设计心理学一

设计是无言的服务。

在“设计”的“意义”中还包含了“情感的产生”与“价值的判断”。

诺曼说，以用户为中心的设计是避免犯错误的一个根本途径。

设计行业的大多数人都明白，设计必须反映产品的核心功能、工作原理、可能的操作方法，以及反馈产品在某一特定时刻的运转状态。设计其实是一种沟通，设计人员必须深入了解使用者并与之沟通。

反馈，显示操作的结果也是设计中的一个重要方面。

设计优秀的物品容易被人理解，因为它们给用户提供了操作方法上的线索。

正确的操作部位必须显而易见，而且还要向用户传达出正确的信息。

物品的表面结构，尤其是物品的预设用途、限制条件和匹配，可以帮助人们了解该物品的使用方法。

心理模式是指人们通过经验、训练和教导，对自己、他人、环境以及接触到的事物形成的模式。

只有当产品功能的可视性高，控制器和显示器的设计也自然匹配，产品才会方便好用。

技术可以使人的生活更加方便、更具趣味性，然而每项新的技术在给人类带来益处的同时，也会使生活复杂化，增添人的挫败感。

如果某种错误有可能发生，就一定会有人犯这样的错误。设计人员必须考虑到所有可能出现的错误，在设计时尽量降低差错发生的可能性或是减轻差错所造成的不良后果。

有时，人们似乎认为归罪对象与结果之间存在因果关系。“

习得的无助感（learned helplessness）可用来解释人们的自责心理。它是指人们在做某事时多次经历失败，便认为自己实在无法做好这件事，结果陷入无助的状态，不再进行尝试。

总而言之，目标之后还有三个阶段：意图、动作顺序和执行（见图2–3）。

正确的概念模式。设计人员提供给用户一个正确的概念模型，使操作键钮的设计与操作结果保持一致。

正确的匹配。用户可以判定操作与结果，控制器与其功能、系统状态和可视部分之间的关系。·反馈。用户能够接收到有关操作结果的完整、持续的反馈信息。

专业打字员在不看键盘的情况下，根本排列不出正确的键位图

用户头脑中的知识虽然不精确，但却知道如何进行精确操作，其原因有以下4条：

• 信息储存于外部世界。
• 无须具备高度精确的知识。
• 存在自然限制条件。
• 存在文化上的限制条件。

在日常情况下，行为是由头脑中的知识、外部信息和限制因素共同决定的。

有时无法让用户看到物品的某些部位，那就用声音来提供信息。

差错有几种形式，其中最基本的两种类型是失误（slip）和错误（mistake）

。我们之所以能够这样，是因为大部分的动作是机械的、下意识的，只需稍加注意甚至不需要注意就能完成

失误可以分成六类：撷取性失误（capture errors）、描述性失误（description errors）、数据干扰失误（data-driven errors）、联想失误（associative activation errors）、忘记动作目的造成的失误（loss-of-activation errors）和功能状态失误（mode errors）。

如果两个不同的动作在最初阶段完全相同，其中一个动作你不熟悉，但却非常熟悉另一个动作，就容易出现撷取性失误。

我们习惯根据记忆做出判断，但是记忆倾向于对一般事物进行过度概括和规范，并且过度强调事物之间的差异。

有意识思维与下意识思维的区别相当大，它是一种缓慢而又费力的过程。

不要认为差错与正确的操作行为之间是截然对立的关系，而应当把整个操作过程看作是人和机器之间的合作性互动，双方都有可能出现问题。

已经在市场上获得了成功时，若再对其进行改良，或许就会产生相反的效果，设计人员理当适可而止。

这种心理学可能存在谬误，就如我们在第二章中提到的通俗物理学。人类能够感知自己的有意识思维和信念，但却无法感知到自己的下意识思维。

设计是一个不断应用各种限制因素的过程，直到一个独特的产品问世

这本书的目的就是要提倡以用户为中心的设计，即设计应以用户的需求和利益为基础，以产品的易用性和可理解性为侧重点

保证用户能够随时看出哪些是可行的操作（利用各类限制性因素）。

·在用户意图和所需操作之间、操作与结果之间、可见信息与对系统状态的评估之间建立自然匹配关系。

心理模式可分为三个不同的方面：设计模式（design model），用户模式（user’s model）和系统表象。

若在设计某类产品时，无法避免随意的匹配关系和操作中的困难，那就只有一个选择——标准化。

游戏的设计是要故意违背易用性和易懂性原则。

事实上，游戏设计得成功与否与挑战性、乐趣、挫折感、好奇心这些心理因素之间的微妙平衡有关。

使用计算机时，你一次只能修改有限的篇幅，大范围的结构调整会比较困难

设计心理学2:如何管理复杂 (唐纳德•A•诺曼)

