《设计心理学2:如何管理复杂》__ 与复杂共处,正确应对复杂

      《设计心理学2:如何管理复杂》的作者是唐纳德•A•诺曼,其《设计心理学》一共写了4部,每一部都从不同的角度来描述设计中会遇到的问题,以及这些问题会对用户造成哪些心理上的困扰,设计师又需要如何面对这问题,如何从用户角度出发去设计更符合用户需求的产品。在《设计心理学1》里,作者用诙谐的语言讲述了许多我们日常生活中常常会遇到的挫折和危险,并帮我们找到了这些问题的关键。《设计心理学2》是从另一个角度出发,即在生活及工作的各个方面,我们所使用的产品复杂性给我们带来的困扰,我们如何去正确的看待并处理这些复杂。下面我来看看,“复杂”在作者眼中是什么样子的,以及要如何面对和处理。

      在习惯了密斯的金科玉律“少即是多”后,设计师对“复杂”噤若寒蝉,普遍认为复杂的设计就是失败的设计,并因此将与复杂沾边的“装饰”也视为“罪恶”。以网站、APP为例,如我们现在最常接触便是关于UI的设计,我们崇尚留白(尤其是大片面积的留白显得高逼格),但凡复杂一些的页面设计,都会被视为格格不入的“垃圾设计”,实际上这种观点是错误的,一个网站应该设计得简单还是复杂,是由要完成的活动来决定的,如果一个人想要快速查看许多项目,那么复杂的网站就是适合的,就像很多亚洲网站那样,而且也像美国雅虎(Yahoo)网站或几乎所有美国的报纸一样;如果一个人只想要做一项活动,或许是要搜索,那么简单的网站就是最好的,比如中国的百度,美国的谷歌(Google)或必应网(Bing)。

      事实上,一个人人都面对却又人人都不愿意承认的事实是,随着科技的快速发展,简单的设计越来越少,复杂的东西却越来越多。作者从现实出发,透过现象看本质,提出了与密斯不同的观点。正如诺曼所说,“复杂是世界的一部分,但它不该令人惑”,“好的设计能够帮助我们驯服复杂,不是让事物变得简单(如果复杂是符合需求的),而是去管理复杂”。那么面对复杂的东西,我们需要如何去管理呢?一起来看看作者的文中观点吧。

      《设计心理学2》本书一共9章,按照作者的思路,应该可以划分为三部分。第一部分(第1~3章)主要阐述复杂是无法避免的,它是生活中的一部分,没有绝对的简单,简单仅只存在于头脑中,如不能正视简单与复杂的关系,简单反而会使我们的生活更复杂;第二部分(第4-7章):社会和现实生活中,复杂存在的因素和例子,以及面对这些复杂,人们和设计人员能够处理复杂的一些方法及途径;第三部分(第8-9章),如何真正的与复杂共处、去管理这些复杂,复杂中有诸多的挑战,如何正确处理设计师与人们在复杂中的关系,让我们真正的去享受复杂、感受复杂带来的乐趣。下图是本书的结构:

一、复杂是无法避免的,它是生活中的一部分,没有绝对的简单,简单仅只存在于头脑中,如不能正视简单与复杂的关系,简单反而会使我们的生活更复杂。

      诺曼告诉我们,为什么复杂是必需的?这是一个引人入胜的问题,因为作为一个大多人“有意”遗忘的“常识”,人们不愿意承认复杂是必需的,因为复杂总是挑战人们长期养成的习惯,但在实际生活中,复杂的对立面“简单”——一个功能“简单”的物品与一个头脑简单的人一样,却并不被人看好,人人喜欢好的“功能”,功能强大意味着服务更好;而所有人心里都清楚,没有复杂的科技,就不可能有服务细致入微的“功能”。因此进一步分析,对“简单”的追求,很可能是一个只存在于道德层面的伪命题。而从心理学上说,复杂的事物更容易理解,简单的事物反倒令人困惑;因此,通过强制性功能降低复杂性,只会使我们的生活“更加复杂”。

      在现实生活中,我们是喜欢复杂的,我们追求丰富、令人满足的生活,丰富总伴随着复杂。我们喜爱的歌曲、故事、游戏和书籍都是丰富、令人满足和复杂的。即便在我们渴望简单的同时,我们也需要复杂,它满足了我一些需求,如复杂的仪式,它是人们身份的象征,如果仪式简单,不仅显得平庸呆板而且毫无身份可言;又如复杂的乐器、复杂的茶道、复杂的咖啡研磨等,它们满足了人们对乐趣的一种追求及过程的一种享受。除此之外,自然界、生活中处处也都展示着复杂:生物的构造体、自然界万事万物的形成、人们需要学习的各种知识等等,这些都不是一蹴而就的,是需要时间去沉淀、需要人们花时间去学习的,如果这些都能简单化,就不会是事物的本源了,因此所谓的简单,它只是仅存在于人们的头脑中的。

