第11章：《综合应用 关键对话的准备和学习工具》
两大法宝
注意观察。第一个能带来重要变化的法宝是注意观察，它指的是，善于改善对话技巧的人总是不停地问自己是否还在对话框架中，光是这一点就足以带来巨大的变化。即使他们不记得或从来不知道什么综合陈述法或四种倾听技巧，只要能关注自己是否陷入沉默或暴力状态就可以从这个原则中获益良多。他们或许并不清楚如何解决某个具体问题，但他们知道如果脱离了对话框架情况就会大大不妙。于是，他们便努力维持对话，结果证明他们是正确的，做出努力尝试永远好过面对问题无动于衷。
营造安全感。营造安全感是健康对话的第二个法宝。对话的基础是观点的自由交流，而阻塞这种交流的最大障碍就是缺乏安全感。当你意识到和对方正在远离正确的对话轨道时，一定要想办法维护安全的对话气氛，不管采取何种方法。只要你能意识到对话中的问题是由于缺乏安全感引起的，90%的情况下你都会急中生智地想到有效的解决办法。
结论——我们强调的不是沟通而是结果
