云客服产品分析

在准备秋招,很久没做产品分析了,正好借这个机会温习下基础知识。如果分析出现了偏差,欢迎各位前辈指正,秋招开始了有合适的坑感谢内推。

以京东众客服为例对比分析了多家云客服产品并发现产品存在的问题,把之前分析的零散内容整理了一下,分析的云客服产品有专注人力,专注saas的也有两者兼具的。其中各厂商数据来自互联网公开的数据。


本分析报告的整体逻辑

本文逻辑框架

前言

京东众客服是云客服+众包模式结合的产品。一方面利用云客服的特性,多渠道、高效的为企业处理日常客服工作降低企业客服成本,增强企业客服的灵活性。另一方面利用众包模式,为用户提供了兼职的机会。

因此想要综合得出京东众客服的发展方向和改善建议则需要结合云客服以及众包模式来进行分析。

客户服务流程图

一、调研核心观点

1、云客服市场规模在未来的几年内仍会持续增长,根据各云厂商的发展动态来看,企业级用户将在云客服市场上变得炙手可热。

2、根据各平台数据显示,18年云客服重点行业潜力用户将主要分布在教育、金融、文化娱乐这三个领域。

3、目前云客服市场专注saas产品的厂商居多,且市场竞争激烈,产品功能逐渐趋于同质化,各厂商正处于快速迭代建立技术壁垒的阶段。现阶段人力客服仍存在可观的市场,短期内仍是机器人辅助人工应答的模式。

5、京东众客服在产品功能丰富度上还存在着空间,同时在市场挖掘上方面,相对金融等专业性较强的领域,众客服模式更适合电商等技术门槛相对低的领域。

6、众包模式更适合从中小型企业开始逐步进入市场,大型企业对数据安全客服人员的稳定性以及客服团队的专业水平等要求较高,不适合抢单兼职的众客服模式。

二、市场现状及竞品分析

云客服市场目前存在着三类厂商,专注于saas服务,专注人力,以及系统和人力都进行建设的几类厂商。因此本调研报告分别取这三类中较为典型的友商进行分析。所选取的企业有:网易七鱼、udesk、智齿、淘宝云客服、逸创云客服、环信等。

(一)网易七鱼(saas、人工智能、迭代快)

竞争优势迭代速度快,依托最新深度学习技术,采用智能语义分析技术打造,拥有更好的语义理解能力,可以处理更口语化的问法,并且具有自主学习能力国内唯一获双重认证的SaaS云客服厂商。工单系统和客服质检都比较完善。尤其是工单系统,不仅功能丰富,在线客服系统中提供了完整工单解决情况统计的。(劣势:但美中不足的是网易七鱼系统的客服内部协同功能有所不足,会话分配方式较少。)

产品功能:在线客服、呼叫中心、智能机器人、工单系统

现有用户分布:包含大中小以及初创类企业,电商以及生活服务占主要用户群体,其次包含金融、文化娱乐、教育、生活服务、政企服务、制造业等多个行业

品牌塑造以及竞争优势:网易七鱼主打智能客服,自主研发人工智能,逐渐建立起强大的技术壁垒。

产品发展趋势:网易七鱼从人工客服存在的诸多现实问题切入,主打智能化(智能机器人、智能数据统计分析)专业化(在智能客服帮助下,人工客服更趋向于专业化)营销化(利用智能客服大数据挖掘用户需求,实现服务转营销)的发展方向。将多样性的人工智能技术融合到客服答复、管理、报表、数据等客服各环节,让客服数据产生商业价值。同时降低人力成本。

(二)udesk(saas、多渠道、综合能力强)

竞争优势saas模式、移动化、社交化、智能化。多渠道(电话、短信、微信、微博、移动sdk、邮件、即时通讯、反馈表单)综合能力强,工单和客服流程建设完善。进入行业较早,在市场上有较好的声誉。

产品功能:呼叫中心、工单系统、在线客服、智能电销、智能客服机器人、移动客服app、客服大数据中心、客服知识库中心

现有用户分布:金融行业客户占主要用户群体,其次是医疗、教育、旅游行业

市场规模:截至2017年9月,Udesk的企业注册用户已有70000+家,已经服务了超过20多个行业的标杆客户

品牌塑造以及竞争优势:多渠道是udesk的优势,并且其具有完善的知识库,各方面的综合能力较强,深的中小型企业喜爱。

产品发展趋势:继而完善知识库以增加客服处理效率、同时把握社交媒体,加强客户服务向营销的发展、加大智能机器人的研发来降低企业投入成本。抓住企业级用户,发展saas模式。