      然而,尽管复杂是不可避免的、生活中不可或缺,我们需要把复杂与困惑、费解区分开来。随着社会的发展、科技的进步,越来越多的科技产品进入到我们生活中来,成为我们生活的必不可少的工具,当这些工具与我们日常的使用习惯、人类的行为习惯以及通常的社会互动方式相冲突时,困难和费解就产生了。当复杂不可避免时,当它反映出世界或者正在执行的任务的复杂状态时,那么它就是可以被容许的,可以被理解的和可以被领会的。然而,当事物令人费解,当复杂是由于糟糕的设计而造成的,带有完全任意的步骤,且没有明显的条理,那么结果就是混乱的、困惑的、令人沮丧的。糟糕的设计带来情感上的痛苦,人们把它与现代科技联系在一起。而好的设计则能够提供令人满意的、愉快的感受。因此,好的设计师能够想出很多精彩的解决方案来防止用户在需要进行的设置过程中意外迷失,而造成令人费解、令人沮丧的系统的主要原因是:糟糕的设计。从手机、网站到冰箱、电视机和汽车,普通人在家里和工作中都经受着越来越多的新技术冲击,有些是简单的,更多的是复杂的,更糟糕的是,很多都是令人困惑和令人沮丧的,我们把它们称为“困惑的复杂”。

     简单并不是复杂的对立面:复杂是世界的真实状态,然而简单则是存在于脑海中的。复杂是在我们生活的世界中不可避免的部分,但复杂不应该变成令人困惑和费解。通过适当的设计,复杂是可以被驯服的。人们想要的是可用的设备,也可以解释成可以理解的设备。以人为本的设计的全部意义是驯服复杂,把那些看起来令人困惑的工具转变成一个可以适应任务的、可以理解的、可用的、令人愉快的设备。要想设备可以适应的、可以理解,需要与人们的概念模型相吻合,概念模型是隐含在人关于事物如何运作的信仰结构中的,它存在于人们的头脑中,这也是为什么它也被叫做心理模型,概念模型帮助我们把复杂的自然现象转化成可用的、可理解的心理模型。当某些奇怪的情况发生时,不管是因为想要做什么新操作还是什么部分运转错误,我们都因此而陷入困境:没有一个相关的概念模型,我们就缺少了指导。我们人类总是在找寻解释,总是设法去理解发生了什么,这些解释来自我们的概念模型,有时是在我们尝试去理解我们的经历时新建立的。它们适用于我们对其他人如何反映的见解,适用于我们给其他人的关于我们自身行为的解释,更适用于我们在与产品的互动以及面对服务时的感受。概念模型几乎适用于我们生活中所做的每件事,对越复杂的活动而言,概念模型就越重要。

      在这一部分中,作者提出了一个很重要的概念,即:“特斯勒的复杂守恒定律”。拉里·特斯勒(Larry Tesler),认为系统的复杂性的总量是一个恒量:当你使人的互动行为更简单,那么隐藏在幕后的复杂性就增加了,把系统的一部分变得简单,那么剩下的部分就会变得更加复杂,这个原理就是今天所谓的“特斯勒的复杂守恒定律”。特斯勒形容这是一个平衡关系:使用户用起来更容易,意味着增加设计师或工程师的难度。每个人都希望简单,但这种要求没有抓住要领,简单不是目标,我们不想放弃我们科技的力量和灵活性。很多设计师将简单等同于简单的外貌,但看起来简单的用起来却并不都是简单的。简单总是必须从某一个角度来衡量。表面上简单的东西内部可能是极为复杂的;内在的简单则会导致表面上的极度复杂。

      作者认为复杂的事物并不一定是令人困惑的,同样,令人困惑的事物也并不一定是复杂的。日常生活通常是复杂的,但并非由于某个特定的活动是复杂的,而是因为有那么多表面上简单的活动,每一个都有它自己的一套特定的需求,把大量的简单活动合在一起,结果就会是复杂和令人困惑的:整体大于它各部分的总和。当我们必须记住大量简单琐碎的信息,最终导致即使最简单的任务也就变得复杂和困惑,设计师可以通过强制性功能来降低这些复杂性。

