淤泥而不染

• 缺乏社交竞争力的表现

  • 害怕没有人对自己的话感兴趣，因此在社交场合不敢讲话
  • 读不懂别人的形体语言，就不知道何时该结束自己的话题
  • 不会运用自己的语言和形体语言，就无法影响听众

• 孩子通过设法加入别的孩子正在进行的游戏，可以锻炼自己的逆境商和社交商

• 情绪柔道：分散生气者的注意力，以同理心对待其感受和立场，然后让其注意力转移到其他事物上，激发出积极情绪

Part III 情商的运用 —— 情绪智力的关键作用

亲密敌人——婚姻中的相处之道

• 爱与工作标志着人全面成熟的双重能力

• 两性间的主要差异：男孩为独立自主感到骄傲，而女孩认为自己的关系网的一部分，因此，男孩对任何妨碍他们独立的事情感到威胁，而女孩则更容易对关系网的破裂感到威胁

• 女人善于理解语言和非语言情绪信号， 善于表达和交流感受，男人则不喜欢表达脆弱、内疚、恐惧和受伤害的情绪。女人比男人更具有同理心、更情绪化。男女在处理彼此之间的情绪问题时，必须克服内心的性别差异，如果无法做到这一点，就容易出现裂缝，最终导致关系破裂

• 婚姻出现危机的一个初期预警信号是尖锐的批评，过度的抱怨或人身攻击（抱怨是对事，人身攻击是对人）

  • 健康的关系中，丈夫和妻子可以自由的表达抱怨，不过在怒气冲冲的时候，抱怨经常以破坏性的方式表达出来，变成对人不对事的人身攻击，造成破坏性更强的情绪冲击，激发对方的自我辩解，而不是改善做法
  • 充满轻蔑的批评会使事情雪上加霜
  • 消极作对是最后的防守，所传达的信息既强烈又可怕——切断了解决分歧的所有可能性

• “自动想法”是对自身以及他人转瞬即逝的基本假设，反映了我们最深处的情绪态度。

  • 成为无辜受害者或感到义愤的自动想法常见于婚姻关系出现问题的伴侣，这种想法会引起情绪失控，助长怒火并加深伤害，一旦义愤填膺的想法变成无意识的自发行为，它们就会自我确证，感到受害的一方会不停地检查对方所做的一切，以此证实对方伤害自己的想法，忽视或怀疑对方任何善意的行为，而这些行为原本可以质疑或者推翻自己受迫害的观点
  • 乐观的想法有助于消除情绪失控，悲观的伴侣容易发生情绪失控

• 情绪泛滥就是情绪失控。在情绪完全失控的时候，个体的情绪太强烈，观点太狭隘，思维太混乱，根本无法听进他人的意见或用理性解决问题。泛滥会使个体丧失情绪自我意识和自控的能力，使得同理心荡然无存

• 男人更需要关怀

  • 女性一般不介意为夫妇吵架感到不快，男性却很在意。被配偶批评后情绪泛滥的男性要多于女性，因此男人需要更多关怀。
  • 男人刚强但是脆弱，女人柔弱但是有韧性，丈夫消极作对的时候，妻子就会产生情绪泛滥

• 对两性的婚姻忠告

  • 对男人的忠告：不要回避冲突，妻子发泄不满或者提出分歧，是为了维护婚姻的健康，避免太早提出实际的解决方法，对她的感受产生同理心更重要
  • 对女人的忠告：可以抱怨他们的行为，但是不要进行人身攻击或者表达轻蔑

• 对于争吵

  • 婚姻持久的夫妇往往就事论事，双方都有表达各自的观点，而且会互相听取意见，受委屈的一方真正想要的是聆听和认同，因此对配偶的情绪产生同理心是缓和冲突的法宝
  • 冷静、同理心、善于倾听，能使夫妇有效地解决争端，促成“有益的争吵”，但如果任由负面因素发展下去，就会摧毁婚姻
  • 保持冷静：对冲动加以调节是最基本的情绪智力，婚姻竞争力的一个关键是夫妇双方必须学会管理自我情绪，掌握从情绪失控引发的情绪泛滥中迅速复原的能力
  • 自我释放：管理好自我情绪，不让负面想法引发情绪泛滥，进行积极的正面解释，可以让自己的紧张情绪得到缓解
  • 非辩护性的倾听和交谈，核心是交谈必须围绕特定的问题，不能升级为人身攻击
  • 抱怨的最佳法则XYZ：当你做了X，我感到Y，我希望你转而做Z
  • 倾听是维护夫妇感情的技巧，理解并回应对方补救性的姿态，有利于婚姻的健康。尊重和爱可以化解婚姻中的敌意，在夫妇关系中，一方要对另一方真正产生同理心，其自身的情绪反应必须保持冷静，这样其生理才能达到反映配偶感受的水平

