如何设计一个【用户反馈】功能

有些小功能,是每个产品都会涉及,但是往往得不到产品经理的重视,例如身份信息设置、修改密码以及用户反馈这些小功能。

不重视当然也是有原因的,因为这些小功能们的使用频率确实是很低,随便找个竞品复制一下就行了,没必要重复制作轮子。但是我们真正的深入了解后会发现,一个小功能也能引发很多有意思的思考。

不妨以用户意见反馈这个小功能,延伸一下,看看这个功能引发多少值得思考的东西。

一、产品目标

    用户侧:快速解决问题,继续使用产品

    产品侧:及时修复bug、研究新需求、产品设计依据

二、产品设计

    1、用户自助解决

用户反馈功能在很多产品内叫做“帮助与反馈”,故名思义,这个功能并不是单纯让用户吐槽你的,其核心是需要帮助用户快速解决使用产品过程中遇到的问题。

因此产品经理必须走在用户前面,先想想,用户可能会遇到哪些问题?是否有部分规则用户比较难理解?把这一系列问题先列出来,并且用用户能理解的语言进行表述。这样一来,用户自己可以快速解决了,也减少了客服的工作量。

    2、快速定位问题

用户反馈的问题可以按照几个纬度分类,例如功能类型、反馈内容类型(bug/建议)、问题严重程度等。但是从用户的使用体验角度,没必要分的太细。如有必要建议使用选项形式,同样的,这里使用的语言需要是用户能理解的表述。

问题分类可以快速定位问题,主要目的是最大限度的避免用户表述不清晰、也有利于客服快速跟进。

    3、用户体验

产品设计无可避免的要考虑用户体验,反馈功能有几个方面会影响用户体验,例如反馈入口,入口可以不太明显,因为使用频率真的不高(要是反馈太多,那这款产品的问题就很严重了,此外,实在无法忍受的用户会选择弃坑),但建议尽量与传统产品一致,实际上大部分用户是有一定互联网产品使用习惯的。讲到反馈,相信你脑海中都会有一个大概的印象,App的设置页面、或者网页的底部、或者网页侧边的浮动窗口,因此尽量与传统产品保持一致。

反馈最麻烦的就是输入了。学过交互设计的朋友都知道,减少输入是App设计的重要原则,但是在反馈过程中,输入确实是无可避免。预设问题选项、支持上传图片可以减少输入。此外,优化输入功能,例如自动保存文字、优化输入框和键盘的相对位置等。

    4、辅助信息

不要忽略了辅助信息。问题表述不完整或者不清晰是常见的问题,我们与其在面对一条不清不楚的反馈骂娘,不如想想,是不是可以增加辅助信息进一步检查?例如附加截图、上传日子,或者让用户留下联系方式,直接联系用户等。

    5、后台及时响应

不要忽略了B端用户。一个完整的反馈系统,除了用户端,还要考虑后台工作人员的使用场景。处理用户反馈的可能是客服、也可能是产品经理。我们需要考虑,收到用户反馈后,数据存放在什么地方?如何及时通知相关人员处理?相关人员处理后,如何快速通知用户处理结果?作为一个靠谱的产品仔,这些问题都是必须思考的。

三、产品形态

    1、即时通讯

以IM的形式,与用户及时对话,这是一种非常常见也非常直接的反馈形式。优点不用多说,响应速度快,还可以利用自动回复、甚至AI客服等功能,第一时间回应用户反馈。但是缺点是,成本很高。因此,业务咨询会用得更多,普通的意见反馈,就略奢侈了。

    2、论坛模式

现在很多产品都适用论坛问答的形式来进行用户反馈,例如小米的用户论坛算得上最知名的了。这种形式的优点也很多,例如用户可以帮助用户解决问题、客服可以快速回复(前提是要经常浏览)、已有的问题不需要重复回答。但是缺点也是很明显的,首先需要工作人员经常浏览论坛,同时需要注意维持论坛的氛围,不能过于冷清,也不能太过偏激,这需要一定的运营技巧。

    3、留言板

最传统的模式莫过于上传留言。用户编辑一段吐槽,然后上传上去。这里面的优点,其实就是用户有了一个反馈入口。但是缺点倒挺多的,例如你需要有一个客服后台进行意见收集,用户也没办法及时收到响应,不知道自己提的问题到底有没有被解决。当然,这些问题是可以通过产品设计优化的,前提还是需要产品经理思考其中的利弊。

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