      因此,设计面对的挑战是去管理复杂使之不再令人困惑,而不是所谓的复杂本身。

二、社会和现实生活中,复杂存在的因素和例子,以及面对这些复杂,人们和设计人员能够处理复杂的一些方法及途径。

      作者诺曼认为,复杂并不等同于高科技带来的功能的完善,而是在社会性语义符号上另有原因。同样的“功能”在不同的用户手中,因为每个人的文化背景和生活习惯的不同,而在对“使用”的理解上产生了差异,这种差异的“复杂性”是不知不觉的,因而真正构成了“复杂”。诺曼举了很多例子,有医院的、银行的、新开发产品和服务、秩序的、体验的等等。在这个过程中,他将复杂扩大到社会更广阔的层面,而形成复杂的原因和解决复杂的方法,也更加具有系统意义。

      在这一部分里,对会性语义符号这一概念我理解得不够深刻和透彻,但作者在举例方面还是很有前瞻性和社会性的,前瞻性方面如在网站中由用户足迹而生成的推荐系统、网络的社交性,社会性方面如医院的治疗、患者和家属的焦虑、银行的设置、排队的等待、服务的设计等。内容很多,但都是围绕复杂而展开的例证,需要穿起来理解,在这里,我只做简单的带过。

三、管理复杂,设计员与人们需要做的事情。

      说到底,这本书的观点,让设计师知道“复杂”不仅是不可避免的,而且还是设计的新的出发点和解决问题的契机,好的设计师必须学会“管理”复杂,管理本身应成为当代设计的组成部分。同时,也提醒消费者和使用者,“复杂”的问题是一个辩证法,被动接受或盲目拒绝“复杂”都不可取,你在选择复杂的时候同时也在使用中管理复杂、享受复杂,这时,物品在与人的互动关系中产生新的生命,因而一件好的设计会沉淀为生活的经典。

      作者认为我们需要两套原则来管理复杂:一套用于设计,另一套用来应对。最后,所有的规则都在交流和反馈中演化。

      设计师的原则是:驯服复杂 。基本的要求就是要使事情容易被理解,良好的概念模型是必不可少的,但只有当它们被正确传达时才是有用的。相关的设计工具包括概念模型、语义符号、组织架构、自动化和模块化,此外,设计团队还需要提供学习工具:用户手册和帮助系统。 然而设计师的角色是困难的,面临多种挑战。包括所有功能性的、审美的、制造、可持续性、产品设计中的财务问题,还有文化、培训、服务中的激励问题等等,设计师必须保证最终结果与最终用户之间恰当的沟通。这就是概念模型的角色,它包括能够指示出每个正在进行的步骤的可感知的语义符号,现在的状态,还要考虑将来会怎样。这就是“即时”指令的作用,在需要的时候,提供精准的关键性的学习内容。

      我们其他人的规则:积极应对复杂性。正如设计师必须完成他们的工作,使产品和服务变成可以理解的,我们也必须尽我们的职责,花点时间来了解和掌握它们。无论一些事情被怎样恰当地设计,无论是多么好的概念模型、反馈、结构和模块化,复杂的活动仍然必须掌握,有时需要几个小时、几天甚至几个月的研究和实践,这就是在我们这个复杂世界中的规律。设计师已履行了他们那方面的职责后,就轮到我们这些需要使用系统的人了。我们处理复杂问题的方法首先是一种接受:我们需要时间和精力来接受复杂的事情,这样其实就完成一半了。但如果想要些规则,那可以把它们归结为一组简单的建议:分而治之、即时性学习、理解而不是死记硬背、观察其他人,以及使用生活中的知识:语义符号、功能可见性和强制性约束,使用生活中的知识:列表。

      复杂是可以被管理的,但要做到这一点,我们都必须做好自己该做的那部分工作。 与科技共生是我们和设计师之间的一种合作关系, 我们使用的科技必须适应世界的复杂性,技术的复杂性是无法避免的。即使是最好的设计也需要我们的配合,因为人类的记忆力有它自身的特性和局限,一,我们必须自己学习我们所使用的技术的架构和底层概念模型;二,我们必须花时间去掌握技巧;有了这些理解,我们才可以使复杂的系统简化并有意义。

      与科技共生将成为持续的但是必要的挑战。

结论

      作者不仅有超强的洞察力,从“常识”和所谓的“真理”中提出问题,不仅需要勇气,还必须具备深入缜密的思考。这样的一本书是值得推荐的。当然,也许专业的读者会觉得诺曼的论证略显烦琐,但这正是这本著作称为“设计心理学”的奥妙之处。

      复杂是必需的,复杂并不一定是不好的,设计者可以管理复杂,简单也可以让你的生活更复杂。诺曼的新书里并没有太多答案,只是揭开那层面纱后的真相。“与复杂共生”,是每一个设计者终极的追求。

      驯服复杂是个心理学任务,不是物理学的。

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