临近年底，或许人品欠费，因为写的一堆点评里有两封没给五分好评，所以便遭到商家的各种炮轰，有在个人点评下长篇大论写文批评俺的，有在俺上班时间锲而不舍的给俺打电话说个不停的，当时俺看着领导铁青的脸苦苦哀求那边现在上班时间，咱下班再谈？我给您那边致电？
然后就是大晚上冒着雪刚到家电话便追过来继续吼。通篇就不给你什么解释说明时间，总之就是你占了我家的便宜，领了我家的东西，凭什么不给好评？说明下这个是抽中的同城探店活动。虽然俺在店主的喘息间断断续续表示过个人周末大雪天的从国贸跑到八角，如果不是对贵店感兴趣，只是想占贵店的便宜，那么个人光是往返做车的交通费用就10块多，已经远超过您家给的9.9包邮的化妆盒好么？
俺对您家给的礼品是多有爱，才大中午的顾不上吃饭先去您家探店的来，而且连店方免费提供的拍写真机会因为身体原因都拒绝了，这是占了多大的便宜咳。更别提您家赠送的东西，出门走了50米便袋子突然断裂，掉了一地东西。个人理解，婚礼策划原本就是拼服务、拼细节的，这种质量、这种细节、这种服务水平，更别提刚中奖时您家工作人员大晚上气势汹汹的和俺约时间到店，不管你是不是在睡觉还是不方便接电话神马的。起初约了上午11点，第二次致电又说要下午1点，但个人到店时也没见神马登记，只见店员一脸诧异神马的都不提。在以上种种遭遇后，个人是如实描写个人经历，还是违心写份好评，真不是问题。
写这许多背景介绍，其实是想说一句，结合个人经历也好，围观论坛中评友们的遭遇也罢：吐槽！真心的大吐槽！好好的评论遇到疯狗一只
http://s.dianping.com/topic/7572598?returnNoteListUrl=/bjmeishi/type_20768¬eListPageNo=1
个人真心觉得，许多店主似乎缺了危机公关这一课。当然了，现在是全民创业年代了，就算愚笨如个人这般的，租个门脸，起个照，也能开店当店主。所以水平良莠不齐、还有店大欺客神马的，都是在所难免的。可是，可是阿庆嫂都已经用自己的亲身经历教育过我们了：来的都是客，全凭嘴一张。相逢开口笑，过后不思量。人一走，茶就凉……。好吧，现在有点评，茶不凉了。于是后续服务就可能出现各种狗血问题，比如上述个人及评友们的经历。
那么，问题来了，店主们肿么破。为这个问题个人特意从废纸堆里捡起自己当年学过的公关教材。专门查了查危机公关这段。危机公关 （应对危机的相关策略与管理活动）
危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。－－以上来自百度百科
从个人经历而言，首先店方对顾客的点评大骂一番是最差表现。没有之一。比如个人之前经历，买了一斤团购炸鸡，去了门店三次，最后一次才赶上店方开门。前两次都是店家休息、铁口紧闭。结果下雨天到店后还不能验证，店主媳妇带着能验证的手机上厕所去了。然后再等，最后一波三折的炸鸡终于吃成功。虽然味道平平，但个人还在门店橱窗上看到一堆团购APP的贴纸，感觉如今真是一间小店也富含高科技了。联系现今的订餐O2O大战，那叫一个感慨万千，觉得这可真是一个新闻点，于是写文将自身经历诉说一番。然后引来店主长篇雄辩。虽然个人觉得店主文中写的每条内容都有可辩驳之处，但还是坚决要求自己，打住！不要在此等类似骂战的活动中浪费时间了。那位说那你还说了这么多，看官表急，因为从公关角度说，这位店主犯了一个经典错误。
说的拗口些定位错误导致的决策失误。
定位（可适用于所有商家）：首先要认清的客观事实是您开了一家店。那么自开店那一天，就要面对所有顾客。对于各种可能出现的问题也要有心理准备，就是说你可能要应对各种不同顾客。不同者，有好有坏者也。好的，自吹的说，个人之前中过一次美发体验，只是免费剪了一个短发，烫染护理等等全部未用，也没有神马进店礼、点评礼等等。全程“所占到的便宜”，就是免费剪了个发，还是个人大老远过去的，其实我家楼下美发店也开团购哒，9.9精剪。然后个人体验后写了两千字的好评，附带几十张照片，并在论坛发了专题帖。坏的，当然就是指个人这样没打满五分，写不良体验的啰。
