心酸的微笑

撒贝宁在主持人大赛中有这么一番话:“从这个姑娘由哭到笑,我感受到的是心酸,她真不想笑,她的职业训练让她瞬间笑了出来。”

“如果是被服务对象看到了这样的微笑,会开心吗?也很难说。所以服务在未来究竟如何提升这两个字的艺术含义呢?别把服务变成一个标准和流程,对于服务者和被服务者来讲,或许才是最好的。”

原来,即兴考核环节,选手张安琪抽到的题目是《19岁女收费员被赞“最敬业变脸”》,新闻讲述了高速收费员翁芯在被驾驶员误解骂哭后,下一秒面对顾客时仍坚持微笑服务的故事。

张安琪的表现让人惊艳,但撒贝宁的点评则更加辛辣犀利。

对于服务行业的从业人员而言,保持体面而不失礼貌的微笑是职业需求,这样的要求其实是非常反人性的,因为一个人的情绪转换并不那么容易——除非是不谙世事天真可爱的孩子。

作为能够妥善处理自己情绪的成年人,女收费员在前一秒还在偷偷落泪接下来却迅速变脸微笑着为客户服务,她的敬业精神自不必说,可是我们却不难发现女收费员如此高的职业素养是被环境所逼,她作为一个服务行业的从业者,为客户提供优质服务是必须的,哪怕之前受到天大的委屈,在面对接下来的客户时她不得不迅速变脸——尽管不情不愿,但她没有选择。

前几年还有公交司机因为受委屈得到所谓委屈奖,只是将心比心,如果不是有些人无理取闹故意刁难司机,司机被打骂也依然不还手,怎么会有如此让人匪夷所思的委屈奖?

公交车上的乘客不是都有素质的文明乘客,只是象征性的发个委屈奖那司机才是真的委屈。

发不发奖真的不重要,重要的是面对这种无理取闹故意刁难的乘客时该如何妥善处置,应该考虑加大惩处力度,对于这种扰乱公共秩序破坏公共安全的乘客绝不姑息,予以严惩,杀一儆百,才不会让某些人心存侥幸钻了空子。

不光是服务行业,许多人都有受委屈心酸的时候,如果非要他们在心情低落情绪不佳的时候强颜欢笑,是非常不人道甚至反人性的。

女收费员的变脸说明她训练有素,确实有着非常高的职业素养,但另一方面如果长期在这样的工作环境中压抑自己的情绪,只是片面强调员工对待工作的态度,而不是人性化的管理,对员工的身心有着极大的伤害。

让员工能够不再用所谓的标准要求自己,能够发自内心的微笑,才是最重要的。

什么时候服务行业的员工不再是体面又不失礼貌的微笑服务,而是发自内心的微笑面对客户,受到委屈后能够大哭一场,即便情绪不佳也不将情绪带到工作中,对于服务行业的从业者而言,才是真正的考验。