(三)智齿(saas、主攻机器人)

竞争优势:saas模式、主攻智能机器人方面,拥有许多成熟的案例、工单系统也较成熟,拥有多种搭配组合方式比如机器人+工单等方式。

市场规模截止 2017 年 10 月,企业用户注册量超过70000+,乐视、海尔、宜信、滴滴、PP租车、本来生活、爱鲜蜂、roseonly、新东方、学而思、VIPKID、蓝港互动等多元领域知名企业成为智齿客户。智齿40-50%客户是传统企业,其中线下市场,智齿的布局以政府及公共事业、金融保险领域为主。

智齿客服业务增长情况:截止到 2017 年,相比于 2014 年销售规模增长了1000%,客户规模增长了 700 倍。

产品功能:智能机器人、人工在线客服、工单系统、客服app、同时支持本地部署

现有用户分布大中型以及成长型用户是其目前主要用户,主要服务乐视、海尔、宜信、PP租车等企业,涉及行业有经济金融、教育行业、电商行业、企业服务和生活服务

融资情况: 2015 年 3 月获得真格基金领投、华创资本跟投的 770 万人民币天使投资; 2015 年 12 月获得由IDG资本领投,真格、华创、芳晟资本跟投的 500 万美金A轮融资。 2017 年 5 月获得拓尔思、界石资本投资 5000 万人民币B轮融资。

品牌塑造:自主研发机器人+进入市场较早,拥有大量客户。

厂商研发以及用户需求趋势优化工作台用户列表增加标识,统计和质检模块的渠道筛选,增加微信小程序和企业微信等功能,继续优化机器人功能发展saas模式。

(四)淘金云客服(专注人力)

竞争优势:从人力外包切入,解决企业客服人员流动量大,针对性解决企业搭建客服团队缺少边际效应的情况。同时人力市场竞争压力相对弱。

产品功能:在线客服(分为售前以及售后)、语音客服(电话销售、资讯热线、客户回访等)、话术制定、录音检测、数据分析。

市场现状分析:云客服saas市场竞争压力较大,产品趋于同质化,但专注人力的公司较少,在智能机器人功能逐渐完善期,人力市场有很大的发展空间。

现有用户分布淘金云的主要用户群体是电商企业,包括tcl在内的超600家电商企业、除此外还有300家互联网游戏行业、300家通讯数码行业以及200家保险行业。

市场规模公司完成A轮融资,累计融资金额已超过1亿元。

品牌塑造智能+人工客服团队

厂商研发以及用户需求趋势:淘金云客服认为企业真正的痛点不在工具,而是招聘环节,且做客服系统的市场竞争压力大,市场上各客服系统已经相对成熟。而人工又有其独特优势,可以作为客户服务向企业销售的过度,同时人工客服可以帮忙挑选商品、改价格、发优惠券,甚至是安抚顾客情绪,这些都是很难被人工智能替代的。现在很多平台都说自己的准确率突破了90%,但那是每一次的回答,多次交流回答下来,机器的理解还是存在很多偏差,因此目前来看人工客服还是有很大的市场空间。

(五)逸创云客服(以工单的标准形式来响应)

竞争优势:性价比高(根据自身公司的实际需求而定)使用便捷性;web端,app端,微信端随时跟进处理。客服渠道覆盖非常全面,但是在移动端的功能和优化相对较弱,并且其呼叫中心也是采用的第三方系统,虽然基本功能齐备,但在适配性等方面有所不足。

产品功能机器人客服、人工客服、客服App、App SDK、微信小程序-营销、微信机器人,给客服人员、管理人员提供三个不同平台,为企业建立一个帮助中心,建立比较大领域的自定义功能,让用户根据自身情况自主创建完成服务。