问题来了，既然开店要面对各种顾客。那么，要开店，从业前就要做好心理准备，同时摆正心态，对，要摆正心态！您是服务业，不是黑社会！喊喊骂骂的不适合您各位。尊重每一位顾客神马的，那是《开店秘诀100篇》上的话，都是印在纸上的。可是，同样是体验，为什么同一个人，能在没占什么便宜的情况下给店家写2000字好评，也能给送了礼品的店差评呢？说差评，是顺应店家的叫法，在店家眼里看来，凡是没给全五分的，都是差评。店家有言道，你一天不改，一天不删，我就会一直把电话打下去。真是用绳命刷好评的赶脚啊，膜拜下。那么，既然您可以为了一个好评费如此大的心力，为什么不把力气用对方向呢。现在，开始下一节论述：
收到差评后的正确公关姿势（做为一名顾客，期待的店家回应是怎样的）：
基本上，除了遇到蛇精病或竞争对手或何谓专业差评师等人力不可抗拒因素，绝大多数，注意，是绝大多数！绝大多数顾客都是可以沟通的！重要的话不说三遍，待俺慢慢讲解一番。
各位店家每天辛辛苦苦的开店、打拚，早出晚归、辛苦万分。如果收到差评的话，一定会觉得很委屈吧，个人是深深理解哒，摸头。因为我们消费者比你们还委屈一万倍呐。不信请你在平静心情后看看那些写了N多字的差评，除了极少量俺这样成日以写写写为生的文字工作者，其它顾客大多都是
普通百姓、寻常群众吧，当然俺更是，只不过俺这样的比较能喷汗。那么，从他们激动的有些文理不通的文字中，你能否感受到我们这些自觉在店里受了天大委屈的“被侮辱与被损害”者们的愤懑与委屈呢。如果不是心里真的过不去，同样的时间，无论是打游戏、睡觉、做面膜，预计心理感受、愉悦效果，都比写差评多的多。大晚上的不睡美容觉，又写帖又发图的，我们也很辛苦的，整理图片神马的有多麻烦店家你造吗？
实事求是的说，我们这些爱提意见的差评者，之所以这么有图有真相的长篇大段的说一堆自家经历，是因为自己觉得自己受了委屈、委屈、委屈（重要的事情说三遍）。所以到这里倾诉，顺便把可能遇到的陷阱列出来提醒下不明真相的广大群众。如是而已。所谓物不平则鸣么，那么问题说完了，解决的办法也来了。
TA觉得意难平，你让TA平了不就成了。下面是个人总结的终极无敌危机公关通稿，一般人我不告诉TA，是中国人就转（众：这货该吃药了）
1、平复心情，再次认真看一遍消费者的点评。（此处自动省略店主初见差评时的各种暴躁、骂街、激动心情。）然后查明并还原真相。柯少说：真相只有一个。那么，店主自己和店员就该积极开动脑筋，根据点评中写的情况，分析字里行间，回忆下此名消费者当天在店中的经历。初步理清事件经过，分清问题出在自己这边？还是消费者那边？还是根本没有文中所写事情，遇到竞争对手或专业差评师了？上述第三种情况不在本文讨论范围，有国家有法保护我们，请出门右转找警察叔叔。
那么如果是前面两种呢，那就对了，因为这种差评产生的背景多是前面两种。确切说，是第一种，对，就是俗语说的顾客有理，因为顾客是上帝，呵呵。我知道我知道，这话在中国就是一句笑话，如果商家都拿顾客当上帝的话，那世界就变成美好的人间啦。
但是，但是，转折来了，请商家在查明真相后勿必第一时间致电消费者道歉。不用说三遍用事实来呈现，比如上面个人经历那两个实例，就是很好的反面范例，一看到差评急吼吼的给顾客打电话表示：“都是你的错，马上把评价给我改了！不好评我就一直给你打电话。”这样估计十个顾客有八个都要抱着和商家死磕到底的心了，尤其在大众点评本身就设有此类问题投诉电话的大前提下。当然，俺是剩下那两个，俺默默的应商家要求把点评删了，在个人完全占理的情况下，无他，说不了理，耗不起力。个人行为，不供模仿。那么想解决问题的商家应该怎么说？很简单，真诚道歉，获取谅解。首先强调本店对此事件的高度重视，店长看到点评后第一时间召集全体店员开会，进行深刻自查，总经理亲自批示神马的，总之往大了说，让顾客出出气、顺顺心，心理平衡下，毕竟人家就是在你家受打击过大，心理不平衡了才写差评的好嘛。当然也别大到让人误以为你家要赔个IPONE6给TA，那就误会大了，君不见很多搞同城体验的商家，花钱费力的搞了半天活动，为神马最后没得几个五分好评，全因为店员太替领导考虑，为店里节省，原本写明的进店礼、点评礼各一，缩水成只能选一样，或者临时换礼品，都是常有的事。顾客体验后不给全好评也是情理之中，不是东西价值几何，而是深感自己被骗了，觉得商家你简直是玩我，是不是觉得我傻，为什么别人领的是这，我领的是那？别笑，各位自己去商家点评那里看看去，一堆一堆的，数不胜数呢，因为目标值受挫、期待值拉低嘛。顺带吐槽下商家们你们可长点儿心吧，看两本顾客心理学神马的好吗。
