《设计心理学:与复杂共处》丨NOTES


本书讲了什么

诺曼博士探讨了为什么我们的生活需要复杂,而不是简单。当物品的设计是可以被理解的、易于管理的、令人愉悦的,在适度的情况下,在适合的时间里,我们渴望的是复杂。实际上,通过基于良好沟通的设计,复杂是可以被管理的,从而生产出最实用的产品,导致理想的、以人为中心的设计。

作者什么来头

《商业周刊》把唐纳德·诺曼称为世界上最有影响力的设计师之一。他既是一个教授,也是一个管理者,他是苹果公司的高级副总裁;他的公司,尼尔森诺曼集团,帮助其他公司创造出以人为本的产品和服务;他还就职于哈佛大学、加州大学圣地亚哥分校、西北大学和南韩的韩国科学技术院。

第一章 设计复杂生活:为什么复杂是必需的

复杂是世界的一部分,但它不应该让人困惑。有的人办公桌很乱,但是他能找到他想找的东西。我们一旦开始理解其中的原则,就能看到复杂中的秩序和条理。复杂即非褒义也非贬义,忘掉对复杂的抱怨吧,应该抱怨的是困惑,那些令我们感到无助、使我们的控制力和理解力消失的事物。

好的设计能帮助我们驯服复杂,不是让事物变得简单(如果复杂是符合需求的),而是去管理复杂。产品的设计是否有潜在的逻辑为基础?一旦掌握这个逻辑,一切就有条不紊。

几乎所有的人造物都是科技产品

当科技的原理、需求和操作与我们日常的使用习惯、行为方式相冲突时,困难就产生了。机器是由技术人员设计的,他们关注机器的利益多于使用者的利益。机器的逻辑被强加于那些不按照这种逻辑来工作的人身上。于是我们之间就出现了物种冲突,即人和科技产品的冲突。

复杂的事物也可以令人愉快

心理学家论证出人们更喜欢中等程度的复杂:太简单人们感到厌烦,太复杂人们感到困惑。有时候复杂是意料之外的,但又是必须的,就像在运动或法律界,人们摸清规则钻空子的能力引出了更多规则。

不管你喜欢什么运动,有什么爱好或职业,在内行人享受其中乐趣时,外行人却在抓耳挠腮,惊讶于一个成年人竟然花这么多时间在这种事情上。我敢保证不管你的爱好是什么,其中一定有令人费解的习惯或规则。不论是法律还是运动的规则,都是为了界定行为参数所必须的。我们的行为是复杂的,有时是反常的—我们的规则手册反映了这些复杂。

即便有些地方,复杂是不被要求的,我们有时还会把它找出来。/*作者以喝咖啡为例,即便有了能直接制作咖啡的开啡杯,让喝咖啡变成一件很方便的事,但对于咖啡或茶的鉴赏家来说,什么样的咖啡豆?什么水温?多长时间?很多问题都是要考虑的。有时我们想要轻松简单,有时我们喜欢仪式中的复杂和味道中的微妙之处。在简单和复杂的权衡比较重,简单并不一直是胜出者,食物的准备过程是这种情况的实例之一*/

咖啡制作过程中讲究的仪式增加了生活的乐趣和满足,如果可以不考虑价格和时间因素的话,我们总会喜欢刚加工好的新鲜食物而不是罐头和速冻食品,最终大多数人还是依靠时间因素和社会背景中的每件事情的重要程度去选择用哪种方法的。

生活中的一般技能需花数月来学习

有一个衡量复杂程度的方法是以学习相关项目所需要的时间量为依据。学习读写,演奏乐器和开车都很复杂,我们并没有介意这些适当的复杂,但当要花一两个小时学习一项新科技时,我们就会抱怨。

阅读书写和算术,这些教育的基础都要用几年的时间去掌握,相对这些任务而言,这些时间都是适当的。当新事物的复杂性是适当的时候,花费时间和精力去掌握它就是合理的,那些没有必要令人费解、困惑和没有清晰构造的产品,才是我们应抱怨的。