现有用户分布:目前逸创云客服的产品从电话呼叫中心、工单体系、SDK智能机器人到帮助中心、讨论社区、用户体系、轻量CRM体系一应俱全,获得了百度、360、猿题库、申通、三只松鼠、Uber、印象笔记、得力文具、方正科技等国内外70000+优秀企业客户的信赖,客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业。

现有厂商分布:企业服务、互联网、O2O、电子商务、教育和金融行业,其中比较侧重企业服务、O2O和教育行业适用中小型微企业。

市场规模:发展6年,逸创云客服产品已经在国内行业领域具有一定知名度和口碑,逸创云客服2015年5月底企业级用户已经突破40000家。

品牌塑造:逸创云在国内具备一定影响力,受到企业级资本市场热捧,但对比环信还稍微存在知名度的弱势。

厂商研发:逸创云客服分析中小企业客服服务问题,在不同平台之间的切换成本;涉及到多个部门时信息的低效传递。全媒体渠道整合系统、工单系统、智能机器人帮助中心系统和分析系统四个方面为商家提供减少客户服务人工和管理成本的解决方案。

用户需求趋势:在对用户需求的调研中发现,客服人员对客户信息的不对称会导致客服效率低和客户服务流程的无顺序;为了与用户互动,商家需构建一套客户服务体系,花费大量人力、设备和时间成本。因此使客服整体流程的标准化以及将用户信息定位准确将是云客服产品的关键方向。

(六)环信(主打移动通讯)

竞争优势:环信在即时通讯技术上的优势,环信是在线客服系统中惟一提供了客服内部聊天的系统。环信公司在saas行业竞争层面分为工具层、BI层数据层、生态圈和AI层。

2·产品功能:智能机器人、客户互动云、即时通讯云(paas平台)和私有云。支持全媒体接入,并通过独创的智能机器人技术极大降低人工客服工作量,如单聊、群聊、发语音、发图片、发位置、实时音频、实时视频等,让开发者摆脱繁重的移动 IM 通讯底层开发,24小时即可让 APP 拥有内置 IM 能力。

3·现有厂商分布:截止2017年底,环信拥有176940家优秀客户,其中涉及到现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等20大领域的Top10客户。

4·市场规模:即时通讯云市场数据库查询,环信云市场占有率77.4%。目前来看环信saas移动端客服市场集中度较高。环信客户互动云共服务了72746家企业,环信共服务了176940家App客户,SDK覆盖手机终端10亿,平台日发送消息15亿条。

5·现有用户分布:环信是国内起步最早、规模最大的即时通讯云平台和全媒体智能云客服平台。服务大客户能力强,在电商,保险,证券,汽车等主要行业的龙头企业中拥有成熟的案例。典型用户包括国美在线、58到家、快牙、随手记、猎聘、海尔等。截至2015年底,环信共服务了50833 家 App 客户,SDK覆盖手机终端3.19亿,平台日均发送消息2.1亿条。

6·品牌塑造:环信即时云移动客服,从用户互动渠道到客户服务再到用户营销的完整闭环。根据中国2017年CRM数据服务领域网红品牌环信排第二,仅次于易观千帆荣获CSDN 2015年度“最佳品牌影响力”大奖。

7·厂商研发:环信一直致力于推动人工智能和大数据在客服行业的落地,其智能客服机器人产品技术先进,有众多大型企业成功实施案例“客户声音”产品具有行业前瞻性。

以及用户需求趋势:环信移动客服基于IM长链接,在系统稳定性和系统开放性非常突出,在亿级IM长链接领域有领军优势,同时实现全渠道接入并整合了智能机器人和知识库,与企业客户的需求点基本吻合,是移动客服领域领先创新的平台级服务企业。

三、云客服重点行业潜力用户分析

通过对网络相关资料以及报告的整理,云客服重点行业潜力用户将主要分布在教育、金融、文化娱乐这三个领域当中。

教育领域

用户需求分析

教育培训行业以往主要是通过互联网工具或者电话为主向用户进行售前客户意向回访,或者是售后的用户二次销售,希望借助云客服提升客户服务体验,实现客户服务向销售的过度。

根据相关数据资料:教育培训行业内,57.8%的潜力用户希望借助云客服提升服务效率和客户体验以增加销售机会,50.8%的用户希望提高客服人员回答问题的质量,46%的用户希望提升各部门协作效率。