用心管理——工作场合的情商运用

• 情绪智力的三种作用：把发牢骚转化为有效的批评；营造和谐合作的氛围，减少摩擦；建立良好的关系网络

• 有效的批评

• 批评实质是反馈问题，即人们获取关键的信息，以确保工作不会偏离正轨

• 及早提出批评：及早批评，员工就会改正错误。如果当事情不可收拾的时候提出批评，此时往往过于愤怒，无法控制情绪，在发泄的过程中充满挖苦或嘲讽，取得适得其反的效果，将使得被批评者视为侮辱，是激励员工最糟糕的方式

• 有技巧的批评，关注的是个人的行为以及日后改善的可能性，而不是把工作质量差归结为人格方面的原因

• 激发乐观主义的基本信念：挫折或失败是由客观条件引起的，而我们可以改变这些条件，把工作做到更好

• 对于批评的建议

  • 具体：选择有意义的时间，要指明问题是什么，具体错在哪里，对问题的态度，以及应该如何改进
  • 对于赞扬，具体同样重要
  • 提供解决办法
  • 当面表达
  • 保持敏感：需要同理心，与自己所说的话以及说法方式对接收方产生的影响协调一致

• 对于被批评者的建议

  • 把批评看成是改进工作的有用信息，而不是人身攻击
  • 警惕自我辩护而不是承担责任的冲动
  • 把批评看成与批评者进行合作、共同解决问题的机会，而非采取敌对立场

• 多样性

  • 国际化的环境要求员工理解不同种族的文化，提高对人性的尊重
  • 关于偏见
    • 偏见受到刻板印象的支持，带有自我验证的倾向，人们对于与刻板印象有关的理解具有主观的选择性
    • 偏见是个体在早期获得的一种情绪体验，偏见的情绪在童年期形成，因而偏见反应很难完全消除，可以改变的是人们对待偏见的态度
    • 从偏见的根源以及如何有效消除偏见来看，对偏见行为视而不见的姑息态度将助长歧视的发展
    • 要提高企业文化宽容度，就要鼓励员工公开反对隐蔽的歧视或攻击行为

• 群体智慧与群体智商
• “知识工人”：技能高度专业化，其生产力取决于他们作为组织一份子与组织团队的协调能力
• 对于知识化的工作，“团队而不是个人成为工作的党员”，表明情绪智力在未来的工作环境中将变得越来越有价值
• 非正式网络对一个人顺利开展工作是必须的，对于处理意想不到的问题尤为关键，有三种形式：一是沟通网，二是专业网，三是信任网
• 明星工程师
  • 与一般工程师的能力并没有显著的差异，关键的差异在于明星工程师为了完成任务所运用的内在策略和人际策略，最关键的是与一群关键人物保持融洽的关系，而关键人物在临时性特设团队中能为解决问题或处理危机提供关键的服务
  • 组织智慧：有效协调团队工作，在达成一致意见时起到领导作用，从他人角度看待问题，善于说服他人，促进合作、避免冲突
  • 个人特质：积极主动，能够自我激励，用于承担本职工作之外的责任，善于自我管理，在时间和工作承诺之间取得平衡

Part IV 机会之窗 —— 童年时期和青少年关键时期确立的基本情绪习惯

家庭熔炉——家庭对于一个人情绪性格的影响

• 孩子是异常敏锐的学习者，家庭生活是个体情绪学习最早的学校。父母的行为对孩子的情绪生活有着深刻而深远的影响，父母要善于充当情绪老师，父母情商高，本身就会使孩子受益无穷

• 父母不善于处理孩子情绪的最常见的方式

  • 完全忽视孩子的感受
  • 过于自由放任
  • 表示轻蔑，不尊重孩子的感受

• 情绪智力是所有学习活动必不可少的基础，尽管情绪智力的形成贯穿个体的整个求学阶段，但塑造情绪智力要素的先机在人生的最早几年。父母的行为可以培养孩子的自信心、好奇心、学习兴趣以及对于局限的认识，这些素质可以帮助孩子获得成功

• 学习能力的七大要素

  • 自信心：认识和掌握自己的身体、行为和世界的感觉；孩子认为自己所从事的活动获得成功的可能性较大，而且成年人会提供帮助
  • 好奇心：认为探寻事物本质是积极、有趣的
  • 意向性：产生影响的意愿及能力，并且持之以恒。意向性又与竞争力、有效性的感觉相关
  • 自控：与年龄匹配的调整和控制自身行为的能力，以及内在控制的感觉
  • 关联性：与他人相互理解、交往的能力
  • 沟通能力：用语言与他人交流想法、感受与概念的意愿和能力，沟通能力又对他人的信任感与他人（成年人）相处时的愉悦有关
  • 合作性：在群体活动中协调自身与他人需要的能力