好了，在经过一番真挚道歉后，如果问题情况比较严重，邀请顾客再次到店免费体验（某次个人在某私房菜的宫爆鸡丁里吃出一只完整苍蝇，后来商家请俺改天去把当天全桌菜重吃了一遍，在俺也没提要求也没写差评的大前提下），给顾客寄送小礼物表道歉、慰问意。某宝上有那许多9.9包邮的高大上礼物我会不说，酸奶机都能买一个了。重要的不是赔礼道歉，是让顾客觉得被重视、被尊重，受伤的小心灵得到弥补神马的。这样商家才能最快获得顾客原谅嘛，然后，然后让顾客把差评删了啊，这个才是重点好吗！当然这件事要最后才提，在双方沟通到温情脉脉的时刻，再说！千万别急吼吼的一上来就问，给多少钱差评能删？亲您不是黑社会！就好像之前个人体验那家，看到个人点评后直接在下面狂吼：“不就是嫌给的东西少吗，想要什么你说啊？”俺这个汗哪，别说自家搭的时间，俺的交通费用就远大于您家的礼品价值了好么？您家这么做，让看到的顾客谁还敢去哪？
当然也有一种可能，商家已经各种道歉各种解释了，顾客受伤过重就是不听，就是不改（这是重点）！那么就请商家写一封情真意挚的道歉信吧！信里要详情总结说明事件经过，也别说是临时工干的，但自家原因还是可以说的，比如沟通不当导致约错了时间，或者当天预约人员过多又想让大家都体验，导致顾客体验感受不佳。比如接待您的服务员是新来的，不熟悉餐馆菜色、价格，我们已经专门开会批评，以后会加强培训的，BALABALA。总之态度要谦恭，语气要真诚，谁让您家错了呢。然后展望未来，真诚的表示出，我们会改的，我们会做的更好的，请给我们机会吧！注意，这话不是对顾客说的，实际是对每一位可能看到这封点评的消费者们说的！为什么要说这个，为的是观众们不会因为看到这封点评就取消到店消费的可能性！个人就曾N次看了某店点评后决定不去他家吃了、不到他家买了，这事俺会不说么！
那么有商家不服来辩的说，这件事我已经调看监控、收集人证物证、反复调查过了，全是顾客的错，我们是被冤枉的，我们更委屈好么。好，那么，请您再委屈一次，如果可以，语气平和的（这点很重要！）致电顾客解释一下当天经过，此处双方请务必进行亲切友好的交谈，回顾一下顾客当天的进店经历，出语含蓄的点明当日发生的事件中顾客自身存在的问题，并强调说明由于双方沟通不畅，导致给顾客带来不佳的体验效果，非常遗憾并真诚道歉。欢迎顾客再次到店，给我一次机会，还您一次奇遇，BALABALA，请自行发挥吧。最后语气真挚而客气的提出，顾客所写差评能否小做修动？请注意，沟通全程语气勿必真诚而非嘲讽，对话中更请勿使用质问等不利于沟通的语气进行。
如此这般之后，通常会有两种后果。一种是顾客被店家感动了，全五分好评皆大欢喜，大团圆结局。一种是顾客COS死鸭子嘴硬就是一字不改差评，这时，店家前面的沟通就显得非常有用。此时店家请放下手头工作，专心撰写一份回应发在差评下面，全文应详细解释顾客当日到店时所遭遇的问题，重点说明问题不出在店方身上！而且事后店家第一时间就查明情况并就此事与顾客进行了深入沟通，有通话记录神马的为证。看到打电话这事儿的必要性了吧，总之就是积极证明，我们很重视每一位顾客的，我们不是不想解决问题的，我们已经尽力了。
文章全文勿必请语气诚挚、姿态放低。不然就算您全身是理，如此强势的店家，这种店令一干稍微处女座、玻璃心的顾客们如何敢进？我们常说同理心，网友们看点评时都是以顾客身份带入的是吗？是吧！同是做顾客的，大家肯定容易对顾客方更多理解、包容、同情。这点相信大家都能理解哈。
当然目前还有一种主流做法，凡是点评说了一句不好的话，就清一色回复说这个是竞争对手派来的，这个人是专业差评师神马的，复制粘贴，一字不改，如此强势的店家，估计大家看点评后没几个敢进店的吧，毕竟比如订婚纱、找婚礼策划神马的常涉及数万元的消费，当然要多看几家再买，何况同类商家那么多，消费者何必拿钱找不自在。
又到了总结中心思想的时候了，其实理智客观的说，对商家而言，点评真的是一个很好的宣传平台，对我们消费者而言，每去某家店前先看看别人的点评也早就成了必做的功课。做为顾客，个人对所有创业者、开店者们的工作热情表示钦佩与仰望，对各位店主付出的辛苦表示理解并同情。但就些事情，如果用错了处理方法，得到的结果不但远离预期，而且还可能会产生极大的负责影响，当然这可能只是媒体从业者的职业病发作，但是，既然劳心劳力的做了不少宣传，搞了许多活动，最后的效果为何不如预期呢，只能说明自身工作中肯定有很多地方尚有修改和完善的余地呐。
最后祝所有商家每天心情愉快，恭喜发财。愿所有顾客败的高兴，拼的开心。