产品功能分析

根据用户需求,为了提升用户体验提高用户的购买率,需完善智能机器人,完备其快速响应,准确应答和辅助回答的功能,完善和精准用户画像,和用户浏览记录数据报表,使客服人员能够了解用户意图,更好的为用户定位。使用户感受到客服人员的专业严谨以及态度的负责任。

提高客服的回答质量,则需完善相关语料库,以及帮助文档,提高机器人辅助回答的准确性,增强系统的稳定性,减少掉线等情况的出现。

为了增强各部门协作效率,需完善工单和crm系统,根据内部协同办公时出现的痛点,针对性对系统进行迭代,使各个环节满足用户需求。

金融领域

用户需求分析

移动化数据中心的报告指出,金融行业选择云产品的核心驱动力是借助云计算构建差异化竞争优势。“创新”因此成为金融行业使用云客服的主要目的。

在移动话数据中心的调查报告中发现,金融行业客户正面临着网销成本高,用户画像不准确,销售转化率低的问题。对数据支持的需求较高。希望通过云客服实现精准定位用户需求,推出合适的产品,并且对企业目前提供的服务导向提供数据支撑。

产品功能分析

金融行业的售前售后等岗位属于专业技能较强的岗位,为了提高销售转化率,除了完备的知识库体系,以及机器人的语料库,还需要完备监控平台,使管理者对客服的知识储备以及应答情况有较好的了解,即使对客服人员进行合理的培训,提升服务水平。

完善数据分析平台,只有充分了解客户才能提高客服销售的转化率,增加客户浏览记录的数据以及分析,提供可视化图表,建立完善的用户画像等。

文化娱乐领域

用户需求分析

具搜狐分析报告指出,文娱市场资金雄厚,未来五年,依然是文化娱乐产业的“黄金时代”。文化娱乐行业的潜力用户以优化现有业务为核心目的,智能机器人快速响应运营销售,,时,在各应用场景中,能够切实保证7*24h快速响应的智能客服机器人的重要性。因此,适应多场景需求+丰富的细分标准+落地场景实例,成为娱乐文化行业使用云客服的主要选择条件。在内容、用户、合作伙伴的出发点"视频"方面,同样处处需要云客服来解决。

产品功能分析

1·文化娱乐行业对云客服整体市场感知形象是功能基本满足需求,产品客户体验较好,作为云产品的售后更新、迭代需跟上时代的步伐,配套服务如培训、储存等功能有待提升。

2·在用户习惯方面,人工智能研究范围从消费充值、互动、搜索/播放,到意图识别、行为建模、机器学习,再到舆情分析、个性化推荐、受众画像,并用尽可能多且准确的标签形容用户,将文娱行业常用的"精准定位目标用户"的术语具象呈现。

四、众包模式下的企业客户需求分析

用户场景分析

大中型企业用户使用云客服是为了提升其客服中心的用户体验,减少其客服中心成本,以及在客服人员招聘上的无边界性和培训上的高成本。同时对与电商型企业,每年存在销售的高风期,对于客服人员的需求也存在着波动。灵活的客服人员数量能为企业减少大量成本。外包型客服,企业可以减少在培训和招聘上的花销。

用户需求分析

信息安全性的需求:众包模式需要保证企业较为关键的数据的安全性,因此需要对众包客服进行权限等级的划分,以及客服本身需进行等级和信用值的区分。

人员稳定性的需求:众客服人员是采用兼职模式,所处地理位置也较为分散,人员稳定性相对难控制。

专业性的需求:客服直接对接用户,专业知识决定了其回答问题的准确度,直接影响了企业形象。众客服的兼职人群整体教育水平,从业方向,个人经历难以控制,应加大对客服定期的考核以及应答内容的监管。

