《管理心理与科学决策》课程笔记(二)

第二模块 说明与影响

一、深思熟虑可能性模型

说服的本质是信息传达直至被对方接收和吸收的过程。普通人认为,越复杂的东西越精确(易得信息启发式),所以在说明一件事情时,往往倾向于详细地进行描述,认为这样对方更容易相信。实际情况是这样吗?张老师通过引入“深思熟虑模型”进行了讲解,再一次让我们脑洞大开。

深思熟虑可能性模型

1、概念解释:

(1)说服三要素

谁来说?(who)

说什么?(what)

说多少?(how much)

(2)中心途径和边缘途径

一个信息,从A传导到B有二条途径,分别是中心途径和边缘途径,判断走哪种途径的指标有3个:接收者是否关心、接收者是否理解、接收者情绪是否稳定。3个指标呈现积极状态,就是中心途径,反之则是边缘途径。例如:普通老百姓看电视广告走边缘途径,大学生课堂上听专业必修课则走中心途径。

2、模型解读

决定说服效果的3个因素分别是谁来说、说什么和说多少。在信息传导过程中,以上3个问题决定了信息走中心还是边缘途径到达对方。二位心理学大家理查德稥.派蒂和约翰稵.卡乔鲍通过2*2矩阵实验建立了深思熟虑模型。

研究以100名大学生为对象,以“实施综合考试制度”为信息传达内容,通过随机分组方式将这100名大学生分为4组,对以上3个问题分别进行了二组设计:

who 专家(校长联合会讨论结果) / 普通人(大学生和高中生写信建议)

what 今年开始毕业生必须参加考试 / 10年后实行该制度

how muach 说3条强有力理由 / 说9条软无力理由。

实验对中心和边缘2种途径下,以上3个问题、各2种情况的信息传达结果分别进行了研究,得出如下结论:

张老师通过播放葛优代言移动神州行的广告视频,进一步加深了我们对深思熟虑模型的理解。

视频中葛优完美地诠释了边缘途径深思熟虑模型的应用技巧:

who    名人——葛优

what 不重要——只是在说“实惠”,“咋用咋合算”、“自个觉得实惠就是实惠”等说词无逻辑可言

how much 越多越好——顺着实惠的感觉说,说满整个广告时间

大多数电视广告基本走这个说服套路。

该模型在营销领域应用非常广泛(营销本质就是一个说服的工作,所以非常依赖深思熟虑模型)

举例电脑城电脑推销员的推销话术:

电脑推销员深思熟虑模型设计

张老师课上讲了一个“XX重工”加纳售后服务工程师的故事(以下内容转载自搜房博客博主—理解万岁的博文)http://blog.fang.com/21037581/17964529/articledetail.htm

“XX重工”是国内一家知名的大型机械生产商,各种规格挖掘机是主打产品,业务遍及国内外。

其在非洲加纳的业务拓展非常不顺利,第一位加纳负责人在任期内服务四年,业绩不达要求,下课。第二位负责人服务一年,加上前一任的业绩在内,五年时间总共也才卖出了四台挖掘机,惨淡无比。于是,“XX重工”经慎重决策,准备裁撤加纳业务,将相关人员全部调回国内,另行安排工作。

一位负责售后维修服务的工程师,考虑到自己学历不高,调回总部很难有机会发展,主动提出,希望给他些时间,让他尝试一下,也许会有机会。如果不行,愿意接受任何安排。

总部给了他机会,让他继续呆在加纳,挑战一下。

该工程师用了两个月时间,跑遍了加纳所有的金矿后发现,虽然加纳法律不允许国外客商投资金矿,但因为中国人的聪明和善于变通,加纳全国拥有的500多座金矿,其实背后90%的老板都是中国改革开放早期出国农民工中的成功者,因为他们的精明,几乎所有老板都是用便宜的“卡特彼勒”二手挖掘机开展业务。

