【管理思考：于东来称强制员工去取悦顾客是不道德的

      近日，胖东来创始人于东来谈到自己对员工的服务态度要求，他表示：“让员工去对着顾客笑，这是作恶，是不道德的。（员工）大部分时间是普通的心情，我就做了这个事，我不需要去笑，但是还有一部分的时间是笑的，因为心里面感觉是挺有价值的。一定要去了解人性，然后用科学的方法来做你的企业。”

       以个人角度，我认可上述观点，我们电商行业，客服的同事每天都要面对大量的客户咨询和投诉，工作一天下来身心俱疲。但从公司利益出发，我们要求客服对再无理的客户，也要“微笑服务”，绩效考核里也设定有客户满意度指标，不达标是要扣钱的。

       据我所知，很多服务企业也是这样要求员工的，这算是“强制”员工取悦客户吗？如果不这样要求行吗？】

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     【摘要：本文探讨了服务行业中“微笑服务”的真谛，指出真诚的微笑应源于员工的内心满足和职业认同，而非外部强制。文章分析了服务行业应提供给客户的真实价值，包括满足客户需求、提供专业建议和高效服务等。同时，提出了通过改善员工工作环境、培养职业认同感和归属感，以及关注员工心理状态，实现从职业满足到微笑服务的转化。这有助于提升客户满意度，树立企业形象，并促进企业的长远发展。】

一、微笑不可强加于人：

       在服务行业中，“微笑服务”常被视作提升客户体验的金科玉律。然而，胖东来创始人于东来提出的关于“微笑服务”的新视角，引发了我对服务行业中员工态度与客户满意度之间关系的重新思考。

       于东来指出，强制员工对顾客微笑，实际上可能违背了人性的自然表达，这种强制行为可能并不道德。他强调，员工在服务过程中应有权表达真实的情感，而不是被要求一直展现标准化的笑容。

       我非常认同于东来的看法。因为微笑，应该是内心愉悦和满足的自然流露，而不是一种职业要求或者工作负担。当服务行业强制员工保持微笑时，实际上是在剥夺他们真实表达情感的权利。这种做法不仅对员工不公平，也可能让客户感受到一种虚假和不真诚。

       此外，从商业角度来看，虽然微笑服务可能会提升客户满意度，但如果这种微笑是出于强制而非真心，那么它所带来的正面效果可能会大打折扣。因为客户能够感受到员工的真实情感，如果员工不是真心微笑，客户可能会对这种服务产生质疑和不信任。

        因此，作为HR的角度来看，“微笑服务”应当是一种由内而外的自然表达，而非外在的强制要求。这一观点不仅体现了对员工人性的尊重，也是提升服务行业整体形象和客户满意度的关键所在。在接下来的探讨中，我们将进一步分析服务行业应提供给客户的真实价值，并思考如何实现员工从内心发出的“微笑服务”。

       Tips1:“微笑服务”并不是简单地要求员工保持微笑那么简单。它需要我们从更深层次去理解员工的内心世界和需求，关注他们的职业发展和个人价值实现。只有这样，我们才能真正实现“微笑服务”的真谛和价值所在。

二、回归核心价值探讨：

      在服务行业，我们常常陷入一种误区，认为微笑服务就是提供给客户的核心价值。然而，微笑虽然能够为客户带来愉悦的体验，但它并不是服务的核心价值。那么，服务行业真正应该提供给客户的价值是什么呢？

       1、超越微笑的服务核心价值

        我们要明确一点：服务行业的核心价值并不在于表面的微笑，而在于能否真正满足客户的需求。这种满足不仅仅是物质上的，更是精神上的。当客户遇到问题时，他们需要的不仅仅是一个微笑，更是一个能够解决问题的方案。

因此，服务行业的核心价值在于能够深入了解客户的需求，为他们提供量身定制的解决方案。这包括对客户问题的准确诊断，以及基于诊断结果的专业建议。一个优秀的服务提供商，应该能够站在客户的角度，理解他们的痛点，为他们提供最适合的解决方案。

      此外，服务行业还应该注重与客户的沟通。通过有效的沟通，服务提供商可以更好地了解客户的需求和期望，从而提供更加精准的服务。这种沟通不仅仅是语言上的交流，更是心灵上的沟通。一个真诚的服务提供商，应该能够倾听客户的声音，感受他们的情感，为他们提供最贴心的服务。