• 建立情绪基础

  • 如果父母长期以来用某种特定模式对待婴儿，到了一定程度，基本的情绪经验就会灌输到婴儿身上。
  • 不同的亲子互动方式将会向孩子灌输完全不同的感受，影响他对自己以及最亲密的人的认识
  • 纯粹的忽视可能比直接的虐待更为有害
  • 人生头四年关键的情绪经验对人生巨大的持续影响：如果孩子无法集中注意力；怀疑甚于信任；悲伤或愤怒甚于乐观向上；破坏成性甚于谦恭有礼；过度焦虑，被恐惧的幻想包围；或者经常对自己感到不满意，他们基本没有机会，更别提有平等的机会去探寻世界对于他的种种可能性

• 好斗的父母给孩子树立的暴力的样板，好斗会代代相传，潜移默化地培养“小霸王”

• 虐待，同理心的灭绝

  • 在幼年时期遭受家庭暴力，身心被严重摧残，则同理心被残忍取代，同理心泯灭
  • 同理心的缺失会代代相传，残暴的父母在童年期必然被他们自己的父母残暴对待过，受虐儿童就像他们暴力父母的缩影，很早就学会了残暴的方式回应

精神创伤和情绪再学习

• 获得性恐惧——创伤后应激障碍

  • 创伤后应激障碍是指暴力行为的入侵性记忆，会成为强烈而持久的体验，形成条件反射。它的危害在于降低神经警报的设定值，使得个体把日常普通的时刻当成紧急状况处理
  • 如果人们认为他们在对灾难处境可以有所作为，则在情绪上会比那些感到无助的人好得多——无助感是引发创伤后应急障碍的一种不可预测的因素，无助感来源于主观上感到特定事情压倒了一切，个体彻底被摧毁，感到无助的人更容易在事后引发创伤后应急障碍
  • 创伤后应激障碍，主要症状是由于以杏仁核为中心的边缘神经回路的变化（主要）、联结边缘脑与脑垂体的神经回路的变化、大脑的阿片系统的变化引起的，这种神经变化还会使个体容易遭受更进一步的创伤
  • 获得性恐惧是学习和记忆的机制受到扭曲，但是强烈的情绪记忆及其引发的思考和反应模式可以随时间而改变
  • 情绪脑的再教育：创伤后应激障碍引发的大脑变化是可以消除的，可以从最直接的情绪印记当中复原，治愈的途径就是再学习

• 情绪再学习和克服创伤

  • 创伤后应激障碍的复原分三个阶段
    • 第一步是重新获得安全感，也就是转变行为，想办法使过于惊慌失措的神经回路平静下来，为重新学习创造条件
    • 第二步是以安全的方式重述和重构创伤事件，使情绪神经回路对创伤记忆以及触发记忆的事物重新获得更切合实际的认识和反应（从“我以为”转变为“实际上”）
    • 第三步是哀悼创伤造成的损失——哀悼是个体能够在一定程度上摆脱创伤的标志
  • 心理治疗，即系统的情绪再学习，证实了经验既能改变情绪模式，又能塑造大脑，精神疗法是情绪的导师
  • 情绪经验——即使是童年期最刻骨铭心的心理习惯，也可以重新塑造——情绪学习是一生的课程

性格非命运

• 气质是与生具有的，属于基因博彩的一部分，会对人产生很大的影响

• 人的气质类型至少可以分为四种：胆怯、大胆、乐观和忧郁，每种气质以情绪神经回路的内在区别为基础

• 不同气质的神经化学基础

  • 胆怯和大胆：区别在于以杏仁核为中心的神经回路的兴奋性，容易害怕的人具有容易唤起杏仁核神经回路的神经化学机制
  • 乐观和抑郁：区别在于左右前额区的相对活跃度，左前额叶较活跃的人较为乐观，右前额叶较活跃的人较为消极

