小慧在一家化妆品公司做销售人员。两周前，她遇到一件让她烦恼、纠结甚至愤怒的事情。那是一个周三的中午，她在店里上班，有一位客人走进来，想挑选一套适合自己的产品。小慧用自己的专业知识为这位顾客推荐了产品后，顾客刷卡购买。购买后离开前，顾客突然提了一句：“你们店里是不有个叫什么苑的？”在上班的其他销售人员听到后，问“是不是黄苑？”顾客表示可能是，不过想不起来了。小慧仔细询问之下，才知道，这位顾客大概半年前在楼下吃饭认识自己的同事黄苑，两人互加过微信，不过没怎么聊天。

根据店里的规定，这种顾客归属纠纷的处理方法是:如果三个月内已有一位销售人员为顾客做过皮肤的分析和产品的推荐，这位顾客就应该由此销售人员来做服务，由此产生的销售当然都归为这位销售人员的业绩。除非，顾客在知道这个规定后不愿意由这位销售人员服务。

小慧找到平时跟自己关系就不太好的同事黄苑询问是否认识这位顾客。一开始黄苑说不认识，甚至不知道哪个微信是顾客的。后来找到了这位顾客的微信，没有聊天记录。不过黄苑坚持认为，这个顾客应该由自己来服务。

小慧把这件事情报告了她和黄苑的上级主管李姐。接下来李姐的处理方式，却让本来还算简单的事情越来越复杂。

李姐告诉小慧，她错就错在没有在顾客刚进店的时候就问清楚。还让小慧一定要跟黄苑好好沟通一下，不过自己会站在她这一边，支持她。小慧再次找到黄苑澄清店里的规定，黄苑一口咬定自己已经为顾客做过皮肤的分析和产品的推荐，只是聊天记录被她不小心删掉了。之后，李姐单独找黄苑谈，不知道具体怎么谈的，不过沟通之后的效果就是黄苑对小慧态度更加恶化。在销售例会上，李姐讲完了店里的文化（感恩、站在她人的角度考虑问题）后，让小慧和黄苑用相互拥抱来和解，黄苑拒绝。
这样僵持的情况，已经有两周时间。小慧每次去上班，都特痛苦，上班的时候也很煎熬。甚至晚上睡不好，嘴上也起水泡。

有没有发现，作为一个领导者的李姐对这件事情的处理方式是没有章法的，结果导致团队产生了更多的冲突、无效竞争、愤怒。

无论是管理一个小的销售团队，还是一个大型企业，都不可避免出现分歧、棘手问题、巨大难题。面对分歧和问题，领导者必须纠正别人的行为、传递消极反馈或指出某人的缺点。可是，如何用积极的方式传递消极的信息呢？

《正向领导》中提供了一个沟通工具:描述性沟通。描述性沟通的三大步骤是:

1.客观地描述事件、行为和情况。
客观描述而不是主观评价。

评价就是对其他个人或行为做出判断或做出归类：
“你做错了。”
“这是你的错。”
“你并不称职。”
这些评价通常使人感到自己被攻击或否定了，因此他们可能会产生防备心理，比如:
“我没有错。”
“这不是我的错。”
“我比你能干。”
最终结果可能是争吵辩论、不良情绪和关系恶化。自我防御、武断结论和控诉言辞可能会随之而来。

所以当李姐告诉小慧她错在一开始就没有跟顾客沟通清楚的时候，小慧心里却在嘀咕：“要是别的店员也不一定会问！谁知道居然会发生这种事情！”
所以，李姐可以选择客观描述发生的事情:“顾客来到店里，从你这里购买了产品，后来你发现她之前跟黄苑认识。⋯⋯”

2.描述事情的结果或你的感受，而不是他人的品性。

“当我无法实现自己的想法时，就会感到沮丧。 ”
“我担心团队业绩会受到什么影响。”
或者可以指出行为的后果：
“问题没有得到澄清。”
“部门成员抱怨纷纷。”

为什么不能评价对方的品性？因为这样做会引起对方的防备心理。导致沟通者的主要精力集中在防备批评而不是解决问题上。

李姐可以说:“我担心你和同事的关系会因为这件事受到影响，影响你的心情，也影响你的工作效率。”

3.建议使用可以解决问题的替代方案。

领导者可以提出方案，也可以通过启发式的问题。
李姐可以问:“小慧，黄苑，目前我想到的解决方案有三个。第一⋯⋯，第二⋯⋯，第三⋯⋯。这三个方案供你们参考。小慧，你怎么想呢？黄苑，你还有更好的方案吗？”

当然，要使用描述性沟通，有一个前提。那就是双方共同遵守描述性沟通的原则。否则，当你表达感受的时候，也许对方会回答“你担心，这是你的问题。反正我没错。”

总结一下，描述性沟通方式的三大步骤聚焦在客观问题而不是个人的缺点，不关注谁对谁错，而是问题的解决方案。通过这种沟通方式，即便传达的是消极信息，对方也能感到自己受到尊重、激励和赏识，让团队的人际关系越来越积极。

值得提醒的是:描述性沟通不仅适用于职场，也适用于日常生活中需要传递消极信息的情况。