每逢大事必有静气,谈危机处置

当某一对我方不利对事件发生后,如何冷静的思考、采取有效对处置,把风险控制在一定的范围之内,甚至通过有效的公关手段扭转事态是每一个成熟的人应该思考的。
根据北大危机管理专家艾教授的五度切割理论,我们对这个事件从五个方面进行切割分离处理,从而使事态得到有效控制。

第一控制数量。

一般情况危机发生后传播会有三个阶段,第一阶段数量上升,第二阶段是平台期(数量会保持不变),第三衰减阶段。
最典型的案例就是我们国家应对冠状肺炎的处理措施,通过“武汉封城”,使病毒控扩散的范围、影响的数尽可能控制在一定范围之内。

第二,范围控制/企业的名誉保护

把不利事件与企业名称有关的信息做保密处理,使企业与危机事件进行切割,以保护企业的名誉。在当前自媒体时代、抖音、百度、头条新闻等使普通人可以随时进行直播、事件的扩散造成对不利影响可能会影响到企业的名誉、甚至对事件的公正处理。迅速的对事发现场进行保护、维持秩序、避免无关人员进入、做好新闻媒体对接待,都需要重视、专人负责。
如某银行运款车被抢,通过公关避免在第一手的新闻报道中不要直接披露银行名称,避免银行的名字与负面新闻挂钩。

第三、时间控制

以适当的理由,如承诺成立调查组对事件进行全面调查,对情绪激动的当事人、有关人员进行安抚、请求其暂且等待调查结果。随时间的流逝,有关人员情绪会慢慢平静、趋于理性。
例如某老人被金融诈骗,到银行要求将其存款全部转到骗子账户时,银行工作人员以转账需要时间为理由请老人坐下来等待、拖延时间,同时报警、让警方介入处理。

第四、空间控制。

将危机事件的关键因素从发生地的公众场所A地点,转到相对隐蔽的B地点后,与有关方再进行协商处理,以免造成较大的、不利的公众影响。
如将某工地发生高处坠落事故,坠亡工人应立即从现场转运至医院进行急救处理。注意要先打120、后打110,抢救人员第一。避免使工地成为焦点现场。

第五、定性定责

首先企业内部尽快确认事件发生的原因、经过、相关责任人,及时与有关方、调查组做好沟通协调,以更公正、迅速达成对各方更有利的补偿方案、降低不利的社会影响、降低企业名誉损失、也会对事故调查的定性定责有一定影响。
例如工地发生坠亡事件,迅速查清是工人个人违章作业、还是企业监管不力,性质截然不同、责任不同、被处罚的力度也不同,对企业对影响也不相同。

危机,既是危险也是机会。处理得当,将会扭转形势;处理不好,则个人和企业都会遭受很大损失。

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