你的生活中有没有碰到这样的困境，有些问题，难以启齿，不好开口，但又事关你的利益；有些问题，一聊就炸，关系会僵，但你又不得不聊。是不是特别烦恼？
那今天讲的书呢，就是帮助你们解决这样的困扰。
我们自己亲身经历或者也看到很多人面对纠纷困境时，往往直截了当地来个谈判，进而想尽快得区分个对错黑白好坏来，但往往这样的做法导致的结果往往是两败俱伤，为什么？
因为，人际交往中，很多问题是模糊的，相对的，这些困境其实还远远用不到谈判和法律这种零和博弈游戏来完成，但是呢，这些问题又不是能用基本的沟通就能解决好的，需要更高层的方式和智慧，这就是本书中所说的高难度对话解决方式。
那，我们先要了解什么是高难度冲突对话？
我们先将几个概念理清楚。如表达，闲聊和沟通。
表达≠沟通。表达是将想法整理清楚，并用适当的文字传递出去。那能把想法事情说清楚，就算是会表达。表达能力就是信息传递的能力。沟通不一样，沟通除了将信息传递出去，还要听懂别人说出来或者没说出来的意思，包含了两个能力，信息传递能力和理解能力。
闲聊≠沟通。闲聊是分散的，是没有主题和目的的，也是可以没有结果的。但沟通是希望达到某种目的的，无论是希望找到解决问题的方式；希望受委屈的情绪被理解，或者是希望被扭曲的信息被澄清。
因此，在进行高难度沟通时，一定要提前明白首先这是双向沟通，其次，是希望能达到一定的目的。
其次，你们有没有想过，在一些高难度对话和冲突中，我们常常会陷入一些情绪陷阱。比如跟父母的对话中，父母总是会以长辈的身份和口气来跟我们对话，甚至呵斥的口吻来要求我们执行命令，我们会感觉到很不舒服，但是又说不出来为什么或者反驳不了或者懒得反驳，进而父母的话往往左耳进右耳出，以沉默的方式无声对抗，双方都很累，是不是？
为什么呢？为什么父母要以这样的口吻对我们，而我们为什么不能用平等人的身份去对抗？这其实就是我接下来要说的在高难度对话中，我们常常会陷入的情绪陷阱，心理陷阱，就是这些陷阱使得我们的沟通难以顺畅进行，陷入生气，愤怒，抓狂。
第一，情感投入。当我们的关系太过亲密，太喜欢或者太讨厌某一个人的时候，我们的表现就会失常，比如上文提到的父母。
第二，需求。当某件东西非要不可，或者某件事情非做不可的时候，那就基本失去沟通的空间了，因为当你认定非谁不可时，那就失去了平等的关系，把自己逼入了绝境，捆绑起来，没有任何调整空间。比如一个很简单的例子，女孩子去商店买衣服，如果说看到一件衣服眼睛发光非常喜欢非要不可，那基本就是原价甚至更高价买回，但如果虽然很喜欢但装作不怎么喜欢的样子，告诉自己这件衣服其实是可有可无的，那跟店主的沟通时就会有的斡旋砍价。
第三，恐惧。当有些人害怕被讨厌，害怕失去既得的权利，害怕失去面子时，这些恐惧心理都会让我们无法不卑不亢的面对冲突，进而逃避真相，让问题越滚越大，最后可能全面坍塌一发不可收拾。
第四，自我防卫。有的时候我们会防卫过度，过度紧张，绝对地禁止别人的不同意见，一闻到不对的气息就立即反驳或攻击，进而也就没有办法好好沟通下去。
当你发现自己明明需要通过高难度冲突对话解决问题，却因为上述四种的心理陷阱阻碍了你问该问的信息，做该做的事情，那是不是该反思一下，是因为什么造成这些心理陷阱，其实，这些担心，恐惧，需要，害怕，自我认定，都只是我们自己的想象，勇敢地打开冲破他们，和现实接轨。
另外书中提到的很重要的点是，其实当我们进行冲突对话时，我们往往会非常情绪化，陷入指责，批评和谩骂中，很明显的例子就是，男女朋友交往过程中，女方很容易因为一点小事与男方吵翻天，为什么呢？答案很简单，就是因为我们都太习惯推测别人的意图，并且把自己的见解当做真相。怎么解决呢？其实我们需要做的事情是放下自我，停止演绎心中的小剧场，坐下来好好沟通。
理清了沟通的概念，了解了阻止冲突对话的心理陷阱，为高难度对话穿好了装备之后，接下来就让我们看看怎么去做高难度对话。
就像中医一样，书中也给我们罗列了四种方式：望 闻 问 切。
望。这其实非常简单，就是观察，观察对方的面部表情，手势动作，是否有一些安抚反应或者是抗拒反应，比如说不断地抠手，抱胸，手插口袋，搓手，发出声音（清喉咙，弹指，按压圆珠笔），抱着抱枕等，都是安抚反应，表明对方对于这次谈话有点紧张；把身体距离拉远；用手遮住嘴巴，抵着额头，挡住眼睛视线，把手放在桌子底下，用东西隔在你们之间等，都是抗拒反应，表明他对眼前的事物有所防卫，不认同或者是觉得困扰，需要你花更多的力气卸下他的心防，或先安抚对方情绪后，再继续谈话。