加纳的官方对金矿背后老板的秘密非常清楚,但表面上却在装糊涂,目的就是随时可以通过对金矿背后的老板采取措施,逼迫他们用罚金保证自己的安全。该工程师发现,每到政府需要钱时,总会有20-30位金矿背后的中国老板被逮进监狱,几天后,这些人陆陆续续花钱消灾,拿钱买平安。几乎所有金矿背后的老板都是在这种周而复始的轨迹中生活,却也相安无事。

了解到这些情况后,该工程师就开始主动出击,一旦捕捉到有金矿老板被抓到监狱的信息,就第一时间到监狱探监、送饭、完成托付事务等等。这些曾经的农民工,看到有中国小伙主动关心、帮助他们,内心无比感动,很快就认可这个勤快的小伙了。

按照惯例,二、三十位金矿老板出来后,都会广邀亲朋好友摆酒,庆祝自己脱离监狱生活。这次,由于有一个新面孔小伙,让他们在监狱的生活完全不一样了,在酒过三巡后,大家纷纷要求小伙子说几句话,表达一个愿望,他们愿意尽全力满足要求。

小伙的一席话,让这个工程师实现了自己的梦想:

各位老板,我也来自农村,我父母、兄弟、姐妹目前仍在老家生活。我是卖挖掘机的,我也很清楚大家都在用“卡特彼勒”的二手机,在我们家乡,买二手机就好像“20岁的小伙子娶了个60岁的老太太做媳妇”,不好用,因为经常生病,要吃药,还得花钱。我们的挖掘机虽然贵点,但她是18岁的媳妇,好看、好用,还不会经常生病,多好?希望各位大哥、各位老板能够帮衬小弟,我就心满意足了!

于是,第一年,小伙子卖出了300台,第二年400台,第三年卖出600台,占到加纳挖掘机市场的60%份额!这位工程师,也因自己的卓越业绩,升职为“XX重工”非洲区副总监。

这个案例,是极好的“中心途径”说服案例,小伙子用自己的一颗真心,一份执着与真诚,瞬间打动说服对象,最终快速实现目标。

3、情绪对判断的影响

前面讲了,判断信息走中心还是边缘途径有三个要素,除了对方是否关心、是否理解外,还有一个重要因素是对方情绪是否稳定。人的脑力是一定的,正常人理性脑和情绪脑总是在交替转换、此消彼长。情绪一旦被激起,理性脑力下降,大脑马上就跳到边缘途径上了,而边缘途径不关心讲什么,所以此时摆事实、讲道理对方根本听不进去,一旦此种情况发生,最好的办法就是顺着对方的感觉,做一个好的聆听者,让对方情绪逐步平复下来,大脑回到中心途径后进行沟通(常见的情景有夫妻间因某件小事引发争吵且愈演愈烈、以及教育子女时,讲道理不通后就变成家长施展权威或孩子大哭大闹场景,希望大家今后都学会破解大法)。常听说“冲动是魔鬼”、“千万别在冲动时做任何决定”,不曾想这些鸡汤还是身出名门的。

诈骗高手深谙此道,诈骗套路一般都是先想方设法把目标人的情绪调动起来,让其理性退下,接下来就容易得手了。所以老师给了忠告:不管发生什么情况,一定要想方设法维持情绪稳定,只有情绪稳定,判断才能稳定可靠。老师还建议我们在生活中经常有意识地练习深思熟虑模型,直到遇到情况时大脑自动跳出“中心还是边缘”的意识,才算真正学会了。

4、个人形象是最强大的影响力

学习说服策略,千万不能忘了上次课上讲过的“奉献者索取者理论”。说服策略或技巧,都是在术的层面上用功,如果一个人没有做人做事的原则——道,术是不能长久有效的。所以最强大的说服影响力是个人长期以来给建立起的个人品牌形象,这是根本。但好人不等于笨人,奉献者也需要学习说服策略,让特定任务、任定请求更容易让对方接受。

二、影响策略

这里所说的影响是指通过一些方法,影响沟通对象的心理感受,从而易于答应请求的策略。

关于影响的策略,老师推荐了一本书,美国心理学家西奥迪尼写的《影响力》,书中详细讲解了常用的七个影响力武器。

张老师讲了其中的3个影响力武器,分别是:

(1)喜好——找共同点、找对方优点

(2)互惠——先施舍后募捐、闭门羹(拒绝-后撤术)

(3)承诺和一致——蹬门槛

课上重点讲了闭门羹和蹬门槛策略

1、闭门羹策略

闭门羹策略是以大请求开始,最终要人答应一个中小请求的手法。

例如,小孩向家长提出去迪斯尼玩,家长拒绝,小孩又提出买哈根达斯冰淇淋,家长就答应了。此处小孩使用的就是闭门羹手法。

闭门羹手法在《影响力》一书中叫做“拒绝—后撤术”,即先提一个大请求,让对方拒绝后产生愧疚心理,接着再提一个小很多的请求,对方一般很容易答应。

闭门羹手法适用于中等大小的请求,为了保证成功率,使用时应遵循以下4个原则:

(1)让对方在拒绝第一个请求后产生愧疚感是关键,所以第一个请求一定要讲的具体、详细,对方越相信就越可能产生愧疚感。

(2)第二个请求可以与第一个请求不同类型,甚至不相关。(醉翁之意不在酒)(老师特别在此处讲了一个某老师给太太打电话说二件不相干的事情的故事)

(3)可以让对方拒绝二次,前提是二次请求都要让对方感觉是真实可信的,那么第三次请求被答应的可能性就大大增加。

(4)闭门羹策略的隐形成本很高,一旦被发现了后果非常严重,所以不能用的太多,尤其是不能有规律频繁地使用。

2、蹬门槛策略

蹬门槛策略是以小请求开始,最终要人答应更大的请求的手法。一旦被踏入“门槛”,在沉没成本和认知失调“二怪”作用下,叫人骑虎难下、欲罢不能,一步步被引入更大的局中,所以蹬门槛策略适用于较大的请求。


老师分享某女士的故事:

某女士出生于南方某小城镇,在上海有二套房,因在朋友圈晒过房子信息,被其家乡的小姐妹知道了。某次,小姐妹以来上海游玩之名来到上海,顺利地借住了她的房子。之后又以在上海找到工作为名,提出租房要求,目标达成后却一直不签租房协议不交房租,而某女士则碍于情面不好意思开口。一拖2年就过去了,小姐妹又提出要买她的房子,而且是先向她借10万元付首付,让某女士彻底崩溃。卖房给她担心她不给钱,翻脸赶她又不舍得放弃2年的房租,真是进退维谷、心力交瘁。

一旦陷入蹬门槛策略的圈套,解药只有一味:忘掉沉没成本,及时止损

所以张老师给某女士的建议是:

(1)忘掉那2年的房租

(2)翻脸——撵人,强制搬离

(3)不翻脸——告诉她二天后看房的人就要上门

蹬门槛策略在营销活动中也比较常用,如免费看房团、4S店免费试驶、教育机构免费公开课等。

骗子也经常使用蹬门槛策略,17年某程序员被逼跳楼事件中,翟欣欣使用的就是非常典型的蹬门槛策略。我们务必记住,应对蹬门槛策略,解药只有一味:及时止损、忘掉沉没成本。

总结:

全天课程,我们主要学习到以认知约束理论为基础的易得信息启发式对判断的影响和深思熟虑可能性模型对沟通效果的影响。前者指导我们在工作中做判断和决策时不能以偏盖全,不能凭印象凭直觉,而应该进行全方面数据和事实分析,科学决策(2*2矩阵)。后者指导我们在沟通和说服过程中,针对不同的受众和场合,选择正确的表达方式和表达内容,取得最佳效果。例如,在一对一辅导员工时,走中心途径,多讲事实、数据、结果、方法等,并且要注意一定要有重点的讲,不能展开讲太多太广太久;在培训场合,走边缘途径,保持自身态度和形象与培训内容的一致性,及时关注员工的接受能力,用他们易于接受和理解的语言和案例进行讲解等。

分享是最好的学习,希望我的分享能帮助大家更好的理解和学习张老师所讲知识点。

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