在闷热的午后，我们班幼儿园群里突然有位家长发言了：

以后撕名牌的游戏我家贝贝不参加，拒绝这样模仿大人的危险游戏，昨天通过别的小朋友告知我，几个男生一起踢我的宝贝，回家发现孩子腿上都淤青了，就算是游戏这样的动作也非常不合适，其他小朋友都能告诉我，说明这在他们眼里也已经不是简单的游戏了，作为老师是不是要干预一下，踢到头就不好了！直接@某某老师

群里一片沉默。

就像平静的湖面突然咕咚地冒泡，依旧安静，旁边却多了很多等待看戏的吃瓜群众。

老师久久没有回音。据八卦的我事后向辰宝刺探情报，辰宝说：午睡的时候，老师把贝贝喊到医务室检查身体了，还问了昨天谁做的坏事，把昨天打贝贝的小朋友都喊出去了，说贝贝的妈妈来找你们算账了，好好反省反省！

在老师的一番澄清后，贝贝妈妈又回复说：我也没有禁止贝贝不参加所有的户外活动，合理的户外活动我们还是支持的。

老师反问：撕名牌不合理吗？

贝贝妈妈说：我站在家长立场，不希望孩子受伤，对幼儿园的安排没什么其他意见！（加了个重重的感叹号）

看完贝贝妈妈的话，我想起了康永哥的话：把说话练好，是最划算的事。

在贝贝妈妈直接抛出一个令人瞠目的结论时，她就把沟通之门关上了。因为：

1、她在没有调查清楚之前就已经有了自己的论断，并且做出了处置。

2、他的处置已经越过家校的界限了，却没有征得老师的同意。

当发生一件令我们生气的事情时，我们的第一反应，也就是本性告诉我们要逃避责任。因此，我们通常会指责他人，让我们的心里好过一点。而你的指责会促使另一个人也发出同样的信息。于是，在一段逐渐恶化的关系中，意见不合常常演变成互相谩骂。

然而，当二、三十万年前，我们的祖先被同类从树上赶下来不得不在草原上奔跑时，人类就逐渐明白，愤怒和指责并不能让我们填饱肚子。在我们没有强大到和兽中之王一样可以独来独往时，我们必须妥协，依靠团队和群体的力量才能生存下去。因此，我们只有放下情绪，团结起来，才能让我们的基因得以延续。

每个人都是自己王国的主人。作为国王，我们只希望听自己喜欢听的话，我们只愿意相信自己原本相信的东西，我们总认为自己没有错。

如果你是这样的人，那么请允许别人，也是这样的人。

当一个人能挣脱本性，站在别人的立场上去考虑问题，那么他就和别人产生了连接。这些连接就像神经元的触手一样，艰难地在黑暗中寻找目标，一旦连上，就发生了奇妙的化学反应。而这些连接，这些代表我们的思想去和别人握手的，就是神奇的语言呀。语言总不能代表我们思想的十分之一，即便这样，我们还是要说，这种逻辑之光、语言之美是我们独特的区别于其他生物的优势，如果我们不好好利用他，和咸鱼还有什么分别呢？

我时常在工作中接听他人的投诉电话，当他说起过激的语言时，比如：我恨不得把他打一顿，或者你们不来我就从楼上跳下去，我要到北京去告你们！

我发现当我和投诉人说以下话的时候都是不管用的：

1、警告。当我说如果你这么做会受到怎样的惩罚。这通常只会暂时地吓住他们，却不能建立起有效的沟通。接听者只是惮于政策法规的限制，并不能对说话者有任何好感。

2、说教。当我说教你应该怎样做，或者你不应该怎样做时，我站在了比他们更高的制高点，居高临下，这样的不平等方式往往会令接听者闭上自己的耳朵。

3、评价。当我做出任何对他或他的行为的评价时，他通常会跳出来反对。

4、质问。你为什么这么觉得？如果不这样会怎样？有时候我会遇到比较尴尬地沉默或者一副关你P事的样子。

5、建议。当我给出解决方案时，人们通常的反应是我有多少困难，我做不到或者你知道什么？

当我抛开自己的想法和情绪，用“你”开头说话，试着去解锁他们内心真正地想法时，这样的对话让他更容易开口。比如这样：

你对这位警察的做法很气愤。

你想和他好好解释，但你又觉得不生气很难。

你在想如果...那么...

这个让你很害怕。

你希望能有...

我发现有的投诉人说的话我很有耐心地听，并会尽可能地帮他解决真正的困难。而大多数投诉人只是指责、命令、诉苦，而这些并没有实际的作用。这些令人更有执行力的话语包括：

1、对一个行为的描述：如我昨天在何时何地因为某某原因闯了一个红灯，

2、他的感受：我觉得很委屈，是因为...

3、这个行为对他的影响：我马上车辆就要年审，如果不能尽快解决，我就要拖审了。

如果套用有效投诉人的说话模式，贝贝妈妈可能会这样说：

昨天洗澡时我发现我家贝贝腿上有新的伤痕，我问了贝贝和他的同学某某，她说是某某压在她身上弄伤的，我觉得很心疼，当妈的觉得比自己受伤了还要难受，这会让我担心他在学校是不是会受欺负。

你们觉得怎样？如果你是贝贝妈妈你会怎么说呢？欢迎拍砖。