• 虽然气质类型在个体出生时就已经确定，但在童年期，人脑具有很强的可塑性，童年经验可以从积极的方向改变个体的气质类型

• 童年时期对于气质的影响

  • 气质不是命中注定的，儿童在成长期获得的情绪经验和反应是产生差异的关键，儿童时期父母的教育方式会把孩子的气质导向积极的方向
  • 由于保护策略剥夺了胆小婴儿面对不熟悉情景时学习保持镇定、对恐惧情绪加以控制的机会，结果起到了适得其反的作用。与之相反的是，在上幼儿园之前从胆小变成大胆的孩子，他们的父母对他们施加了轻微的压力，迫使他们变的更加外向
  • 胆小孩子克服天生抑制倾向的信号之一是拥有较高水平的社交竞争力：善于合作、善于与其他孩子相处、富有同理心、愿意付出和分享、体贴周到、有能力发展亲密的友情
  • 基因本身不会决定行为。我们的环境、经验和知识塑造了我们的气质倾向。情绪智力不是天生的，通过正确的学习可以得到改善。童年是情绪教育的关键时机。
  • 个体出生时的大脑神经细胞，要比大脑成熟后保留的神经细胞多得多，通过所谓“修剪”过程，大脑实际上抛弃了使用较少的神经元联结，而形成了最常用、最强有力的突出神经回路联结
  • 童年期是塑造一生情绪倾向的关键时期，童年期形成的习惯较难改变
  • 情绪智力的关键技能在童年期都有长达几年的关键时期，每个时期代表了向孩子灌输良好情绪习惯的契机，如果错失这种机会，日后对孩子进行矫正就会困难的多

• 青春期对于气质的影响

  • 青春期的开端是大脑“修剪”过程势如破竹的时期之一，感觉区域在童年期早期发育成熟，边缘系统在青春期发育成熟，而负责情绪自控、理解和巧妙回应的前额叶在青春期晚期继续发育，直至16~18岁
  • 大脑发育的关键时期是青少年时期，不断重复，形成情绪习惯，本身有助于大脑神经回路的塑造。

• 心理治疗，即系统的情绪再学习，既能改变情绪模式，又能塑造大脑

• 大脑终其一生都保持着可塑性，但改变程度远远不如童年期那样显著

Part V 情绪素养 —— 成年后无法控制情绪所面临的风险

情绪盲的代价——情绪引发的不同问题及其解决或改善方式

• 情绪盲是指管理情绪的知识匮乏，情绪不适应环境，缺乏情绪竞争力

• 好斗

  • 父母忽视孩子，严厉、任意地惩罚孩子，在这种家庭环境下成长的孩子偏执或好斗，这些孩子最终暴力犯罪的可能性最高
  • 急于批判的倾向证实了攻击性特别强的人身上存在着根深蒂固的认知偏见
  • 控制脾气的方法：走开，或数10下

• 抑郁

  • 人际关系问题是抑郁的一个起因，尤其多发于青少年，抑郁青少年的在情绪竞争力的两个领域存在缺陷：一是人际关系技巧，二是催化抑郁的方式理解挫折
  • 抑郁症的原因：个人主义抬头、宗教信仰力量没落，社区和大家庭的支持日趋减少。支持个体对抗挫折和失败的精神力量消失，就会提高失败的破坏程度，把暂时的挫败变成持续绝望的来源
  • 悲观地看待生活中的挫折，感到无助或绝望，是抑郁症的来源
  • 心理疫苗：用积极的心态看待困难可以降低抑郁的风险， 不能放任焦虑、悲伤和愤怒等情绪，可以通过想法改变自己的感受，这相当于提前注射心理疫苗

• 饮食障碍：厌食症、暴食症

  • 厌食症或暴食症可以通过学习情绪管理的知识加以改善
  • 情绪缺陷，尤其是无法辨别各种不同的困扰情绪并加以控制，是导致饮食障碍的关键因素
  • 学习识别自身情绪和舒缓情绪，以及更好的处理人际关系，而不要依赖病态的饮食习惯

• 被排挤的孩子

  • 无法抓住关键信号是这类不受欢迎的孩子的典型特征，他们通常理解情绪和社交信号的能力很差，即使他们能够理解，但由于经验有限，他们也不知如何回应
  • 被排挤的儿童退学风险很高。导致儿童了被排挤的原因有：把别人的无心之失看成敌意，胆小，焦虑，害怕社交。他们的笨拙常常使人感到不舒服。
  • 被排挤的儿童经过基本的情绪辅导，可以重新与人进行交往

• 酗酒和吸毒——上瘾的自我疗法

  • 情绪困扰水平较高的人，滥用酒精或毒品的可能性最大，抑郁让人买醉，但是在短暂的缓解之后，会使人更加抑郁。
  • 如果人们学会了缓解焦虑，消除抑郁，平息怒火，就不需要借助毒品或酒精

• 虽然很多能力是天生的，全凭基因的运气，但是通过学习是可以得到改善的，包括气质类型，早期的情商教育可以对情绪问题起到预防的作用，提高情绪竞争力。

• 儿童接受相关的情绪和社交竞争力训练，可以帮助他们更好的保护自己免受伤害