客服套餐和价格和人员上的灵活性。

能够稳定的阶段性提供可上岗的客服人员,满足其特定需求。

五、众包模式下客服需求分析

众客服模式下,客服人员可以采取兼职的模式,经过考核通过即可上线。针对众客服模式下的用户需求,通过对京东众客服团队给出的用户调研的内容分析得出产品功能的改进方案。

用户需求分析

短期兼职居多,基本上集中在暑期时期。客服人员数量波动性大

客服系统网络卡顿闪退问题较多,系统稳定性较弱

客服权限较低,许多问题不能直接处理,间接咨询主管导致应答时间增常差评率提高

帮助支持文档还不够全面,许多问题暂时解决不了

工作台较分散,查询和回复用户需要来回切换页面,常用功能应进行整合

知识库的交互方式体验不好,手机端不能进行复制黏贴功能

工单体系不完善

不同业务类型的处理方式不明确,缺少相应的文档或上岗前的培训

产品功能分析

客服人员波动大,对于客服需求稳定的公司会存在一些障碍。众客服存在一定局限性,适合对客服数量需求小,专业性要求低的行业领域的客户,然而这些领域人工客服被机器客服替代的可能性更高。所以产品应发展为saas+人力(众客服)模式。提供较为完善的机器人解决方案。

提升产品稳定性,减少网页端卡顿和掉线情况

完善系统角色权限规则,考虑开放最为常见问题的客服人员权限或加强对管理员监管,促使管理员及时回复客服提出的问题。

丰富支持文档,周纬度或月纬度的对用户常见问题进行关键词数据统计以此来逐步完善文档库

客服系统增加搜索条件,比如订单等较为常见问题,减少客服人员权限以及工作台反复切换的问题

建立工单体系,需要有专门技术专家对工单进行处理,并培训客服如何提交工单。以减少用户咨询后得不到反馈降低了用户满意度的情况。

完善客服全流程的处理方案。

六、京东众客服市场展望以及改进建议

从各方数据来看,云客服市场在未来的几年仍会持续增长。国内涌现大量潜力用户,云客服将从渠道、成本、效率和体验多方面吸引大量用户“上云”。同时企业级用户将在云客服市场上变得炙手可热。

云计算的逐渐成熟扩展了云客服的能力,saas市场竞争愈发激烈,教育、金融、文化娱乐将成为2018年云客服市场重点潜力用户。

随着智能机器人的发展,某些业务场景下人力或被取代,但需要一定的时间。现阶段通过机器人辅助人工,实现高效人工应答。

京东众客服swot分析

strength 

1、众客服+云客服模式 避免云客服市场产品同质化,可为客户提供更多客服应用方案

2、众包模式使客服数量弹性可控,同时降低企业成本。

3、为用户提供了兼职的机会,利用闲余时间服务他人,树立了正确的价值观导向。

4、更加低成本的进行客服预料积累,丰富文档库。

weakness

 1、系统处于小步快跑阶段,稳定性和功能都不够完善。

2、人工智能机器人功能较弱,缺少一些辅助客服应答的功能 

3、工单系统不够完善,容易导致用户满意度低 

4、众包模式无法应用于专业技术较强的领域,存在局限性。

5、客服流失量较大,无法控制培训上的成本。

6、客服会涉及查询客户核心资料等权限较高的内容。众包模式客服流动大,存在一定的风险,不能满足除京东本身外其他家厂商的需求。

opportunity

1、saas市场已成红海,人工市场仍有空间

2、利用好客服整体市场的波动性比如双11,节假日等大促日期,发挥众包客服的优势。

treat

1、各厂商正快速迭代,建立技术壁垒,完善机器人功能。对人力市场会造成一定冲击。

2、saas市场竞争压力大,已存在许多较完备的厂家。

3、众包模式更针对专业知识较弱的市场,市场较小。

提出京东众客服改进建议

1、完善客服系统下的工单,提高用户对京东客服反馈的满意度,形成闭环。

2、充分利用众包模式的灵活性,主打更为灵活的客服套餐,满足企业需求,以高性价比吸引客户。

3、系统增加多维度客户信息查询,完善客服权限系统,减少客服遇到问题需要多级咨询的情况。降低用户等待时常,避免降低客服的评分。

4、改善掉线,卡退的问题,丰富移动端的文档。和粘贴复制功能。

5、实现用户全浏览轨迹的抓取,使客服更了解用户意图。

6、加快迭代速度,完善机器人功能。

7、工作台交互方式更为友好,集成客服常用查询功能的入口。减少反复跳转问题。

8、从众客服模式向人力+众客服模式发展,逐步发展为saas+众客服兼具的复合型云客服平台,为客户提供多种多样的套餐服务。

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