       2、服务的多维度价值

       除了满足客户需求这一核心价值外，服务行业还提供了许多其他维度的价值。

       首先是效率价值。在快节奏的社会中，时间就是金钱。一个高效的服务提供商，能够为客户节省大量的时间和精力。例如，通过优化服务流程、提高服务效率，可以让客户在短时间内获得满意的服务结果。

      其次是专业性价值。在服务行业中，专业性是至关重要的。一个专业的服务提供商，应该具备丰富的行业知识和实践经验，能够为客户提供高质量的服务。这种专业性不仅体现在服务过程中，更体现在对客户问题的深入分析和解决方案的制定上。

       最后是个性化解决方案的价值。每个客户都是独一无二的，他们的需求和问题也各不相同。因此，服务行业应该注重为客户提供个性化的解决方案。通过深入了解客户的实际情况和需求，服务提供商可以为客户量身定制最适合的解决方案，从而最大程度地满足客户的期望。

      Tips2：:服务行业提供给客户的真实价值远不止微笑那么简单。它包括了满足客户需求、提供专业建议和解决方案、高效服务、个性化解决方案等多个维度。这些价值共同构成了服务行业的核心竞争力，也是服务提供商能够赢得客户信任和满意的关键所在。

       Tips3：为了提供更全面的服务价值，服务行业需要不断提升自身的专业素养和服务能力。这包括加强员工培训、优化服务流程、提高服务效率等方面。同时，服务行业还需要注重与客户的沟通和互动，深入了解他们的需求和期望，为他们提供更加贴心、专业的服务。只有这样，服务行业才能真正实现其核心价值，为客户提供更加优质、高效的服务体验。

       三、微笑应发自内心：

       在服务行业，员工的满意度和归属感对于提供优质的服务至关重要。一个满意的员工更有可能提供热情周到的服务，而客户的满意度往往与员工的服务态度密切相关。因此，我们需要从改善员工的工作环境、培养员工的职业认同感等方面入手，进而实现员工从内心发出的“微笑”服务。

       1、改善员工工作环境与待遇

       为了增加员工的满意度，企业首先应当关注员工的工作环境。一个舒适、安全、设备齐全的工作环境，不仅有助于提高员工的工作效率，还能让他们感受到企业的关怀。此外，合理的薪资待遇也是吸引和留住优秀员工的关键因素。企业应根据员工的岗位性质、工作难度和市场情况，为员工提供具有竞争力的薪资和福利。

       同时，企业还应关注员工的工作与生活的平衡。通过合理安排工作时间、提供必要的休息时间和假期，以及举办员工活动等，帮助员工释放压力，增强团队的凝聚力。这些措施都有助于提高员工的满意度，使他们更愿意为企业提供优质的服务。

       2、培养员工的职业认同感与归属感

       企业文化在培养员工职业认同感方面发挥着重要作用。一个积极向上、注重团队协作的企业文化，能够激发员工的归属感和自豪感。企业应通过定期的培训和分享会，向员工传达企业的价值观和使命，让员工明确自己的工作目标和方向。

       此外，激励机制也是培养员工职业满足感的重要手段。企业应设立明确的晋升通道和奖励制度，让员工看到自己在企业中的发展前景。同时，通过定期的绩效评估和反馈，帮助员工认识到自己的进步和不足，从而激发他们不断提升自己的动力。

       3、从职业满足到微笑服务

       当员工对自己的工作感到满意和认同时，他们更有可能从内心发出真诚的微笑。这种微笑不仅是对客户的一种尊重和友善，更是员工对工作热爱的体现。一个满意的员工会更加用心地为客户提供服务，关注客户的需求和感受，从而为客户带来更加愉悦的体验。

        为了实现从职业满足到微笑服务的转化，企业需要持续关注员工的心理状态和工作情况。通过定期的沟通和反馈，了解员工的想法和困惑，及时给予帮助和支持。同时，鼓励员工分享自己的工作经验和心得，营造积极向上的团队氛围。

      Tips4：:要实现员工从内心发出的“微笑”服务，企业需要从多个方面入手：改善员工的工作环境与待遇、培养员工的职业认同感与归属感以及关注员工的心理状态。这些措施共同作用于员工，使他们在工作中感受到满足和幸福，从而自然地为客户提供真诚的微笑服务。这种微笑服务不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能为企业树立良好的品牌形象，促进企业的长远发展。因此，企业应高度重视员工的满意度和归属感，为实现优质的“微笑”服务奠定坚实基础。