好的设计能够帮助我们驯服复杂，不是让事物变得简单（如果复杂是符合需求的）

糕的设计带来情感上的痛苦，人们把它与现代科技联系在一起。而好的设计则能够提供令人满意的、愉快的感受。

恰当的复杂。对普通人来说，现代喷气式飞机的驾驶舱是令人费解和困惑的复杂。但对于飞行员来说却相反，对他们来说，仪器仪表都被合情合理地、令人满意地进行了有目的的分组。

仪式总是在增加我们生活中的复杂，然而另一方面，它们提供了文化中成员关系的意义和含义。

当新事物的复杂性是适当的时候，花费时间和精力去掌握它就是合理的

概念模型是隐含在人关于事物如何运作的信仰结构中的。

对越复杂的活动而言，概念模型就越重要。每当一个系统被很好地理解后，普通人就能出色地驾驭它。

什么使得事物简单或是复杂？不是调节器或控制器的数量，或者有多少功能：而是在人们使用设备时是否有一个很好的关于它如何运作的概念模型。

我们看到了真正的复杂不是存在于工具中，而是存在于任务中。熟练的手工艺者拥有一大批工具，每一件都准确地对应一项特定的任务需求。他们需要很长时间去学习哪个工具对应哪个任务，更需要多年的时间来掌握工具的使用。
内在的简单则会导致表面上的极度复杂。所以该从哪个角度来衡量简单。

复杂是在我们生活的世界中不可避免的部分，但复杂不应该变成令人困惑和费解**

太简单的事物就显得无趣和肤浅，太过复杂的事物就会令人困惑和烦恼。

语义符号，多少有些像指示器，使一些在社会中的信号可以被有意义地解读。蓄意性语义符号是有意识地创建和布置好的，附带性语义符号是生活中行为和事件意料之外的副产品，社会性语义符号来源于其他人的行为。设计师使用蓄意放置的语义符号来辅助人们采取适当的使用方式。

然我们经常为了追求一些较高级别的目标而行动，我们所使用的工具通常也是专业的，但我们没有用于重要目标的工具，那些工具只是为较低级别的行动而准备的。

望线是人们期望行为的重要语义符号。明智的设计师和规划师会注意到这些语义符号，并作出适当的响应。一个相当简单的简化事物的方法就是使用人们实际行为所留下的痕迹，来设计出支持人们愿望的系统。

许多研究表明了在出现一个错误后有效挽回的重要性。

尽管产品设计已经得到了相当大的关注，对服务设计的研究却仍然处于初级阶段。

服务没有产品的那种魅力，在许多情况下，什么也看不见。

我们如何提升等待的体验？这是一个设计方面的问题，而作为答案的就是一系列设计的原则。基于最近在行为学和认知学领域进行的调研，我提出了6个设计原则。

• 1、提供一个概念模型。
• 2、 使等待看起来合理。
• 3、 满足或者超越期待。
• 4、 让人们保持忙碌。
• 5、公平。
• 6、积极的开始，积极的结尾。

有吸引力的东西会使工作进行得更好。

情绪是具有传染性的。当人们高兴和微笑，在他们周围的其他人也会高兴和微笑。

作出良好、可用的设计，主要的途径是沟通。

所有趋同性的方法都用的是这种方式：把任务变得适合人类的认知结构，这样困难就被减少了。

强制性功能在许多复杂的系统中发挥作用，阻止了一些在未达到所有必需的先决条件或一些安全预防措施未被启用前的操作。

我们很早就知道，当人们紧张时，思路就会变得狭窄，会过分关注和问题直接相关的部分。

大多数人类行为属于行为层次，这类活动可通过反思层次来增强或抑制，反过来说，它也可以增强或抑制本能层次。

设计过程中，同时进行创造性思考和集中注意力，是需要技巧的。

难道有些产品主要是以本能层次为诉求，有些产品主要以行为层次为诉求，而还有些产品主要以反思层次为诉求？产品如何协调在某个层次上满足与其他层次相冲突的需求？如何将本能的愉悦转化到产品里？让一些人兴奋的要素会不会让其他人失望？

设计心理学3:情感设计 (唐纳德•A•诺曼)

