书籍：在家就能读MBA
作者：【美】乔希·考夫曼（Josh Kaufman）
出版社：机械工业出版社
版次：2014年5月第一版·第八次印刷
R（阅读段落--P110）
消费者每次购买一些有价值的东西时，总是希望能够很明确的知道他们能从中得到什么样的价值，也就是说他们都希望他们的消费具有可预见性，一些意外的惊喜的确能够使消费者有不一般的经历，但是如果你不能以一种可预见的方式向消费者提供他们所期望的价值，那么无论你提供多少额外的价值都不能让消费者感到满意。人们都喜欢令人愉快的惊喜，但是都厌恶稍有不慎就陷入被动的局面。
一般情况下，有三个方面的因素会影响一项出售物的可预见性：一致性、连贯性、可靠性。一致性指的是每一次都提供相同的产品；连贯性指的是一直都能提供相同的价值；可靠性指的是使消费者对你有足够的信心，相信你能按时提供没有任何瑕疵的产品。
I（用自己的语言重塑知识）
- 你期望你的产品能够超越顾客的期望，可是，顾客的期望是什么？这需要分老顾客与新顾客。老顾客由于有了消费经验，知道你提供的产品或部分产品是什么样的用户体验，当他再次光临的时候，心里的想法可能是重温商品的体验，也有可能是想体验一下新的产品，是最容易获得成交的一类顾客。而新顾客是根据你的营销吸引而来的顾客，所以，与宣传匹配。
- 那对于老顾客，你再次提供的商品是否具有一致性、连贯性与可靠性就变得非常的重要。试想，你心里想着某种东西去购买的，然后买到手的不是一样的东西，或者相差太大，是否会存在落差？所以，保持产品的一致性、连贯性与可靠性对于现代全球商业来讲显的非常重要，那就是，不论你在哪儿，不论你在什么时间，只要购买的是我这个品牌这个型号的产品，体验就是与你之前的一样。
A1（描述自己的相关经验）
- 一致性，全球、全国的麦当劳、肯德基餐厅提供的汉堡与可乐的味道都差不多。
- 连贯性，这么多年下来，可乐的味道虽然加入了不同的口味，但是，一直都延续着差不多的变化，即使变化也是非常细微的慢慢调整。
- 可靠性，对于生产类资料来说非常重要。很多时候企业招投标为什么需要定向招标或者邀请招标，就是因为这个商家的产品非常可靠，用了这么多年下来一直都如此，所以，当我再次有需求的时候第一时间想到的就是他。德国制造非常让人相信，就是贵了点。
A2（以后我怎样应用）
- 从中国的传统哲学层面，我是不应该让别人有所期望的，只有这样，大家才能更好的获得道。而在实际生活中，面对别人的期望，我们应该如何做？其实，现在觉得为什么有句话叫做嘴上没毛办事不牢，就是因为年轻人没有形成固定的办事风格与处事哲学，所以很多时候都变化比较大。大家让他办事的时候很害怕他有做出一点什么叉子出来，所以希望做事情的人成熟、稳重、稳定。
- 这就是可预见性，这件事情如果我给你，你能很好的完成，一次、二次、多次，那你这个人可预见性较强，让人信赖，我们的目标就是这个。