这些都是我们能够用心感受的到的，我想特别说明的是，在书中作者还特别提到一个概念，叫做行为基线。什么叫做基线？就是一个人经常出现的状态，也可以称之为习惯，标准行为，我们只要多加留意，就能找出对方的基线，作为判读的起点。如果在正常的情境当中出现偏离基线的行为，那就要引起我们的注意，小心我们的表现，减少引起对方防卫反应的行为。
闻。就是听别人怎么说以及说的内容。这个听，有非常多的学问。
音调是情绪的探针，音调的高低会帮助我们了解一个人的情绪好坏，也会塑造我们对一个人性格的印象。
响应的速度是思考的码度，当我们在说话时，注意力是向外扩散的，因此很难同步进行思考，必须通过片刻停留，才能将思绪整理清楚。所以，当你发现对方响应的速度比他平时的基线还快，很有可能他所说的答案老早就已经编好了；或者他事前已经想过可能被质疑的漏洞，搭着你的问题，他就有机会澄清。反之，响应的速度如果比基线慢很多，那很有可能是他正在绞尽脑汁，编一个理由给你。
在听别人叙述的时候，我们要特别注意一些模糊的用词，比如说不合常理的情绪感受，明明情况不好，但对方的回答却超乎常理地美好或顺利；比如说，同一个逻辑，对方的响应和基线相比太多或者太少，也可能是对方正企图模糊或者转移你的关注点，而太过一致的回应（每一次的答案都相同），则是给你设定好的说辞，假使是真实的内容，或多或少也都会有变化。再比如刻意拉出的距离，时间上的疏离（使用过去时而非现在时）或者主词上的疏离（使用代名词）。
如果对方的话语并非单就事实传达信息，而是试图用各种话术说服你，那么久很有可能并没有自己讲的那么好或没问题。说服而非传递，比如说：
品格证词：没有直接回答问题，而是通过其他人的光环或名誉来替自己脱罪，或塑造自己的无辜。比如说“我有博士学位，怎么会偷东西“；爸是警察，我怎么可能骗人。”
玩弄定义：这是一种把问题掉包的技巧，让人从关注A点转移到B点，这也是笑话之所以好笑的原因，比如说“我不是胖，我只是骨架大”，但在高难度对话中，如果主角换成是你，问题被掉包，有人故意打乱你的思考，恐怕你就笑不出来了。如果你发现对方在玩弄定义，转移话题，你得提高警惕，采取适当策略，才能捍卫自身的权益。
预支承诺：有时候，在压力情境中，对方为了让你赶快做决定，通常会用你对未来的想象转移焦点。比如买衣服时通常会跟老板说，你给我便宜一点，我下次带朋友来。但其实会不会带，什么时候带都是未知的，千万不要被这种未来的迷汤灌醉，要着眼于眼下的冲突。若真要预支承诺，那就请对方明确写下时间、地点、内容、对象等细节，其可信度才高。
过分修饰：如果你发现对方使用的词语超乎一般正常的标准，明明只要说“他看了我一眼“却刻意形容成“他非常凶狠地看着我，眼神充满杀气”，就要按下心中的暂停键，想想为何他需要创造你对他口中那个人的厌恶感，或是把自己塑造成受害者的样子，很有可能他是在误导你。
不恰当的怒气：在正常情况下，情绪的升起都需要一点儿时间酝酿，过快或过强的愤怒，绝大多数都是有目的性的，或企图转移焦点，或企图引发紧张让人无法思考，遇到这样的情况，不需要情绪上与之起舞，只需要保持温和但坚定地态度，重复把你的要求说清楚，几次下来，对方的怒气就打在棉花上，缺乏施力点，自然而然消退。
还有一些回避的叙述，比如说：
在冲突中，也有另一种典型就是先示弱，卸下你的防备心，让人自然而然谈下去，主要形式有以下三种：
过度礼貌：对于一个平常不是很客气，突然行为基线有了改变的人， 保持警觉是必要的。特别是在刑侦当中，看起来特别礼貌斯文的人警察要特别注意。
无意义的填空：如果对方平常说话还算清楚，但在你突然问他某个问题后，无意义的发词（这个，那个，然后，后来，所以等等）突然变多了，那很有可能他还没有准备好或这个问题让他觉得有压力。
叙述比例不合理：我们在描述一件事情时，前情提要，正题，后续发展的比例大约为2:6：2，如果说比例严重失调，背景交代一大堆，完全没有重点，那就需要值得好好留意是否对方在刻意回避什么。
总之，不管对方是“模糊的用词““说服而非传达“还是“回避的叙述”，不管对方说的话再怎么动听，合乎逻辑，你一定要在心理不断地自问自答：
对方有没有回答问题，有没有转移我的问题；
对方的回答是否明确？有没有清楚地回答问题？他与这个答案的关系？以及这个答案会发生在何时何地、何种条件下？