墓园能够帮助人们记住重要人物和事件，而迷你的墓园复制模型则能让你记住墓园。

回忆反映了我们的生活经历，提醒我们还有家人和朋友、经历和成就，还能增强自我认识的能力。

东西方观念里的自我相当不同，西方多关注个体，而东方重视团体。美国人倾向于追求个人的卓越，而日本人希望成为团体中优秀的一员。

激发自我正面意识的有力方式之一是个人的成就感，这也是个人兴趣的积极方面。

蛋糕粉有点儿太简单了，顾客感受不到成就感，没有产品的参与感。是的，重要的是情感、自豪和成就感，甚至用蛋糕粉做蛋糕时亦如此。

产品的个性可以简单地理解为对产品外观、功能、市场

产品必须吸引顾客，让人感到愉快有趣，但同时还要功能有效，易于理解，以及定价合适。

心理反应的三个层次分别对应了三种设计方式：本能的、行为的和反思的。每一个层次在人的行为模式里都扮演了关键角色，而每一层次在产品的设计、营销和使用过程中都同样重要。接下来，我们会探讨这一理论如何指导我们的设计。

实际上，花费也成了吸引力的一部分，正如心理的反思层次所描述的那样，如果它价值不菲，那么它一定很特别。

行为层次设计和使用有关，这时，外观和原理就不那么重要了，唯一重要的是功能的实现。这是那些注重使用性的实践主义者所抱持的设计观点。

产品研发有两种模式：改进和创新。改进意味着让现有产品或服务更好；创新则提供了做事情完全不同的新思路，或做以前没有人做过的事情。就这两种模式而言，改进要容易得多。

只学一次，永不忘怀，应该被奉为设计的箴言。

曾指出任何事物都有三个心理意象。第一个是设计师的意象可以称之为设计师模型。第二个是使用这件物品的使用者对于此物的意象，以及操作这件物品时给使用者的意象，可称之为使用者模型。

理解的一个重要组成部分来源于反馈：一个设备需要不断给予反馈，这样使用者才知道设备在工作，并且知道使用者的指令、按下按钮或其他请求都已经被接收到了。

反馈必须对概念模型有所改善，能够精准地表示正发生什么、仍需做什么。

主要是因为设计师和工程师经常以自我为中心。工程师们倾向重视技术，把他们自己喜欢的各种特色都放进一个产品里。

好的行为层次设计必须从一开始就成为设计过程的一个基础部分，产品一旦完成后就不可能再采用该准则了。

或者换句话说，在乎的是我们展现给自己的自我印象。

因此，没错，设计必须具有本能层次的吸引力；而且，它必须能够满足行为层次的目的。然而，最大的挑战则是在做到这一切的同时，还要让教练满意，并且能够彰显他们作为受过严格训练的强大领导者英勇果断的自我形象，教练管理着世界上最顽强的运动员，一切均在他们掌握之中。简而言之，这就是反思层次的设计。

测试然后重新设计。我一直倡导人性化设计，即根据潜在用户的使用测试结果，不断地对一个产品进行修正。

完全以用户为中心的设计同样也会遭到摈弃，因为它缺乏艺术性。

我所喜爱的风景是动态的。风景往往处于不断的变化之中。

不过，运用得当的话，声音仍然具有愉悦情感和丰富信息的双重效果。

克斯哈里提出的心流状态是一种特殊的、超然的意识状态。电影在本能层次取得成功的关键在于，心流状态的发展和维持。

尽管这些最初的印象都是潜意识的和自发产生的，但是我们可以通过反思分析控制最终产生的情绪。

设计师们请注意，人类总是想把事物拟人化，把人类的情感和信仰投射到所有事物上。一方面，拟人化的回应可以给产品使用者带来极大的快乐和喜悦。

预期。如果你感到焦虑，但是预期的负面结果没有发生，你就会产生解脱的感觉。

信任必须由经验获取。

我们已经知道，缺乏信任是由缺乏理解引起的。

并非所有互动都需要即时进行，使得参与者一直在线回复，不断相互打扰。

许多机器都采取这样的设计，即使有某个部件失灵，仍然可以继续运作。这种操作对于与安全相关的系统非常重要，

挫败感对于人和机器来说，都是一种有用的情感，因为当事情完成时，我们应该处理其他工作。

第零定律：机器人不可以伤害人类的整体利益，也不可以在人类整体利益遭遇危险时，袖手旁观。
第一定律：机器人不可以伤害某一个人，也不可以在那个人遭遇危险时袖手旁观，除非与机器人第零定律相冲突。
第二定律：机器人必须服从人类的命令，除非这些命令与第零定律相冲突或与第一定律相冲突。
第三定律：机器人在不与第零、第一、第二定律相冲突的情况下，必须保护自身安全。

许多机器本身已经被直接装入了这些定律的关键内容，让我们来看看这些定律如何执行。

不过，此书确实把重点放在情感和它们在人造装置开发方面的作用，以及人类如何在情感上把自己跟他们的所有物、他们的宠物和人类相互之间建立联系上。

一个空间只能由它的居住者转变成一个场所。设计师能做的最好的事情，是把工具交到他们手中。