2019.3.27

工作背景是机场防爆检查

1.事件（是什么）

早上同事在岗位上遇到一个旅客的投诉：起因很简单，这个客人不愿意按规定时间（其实也就需要等一分钟左右）等待防爆检查结果，觉得是工作人员故意刁难他。而我们同事则认为是在正常执行勤务，旅客应当配合他稍等。

最后因为这个小小的矛盾，旅客拿出了投诉作为“武器”，我们的同事觉得他是正常执勤行为，应该受到保护，所以根本不担心旅客的投诉。

旅客显然被这样的“藐视”激起了怒火！

当我赶到现场时，可以感觉旅客到对工作人员态度强烈的不满，一直强调工作人员在嘲笑他（投诉无用），并且扬言要打110电话报警。

我了解情况后（视频录像），觉得工作人员的处理没有大问题，便向旅客讲解我们的工作流程和相应的规定。当时我想到的是，只要讲明暂留旅客的原因，他应该会理解我们的工作就是为了旅客的出行安全，而不是故意的刁难哪位旅客。

同时这位同事也在我旁边帮腔，期待让旅客认识到他的要求不合理，但不愿轻易认错的客人更加火冒三丈。

我立即意识到有矛盾的两人会情绪升级，必须先将两人分开，然后才能处置这个事情。

我便迅速引导旅客离开，隔断和当事员工的直接接触。

我一方面还是采用解释工作流程和规定的方法，并且加强了语气的坚定：员工执行规定没有错！

另一方面，为平息客人的怒火，告诉客人：员工的解释工作没做到位，我会对其进行批评和教育。

我觉得这样是在给客人一个台阶下：毕竟员工没错的话，就意味着刚才他是在无理取闹，但旅客不会承认自己错了。通常旅客会将投诉的矛头转向工作人员的态度问题，所以我先承认解释工作未做到位，来替换员工的态度问题。并用批评和教育员工的说法，让旅客感觉起到投诉的效果。

但旅客可能并不满意我的说辞，只是急于登机而离开了！

2.分析（怎么办）

根据前面对于整个流程的回顾，我觉得自己处理过程中可以改进的地方有：先情绪后利益。

①首先关注当事双方的情绪，如果不能先解决情绪问题，任何的道理都是无效的。

上面的例子中就应该首先分离客人和员工，防止双方情绪进一步激化。

作为调节人不能被双方情绪带入，介入时即表现出偏袒任何一方。

通过将旅客带离现场的方式，给其足够的平稳激动情绪的时间和空间。

工作人员也可以用换岗或回避等方式，防止其参与后续事宜的处理。

②通过询问旅客事情的经过等交谈，给旅客更多平复情绪的时间并大致掌握旅客的性格特点、利益诉求点。

我的观点：在处理过的旅客投诉事件中，在其情绪平复后，无论其投诉的内容和对象是什么，其核心一定是利益受到损害（包括物质和精神两类）。通常能满足其利益诉求，大多数的投诉就会烟消云散。

所以，接着应该换位思考旅客当前的利益需求，待其情绪平静下来后，再据此采取相应的措施。

比如此例投诉，旅客的需求由“快速通过”的时间需求转变为后期的“被尊重”需求，那么向旅客说明相关法规显然无法满足其需求。只能转换为“没有宣传到位，造成误会”、加强员工批评教育等，满足其“被尊重”的需求。有个心理台阶，大部分旅客都会急于登机而不会纠缠投诉。反之，如果一直抓住旅客的某个错误点不放，激动情绪支配下的旅客为求心理平衡，肯定会纠缠不休，将事态不断地扩大。

3.缘由（为什么）

①世界的本质是交换。（关注利益需求）

当旅客购买了机票准备乘机，其实对其付出的金钱所交换的利益是有个心理度量的，一旦乘机过程某个地方损害其利益，让他觉得这个交换吃亏了的时候，就会引发其强烈的不满。而现代社会资讯发达，旅客的维权意识特别强烈，便极易引起投诉事件、自媒体曝光、或找新闻媒体维权等行为。在原则范围内，尽可能保障旅客利益，是减少此类投诉的关键。

但是，对于法律、法规明确规定的事项，必须使用正式、肯定、果断和不容商量的语气让其断了可以讲条件的念想。一旦让旅客认定、觉得可以讲条件，出于自身利益保护，一定会和你纠缠不休的。

②大脑结构理论：（有情绪不处理投诉）

人的大脑有原始脑、情绪脑、理智脑。

一旦因为利益受损，第一反是会激发其情绪脑的活跃，压制理智脑的活动。所以人在情绪激动状态，根本不会调用理智脑来听你讲道理。你必须首先关注其情绪，并想办法降低情绪脑的活动。比如让旅客离开事发的地方防止矛盾升级，或者等一小段时间让其自然恢复。