第二章 简单只存在于头脑中

概念模型

概念模型是隐含在人关于事物如何运作的信仰结构中的。概念模型帮助我们把复杂的自然现象转化成可用的、可理解的心理模型。概念模型使用来组织和理解那些复杂的事物的工具。/*逻辑图、模型*/

设计师的工作是为人们提供适当的概念模型,比如电脑中的文件结构,文件的移动、删除都是出色的概念模型。当我们看到各组件的运作时,我们就能建立很好的概念模型。当我们对电子世界这种什么都不可见的环境时,我们就受制于设计师,他们提供给我们关于真实情况的提示和线索。

我们总是在找寻解释,解释发生了什么,这些解释来自我们的概念模型,有时是我们尝试去理解我们的经历时新建立的。/*概念模型让你学过C语言后,其他语言都轻易上手,就这个意思*/是什么使事物简单或复杂?不是控制器的数量或有多少功能:而是在人们使用设备时是否有一个很好的关于它如何运作的概念模型。

为什么事情不能都像打平锤那样简单

需求蠕变:每个产品的新版本都会增加越来越多功能,每个竞争都都感到不得不去迎合这种趋势,增加更多功能来让自己能够宣传的竞争优势。结果,产品变得越来越复杂。

一个新手银匠会迷失在大量的工具中,每件工具对应一项任务,他们需要花大量时间学习工具和任务的搭配,以及使用。而对于一个娴熟的银匠来说,它们就是简单和熟悉的。所以复杂不是存在于工具中,而存在于任务中。

最简单的方法就是用一个工具完成所有的事。生活变得简单是由于拥有了少量复杂的多功能工具,而不是大量有特殊用途的工具。事物是否复杂存在于旁观者的脑海中的印象。/*excel复杂么?为什么还要用?因为的确简化了很多操作,让事情更简单和高效*/

复杂度守恒定律:当你使人的互动行为更简单,那么隐藏在幕后的复杂性就增加了。每个程序都有固定的不可简化的复杂性,唯一的问题是,谁必须去处理它,是用户还是研发人员?

为什么按键太少会导致操作的困难

看起来感觉简单并不等于操作上的简单。感觉上的简单性随着可见的控制和显示数目的增加而减少,增加可见的选项就会降低感觉上的简单性。/*问题是如何权衡感觉上的简单和使用上的简单*/

简单是一种与理解紧密联系的心理状态,某件东西的运转或外观与人们的概念模型相匹配,它就会被认为是简单的。当一切动作都由一个装置控制时,操作的简单性就会被优化,即使这将增加按钮数量,从而使感觉上更复杂。当按钮根据不同情况有多个含义时,简单性就会降低。

苹果公司担心用户会混淆和误操作双键鼠标,所以最开始推出了单键鼠标。但后来微软通过使用鼠标右键提供关联性信息来证明了双键鼠标的好处:提供菜单和帮助。而当时使用单个按键是苹果的重要品牌符号,所以我试图改变的努力无济于事。单击按鼠标比多键鼠标简单吗?再一次强调,这都取决于我们站在什么角度看待这个问题。

对复杂的误解

简单本身不一定是良性的。一个简单的、只解释了少量问题的理论和一个较复杂的、解释了很多问题的理论,哪一个更好?/*看需求咯*?

简单并不意味着更少的功能

每个人都希望简单,简单不是目标,我们不想放弃我们科技的力量和灵活性,我的单按钮车库门可能是简单的,但它几乎没法做任何其他的事情。人们希望他们的设备很强大,能够满足他们的所有需求,同时,他们想让它们更易于使用。结果就是,即使人们买的设备有额外的功能,他们依然渴望简单。/*简单不等于功能少,人们喜欢功能强大且简单易用(比如智能手机),简单和功能多不应是对立事件,*/