在通过对方在声音与口语表述中可能泄露的秘密，我们对处理高难度对话有了基本的信心，但我们也要花时间了解一下“自己说了什么话“，自己说的话是否为引起误会或对方的防卫。
那那些典型的状况比如有：负表述；不确实感；极端用词和过度简化。
负表述：“没办法“，“不可能“，“才不是“，这样的负表述一出口，无论你说的再有理，对方下意识就想反抗，因为这种表述创造了别人的损失感，让别人觉得被否定，失去发言权，因此最好不要有这样的说话习惯。
烂转折词：很多人在表达时很习惯使用一些不当的转折词，比如说“可是“，“但是“，“不过“，这些转折词往往会使得原本的好意没有被接收到，反而引起更大的反弹。比如说这样的表述：
可是，这样营业额会下降太快，报表会很难看。换成“这是一种可能性，那营业额的部分该怎么处理，才不会掉太快？
你说的很有道理，但是我们人手不足？换成 听起来是可行的，在人员配置上，你有什么想法？怎么样可以你不用加新手，减少训练时间，同时活动可以顺利执行？
原地打转的对话谜题，不确定感：有些人习惯使用“随便，看看，再说，说不好“来逃避响应的压力，但是这样的回应不但无法让对方充分了解你的状态，还有可能是别人把自己的假设套在你头上，以为你同意了，或是不拒绝，如果你真的无法马上回答，也请用完整的语句表达立场，比如不好说，可以换成这个情况有点复杂，不能只听单方面的说辞，我需要收集更多信息，才能下决定，请再给我一点儿时间。但如果和你谈话的人喜欢回答不准确的答案，很简单，态度温和，立场坚定地请对方解释“随便，再说，看看“是什么意思。
极端用词：另外会引起对方防卫的词语还有像是“你一定，故意，每次，常常，永远“等等，这样的用词，几乎是不经思考就脱口而出的，我们要尽量避免使用极端用词，若要评价对方的行为，请用感官用词，就是看得见，听得着，摸得到的信息，比如同样一句“你老是迟交报告，占用我整理的时间“换成感官用词“我注意到这是你第三次迟交报表，这让我很困扰，因为你的迟交会占用我做简报的时间，影响最后的质量。
不少人都以为自己把事情说的很明白，或把秘密保守的很好，但如果用心听，你会发现很多口头禅正一直在扯自己的后腿，或者让别有用心之人可以乘虚而入。因此，花一点时间研究自己的说话习惯，反复聆听自己和别人的对话，你就会发现你有能力为自己的表达加分，谈话不再拖泥带水，而是保持清爽利落。
问。收集足够的信息后，经过适当的铺陈，最后问出你想要的结果。与其把问话视为抓谎的技巧，不如学习怎么巧妙提问，从而创造真相可以出场的空间。大致上可以归纳为四个步骤：暖场，谈话前奏，核心询问，封闭式问题。
暖场：带有很强烈的预设的疑问句会让人感觉不舒服，一个好的问话，经常都带着疑问词，才能够呈现足够的开放性，所谓的疑问词包括：怎么、什么、哪里、何时、如何、何以、多久等。比如你喜欢刘德华吗？变成你对刘德华有什么印象吗？前面的预设问句只会让人觉得只能回答是或不是，但后一个开放式的问句则更能让人有话说。
谈话前奏：主要是用来建立信任关系，为整个谈话或活动做铺垫。主要做法是找一个彼此都接受的点，作为路标指引彼此接下来要一起走的方向，或对结果的共同期待。例如：“我知道你和我一样，都想好好解决这个问题。”有些人误以为谈事情最好是开门见山，废话少说，赶紧把重点说清楚，避免节外生枝。但可曾想过，你看到的山和对方看到的一样吗？有没有你觉得这样叫效率，对方却觉得被威胁。当这种感觉一旦形成，再花力气去解释是很困难的倒不如前面多花一点时间，把前提、背景都准备好了，再进入核心细节，反而能达到事半功倍的效果。
核心询问：足够的开场白和铺垫后，就需要询问了。我们通常会用问题来吸引对方的注意。怎么问？有以下几个技巧。第一：先出申论题，后问是非题。尽量不要问带有预设性的问题，如果只是为了听到那个答案而问，对方会感受到那股压力，自然就想闪避。第二：适当的沉默。沉默，会制造很多内心的投射与想象，使人干脆说实话或编出更离谱的谎话。这也是为何古人说停止流言最好的方法不是拼命解释，而是闭口夺气，让对方没有攻击的施力点。
切。一个好的总结，并不是凭空而来的，它需要建立在许多具体的事证之上，才经得起考验。比如说，指责别人前，你有没有想过自己的问题，也要拆除心理框架，别被是非对错绑架，同时培养处理冲突的能力，让关系升温。
相信有了这些招数，在与别人进行高难度对话时，就能先武装自己，然后运用策略将问题圆满地解决掉。
