今天为大家解读的书是：《非暴力沟通》。作者：马歇尔·卢森堡博士是国际非暴力沟通中心创始人，全球首位非暴力沟通专家。他有着50多年的实践经验，不仅指导人们在工作和生活中运用非暴力沟通，消除分歧和争议，实现高效沟通，还帮助解决了许多世界范围内的争端和冲突。该书中文版已入选香港大学推荐的50本必读书籍。
不知你有没有经历过这样的时刻：当你想好好地表达自己的想法、诉求或愤怒的情绪时，却被对方用各种方式制止住了，令你满腹委屈或心生怨恨；又或者是这样的时刻：当你想好好地倾听对方的想法、辩解或哭诉时，你却发现自己成为冲动情绪的奴隶，用暴力的语言关闭了双方沟通的窗口……
在我做企业高管近十五年的时间里，上述时刻可以说是不计其数。曾经，我沮丧、彷徨，沟通不就是简单地说和听吗？可为什么到最后不是通而不畅就是脸红脖子粗，甚至要干仗呢？直到，我遇到了这本书 —— 《非暴力沟通》，才真正明白，原来沟通不仅仅是技术活，沟通也讲究天时、地利、人和……
且看我以下的感悟与分享。
01、沟通=表达+倾听
什么是表达？曾经，我以为，把我们头脑中想到的语句说出来，这就是表达，但后来我发现，很多时候倾听者似乎听不懂我们在说什么，或者听到一半便深陷激动的情绪中无法自拔，这不禁让我们反思，是什么影响了我们的表达？在回答这个问题前，我想先分享书中的一首诗 ——
《我从未见过懒惰的人》
我从未见过懒惰的人；
我见过
有个人有时在下午睡觉，
在雨天不出门，
但他不是个懒惰的人。
请在说我胡言乱语之前，
想一想，他是个懒惰的人，还是
他的行为被我们称为“懒惰”？
我从未见过愚蠢的孩子；
我见过有个孩子有时做的事
我不理解
或不按我的吩咐做事情；
但他不是愚蠢的孩子。
请在你说他愚蠢之前，
想一想，他是个愚蠢的孩子，还是
他懂的事情与你不一样？
我使劲看了又看
但从未看到厨师；
我看到有个人把食物
调配在一起，
打起了火，
看着炒菜的炉子——
我看到这些但没有看到厨师。
告诉我，当你看到的时候，
你看到的是厨师，还是有个人
做的事情被我们称为烹饪？
我们说有人懒惰
另一些人说他们与世无争，
我们说有的人愚蠢
另一些人说他学习方法有区别。
因此，我得出结论，
如果不把事实
和意见混为一谈，
我们将不再困惑。
因为你可能无所谓，我也想说：
这只是我的意见。
—— 鲁思·贝本梅尔
从这首诗里，你看到了什么？我看到了很多个场景，甚至有些亲身经历的场景让我泪流满面：
场景1：在读小学三年级的时候，数学老师因为我的一次考试失误，提高着嗓门问：“你怎么会那么蠢？”从此，我便谈数学色变；
场景2：母亲在看到女儿表现不如意时，总是抱怨说：“你怎么就不能像别人家的孩子呢？考上好学校、找个一流的工作、嫁个富有的老公……”，从此，该女孩对别人家的孩子敬而远之；
场景3：隔壁夫妻吵架时，妻子冲口而出：“我怎么就嫁了你这么个无能的人呢？”结果，却换来了丈夫的摔门而出冷漠以对；
场景4：在职场中，上司在看到下属工作失误时，忍不住数落：“你有没有带脑来上班？需要我提醒你每天出门带脑吗？”结果，换来了下属的记恨与消极怠工；
场景5：在投诉处理中，客户对服务不满意，愤怒地说：“你们的服务就是垃圾！”而客服人员忍不住回应：“你才是垃圾，你们全家都是垃圾！”结果，客服人员换来了被辞退，两家公司换来了合作的终止；
场景6……
在这些场景中，你看到了什么？我看到了评论、意见、冷漠、羞辱、批判等等，而这些词都有个共同的名字，叫作暴力的沟通。因为错误的表达和暴力的沟通，阻碍了正常的表达，爱的传递并进一步导致关系的破裂。
印度哲学家克里希那穆提说过，不带评论的观察是人类智力的最高形式。反观我们日常的沟通，你会发现，为了提高沟通的效率，或者为了逞一时的口舌之快，又或者为了占上风而使用道德评判等，人们冲口而出的话语充满了主观的偏见、冲动的偏激、甚至是恶毒的攻击与讽刺。结果，可想而知，便是 —— 此时此刻，我似乎在战场上赢了你，但转身却发现，我似乎输了全世界！
所以，《非暴力沟通》给出的答案是：在沟通的时候，我们首先要表达的是客观的观察结果，而非主观的评论。请看以下区别，你会发现，当你只是客观地陈述结果时，这种语言是平和的，中性的，不会无端引起倾听者心中的波澜，但是，如果你用的是主观的评论，这种语言往往带着主观的情绪，那么如果倾听者也不理智，很容易被刺激，结果便是引来更加主观的语言反击，最终的结果便是两败俱伤。
