行为向导技术(上):劝服科技与助推

人类行为经常是科技的产物,每种科技对人类行事与生活或多或少都有影响。因此,如同先前讨论,除了法律和他律,我们也应当考虑物律——用「物」来约束或导引人们。改变用戶行为的设计——用来作为律的物——有个名字,叫做「行为向导技术」(behavior-steering technology)。

「行为向导技术」是个通称,其下还有几个子类别。最为人所知的,要算是来自计算机领域的「劝服科技」(persuasive technology)。这个领域发展十分蓬勃,定期每年举办国际会议(笔者去年参加了在荷兰的第 12 届大会)。名称的铸造者 B. J. Fogg 认为,计算机科技——包括界面设计与资料运算——是最有机会与能力改变人类行为的途径之一。之所以称为「劝服」,正是因为这种技术「诱劝」用戶改变行为,而不强迫。

例如,计算机程式可以统计家中的时实电力消耗,并在桌面弹出视窗告知用电情况,这样用户就能知道如何省电,从何省电。如果用户不了解萤幕上的单位——kWh(度)——是什么意思,就把这些数字加上颜色(红色代表过量,黄色代表尚可,绿色代表节能),让他/她即使无法解读数值也知道自己的用电表现。不过,人们看到充满文字和数字的弹出视窗,通常很快点X,很少仔细看上面说了什么。怎么办呢?设计师与工程师说:「不如用图案吧!」于是,弹出视窗不再有文字,而是一头快死掉——而且会因为用电程度而改变濒死状态——的北极熊。如今「可读性」已是劝服科技领域的重要研究议题。

Smart Meter 是典型的劝服科技

助推(nudge)也是一种行为向导技术。规划师把芝加哥湖滨路(Lake Shore Drive)上的横线间距越画越窄,驾驶經過時会觉得自己车速越来越快,因而渐放油门,轻踩煞车。打印机或事务机预设成双面打印,通常可以有效减少纸张消耗,因为几乎不会有人刻意去更改。和劝服科技不同,助推并不要求用戶具备相关知识或能力解读讯息。比如说,在汽车仪表板跳出红色「请减速!」字样,这是劝服科技——驾驶必须看懂那些字才能做出相应行动。即使图案也需要用户能够认得图案为何,不然北极熊也仅是萤幕上扭曲的线条罢了。

这就是「劝服」的本意:我告诉你情况为何、该怎么做,但你可以思考是否接受——前提是你要听得懂我在说什么。这是一种我称为「明回路」的向导机制:给资料(data)→ 用戶解读为资讯(information)→ 根据资讯做出相应行为。关键在于解读,资料越容易被读懂,越容易引发相应行为。这个过程主要发生在用戶的意识层面。与此相反,助推的向导机制采取「暗回路」:给资料(data)→ 促发用戶直觉(intuition)→ 做出相应行为。这个过程主要发生在潜意识层面,关键则是资料是否能够引起直觉反应。

芝加哥湖滨路(Lake Shore Drive)的标线设计是走「暗回路」的助推

显然,虽然劝服科技的优点在于尊重用戶的自主性,但也因此效率偏低——试想你在原本不同意的事情上被真正说服的次数有多少?此外,明回路向导机制还有另一个问题:增加使用戶的认知负担。简单来说,需要解读和决定的事情越多,人类就会越疲劳。这也是为何人们总是很快按掉视窗,因为弹出提醒不只造成分心,还会(不知不觉间)加重劳累。长期下来,用户最后可能放弃使用劝服科技。然而,助推虽然比较有效率,但非没有问题(道德忧虑往后会谈)。暗回路除了经常被批评为剥削用戶认知,还有个副作用:一旦用户知道自己被设计者暗中规定该做什么,往往会抗拒助推、甚至做出相反行动。结果仍是,助推失去功效。

劝服科技比较没有伦理问题,但效率值得商榷;助推效果相较之下算是出色,但经常被指控为暗中操控、欺骗。然而,不管是暗回路或明回路,都有一个共同缺陷:用户能够轻易跳过、覆写(overwrite)。用户不只马上按掉提醒视窗,说不定也觉得开快车是种享受——越快越好。换句话说,对于反向行为的拥护者来说,这两种机制都力有未逮。为什么?因为它们的回路都必须进入身体,我称为「膜内路径」(intra-somatic route)。这到底是什么意思?那有膜外路径吗?

当然有——减速丘(speed bump)是个线索。请待下期分晓。

本文(不含图片)刊登于台湾《週刊编集》第 8 期,2018.01.20

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