本书中有很多关于表达的案例，也有很多关于类似于上述区分观察与评论，意见或想法的练习，我认为如果有志于改善沟通质量的职场、夫妻、亲子关系等，是可以多尝试练习，你会发现语言的力量，你更会发现爱与理解的力量。
那什么是倾听呢？我曾经以为我做个倾听者，除了听之外，我得给出各种各样的反应，比如安慰、否定、反击等等，但后来我发现，很多沟通并没有实现充分的沟通，要不是听到一半便意兴阑珊，或者因为反击而不欢而散，是什么在影响人们的倾听？在回答这个问题前，我先分享书中的一个非暴力沟通的案例。
作者：马歇尔·卢森堡博士有一次在一个难民营的清真寺中宣讲非暴力沟通。听众都是巴勒斯坦的穆斯林男子，当时巴勒斯坦人对美国人的态度并不友好。当作者开始演说的时候，一位男子激动地冲着作者喊道：“你是凶手、你是杀人犯、你是杀孩子的凶手……”作者非常理解这位男子的仇恨情绪从何而来，因为在来难民营的路上，他看到过射入难民营的催泪弹弹壳，而弹壳上有着非常醒目的“美国制造”的字眼。
于是，卢森堡博士并没有将男子的话视为攻击，而是引导男子充分表达他的愤怒，同时，安静地倾听他的痛苦及体会他每句话中所包含的情感和需要，最终，这位男子在表达完的同时也感受到了卢森堡博士对他的尊重，他开始愿意冷静下来倾听作者前来难民营宣讲非暴力沟通的目的。当演讲结束后，这位曾经称作者为“杀人犯”的男子，热情地邀请作者去他的家里享用丰盛的斋月晚餐。
在这个故事里，你看到了什么？我看到了尊重、示弱、设身处地体会对方的感受，而这些词也都有个共同的名字，叫作非暴力沟通。因为正确的倾听姿态与反应，引导沟通往正常的方向进行，从而改善了沟通的质量。
作为倾听者，也许你正在受到攻击，或者满腹委屈，又或者因为被对方刺激得本能的攻击反应已箭在弦上，但是，如果你能先安静地倾听完对方的表达，不在他生气时火上浇油，不说但是，暂不去分析原因，只是安静地倾听并去体会他的感受，你会感受到倾听的力量 —— 对方会因为得到充分地发泄而获得情绪上的缓解，同时，对方也会渐渐开始停止说话，最后，因为获得了尊重，潜意识里他认为对方在示弱而我也应该有所控制，在这种情况下，一场原本可能剑拔弩张的沟通，很快就会变成坦诚地以礼相待的交流。
书中，作者还分析了人为什么会生气？生气的原因在于我们的想法 —— 对他人的评判和指责。比如，父母说孩子的成绩不好，让父母感到失望乃至丢脸了。在这个情境中，孩子成绩不好是客观事实，因为父母对孩子有期待，甚至希望通过孩子的成绩获得炫耀的资本，而如今期待落空，父母对孩子成绩差这件事加入了自己的想法 —— 指责孩子不懂事，没有好好学习，因为这个想法而生气了。而人在生气的时候，很容易愤怒，愤怒会驱使我们去处罚他人，从而暴力因子就被引爆出来。
如果，我们能在倾听时察觉到自己生气的那一刻，按一下冷静键，问问自己，我生气的原因是什么，是事情本身还是我对这件事的想法，也许，你就能为这次沟通扭转方向，并为自己争取到宝贵的时间来重新引导这次沟通。
02、非暴力沟通=表达（观察—>感受—> 需要—> 请求）+倾听 （观察—>感受—> 需要—> 请求）
在本书中，作者最后给出了非暴力沟通的模式，如果我们在日常生活中，或是工作及社会交往中能把这种模式深深植于我们思维与行为模式中，相信，这世界会少一点纷争，多一点和谐，少一些恨而多一些爱，不再论输赢，而只有双赢……
非暴力沟通的模式：
1、诚实地表达自己，不批评、指责
观察（我看到、听到、回忆到、想到什么）
感受（对于观察到的，我有什么样的感受）
需要（什么样的需要或价值导致我有那样的感受）
请求（清楚地提出请求而非命令）
2、关切地倾听他人，不解读为批评、指责
观察（你所看到、听到、回忆到、想到什么）
感受（对于观察到的，你有什么样的感受）
需要（什么样的需要或价值导致你有那样的感受）
请求（关切地倾听请求，而不解读为命令）
最后，我再分享书中一首诗作为本文的结尾，真心希望我们都能学会非暴力沟通，让我们共同传递爱，感受爱！
《语言是窗户》（否则，它们是墙）
听了你的话，我仿佛受了审判，
无比委屈，又无从分辨，
在离开前，我想问，
那真的是你的意思吗？
在自我辩护前，
在带着痛苦或恐惧质问前，
在我用言语筑起心灵之墙前，
告诉我，我听明白了吗？
语言是窗户，或者是墙，
它们审判我们，或者让我们自由。
在我说与听的时候，
请让爱的光芒照耀我。
我心里有话要说，
那些话对我如此重要，
如果言语无法传达我的心声，
请你帮我获得自由好吗？
如果你以为我想羞辱你，
如果你认定我不在乎你，
请透过我的言语，
倾听我们共有的情感。
—— 鲁思·贝本梅尔