为什么通常对简单和复杂的权衡是错误的

简单不是复杂的对立面:复杂是世界的真是状态,然而简单则是存在于脑海中的。错误的观点:简单是目的,人们必须放弃一些东西来获得简单。之所以说它是错误的,是因为设计的真正目标是可被理解和使用,当然还要具备必需的功能。

人们都喜欢功能多一些

为什么当一个简单的低成本的机器就很好用的时候,人们会去买昂贵的复杂的机器呢?因为这些都是人们认为他们想要的功能。这些东西在销售时造成了影响,也就是这些功能发挥最大作用的时候。我们为什么会做令人在使用时感到迷惑的东西?答案是:因为人们想要功能。把东西做简单,人们就不会买。如果有选择的话,他们会选那些能做更多事情的东西。

实例:西门子开发了一台全自动洗衣机,按理说只需要一个开关和一个选择洗涤方式的按钮就够了,但这款洗衣机甚至比非全自动洗衣机的按钮还要多。西门子的朋友问道:你是那种想要放弃控制装置,觉得少即是好的人吗?你想在掌控之中吗?

看来市场占了上风,我猜市场是对的。你愿意花更多的钱买一台控制器更少的洗衣机吗?理论上也许会,但在商店里大概就不会了。一个忽略了市场的公司很快会被淘汰出局。市场专家了解这种购买决定,即使购买者意识到他们将永远不会使用大部分的功能时也是如此。

复杂的事物更容易理解,简单的事物反倒令人困惑

设计师需要考虑到不同文化在视觉偏好上的不同。简介的设计有美学上的吸引力,但就像我们看到的那样,它们也许并不如哪些在显示屏上有很多选项,看起来繁琐复杂的设计好用。表面上的复杂程度随着文化和经历而变化。

心理学家发现人们在美学偏好上的一个基本原则就是:人们在复杂程度上有一个偏好范围——太简单的事物就显得无趣和肤浅,太过复杂的事物就会令人困惑和烦恼。这种偏好随着学识和经历而变化。复杂的事物可以是简单适用的,简单的事物也可以是令人困惑的。驯服复杂是个心理学任务,不是物理学的。

第三章 简单的东西如何使我们的生活更复杂

把信息直接投入物质世界中

当我们必须记住大量简单琐碎的信息,最终导致简单的任务变得复杂时,我们就得把必要的信息直接投入到物质生活中,这样它们就不会给我们的头脑添乱,而当你需要时它们就出现了。(如机场在地面绘制出标记支出每种设备应该在哪里)

我们不该需要贴标识,在理想世界里,设计应该足够完美,以至于进行正确的操作是自然而然的事。但在这个不完美的世界里,很多人向不完善的设计投降,并设法使用标志来弥补。

当标志失效时

标志就像是说明书:几乎没人去读。

通过强制性功能来降低复杂性

对于卫生间的双轴卫生纸架,即便是挂了两卷卫生纸依然解决不了缺纸的问题,人们倾向于选择大卷的卫生纸,但选择小卷的才能避免缺纸的问题。卫生纸架说明了几个问题,包括需要进行沟通(通过使备用纸卷可见来判断它是否存在),通过设计来约束行为使之是适当的(总是从较小的纸卷取纸直到它完全用完),这是一个强制功能:正确的行为是唯一的可能性。它们也表明了,最简单的设计也会有社会意义。

复杂性是一个无法改变的事实,所以我们必须学会处理它。有时我们必须使用复杂的设备,有时环境使简单的设备变得复杂,我们需要应变行为来帮助我们管理生活中的复杂。把知识投入物质生活中,一个简单的解决方案是添加提示和建议。在物质生活中使用知识,同样适用于行为方式:在陌生的地方,你怎么知道如何去做呢?看看周围,遵循别人的示例:做他们所做的事情。你要做的就是指出你想要的,使用其他人已经在生活中积累的知识。

第四章 社会性语义符号

人们的行为会有附加效果,会留下痕迹使我们可以追溯他们的活动步骤。大部分痕迹都是无意中留下的,但附加效果是重要的社会信号:就是“社会性语义符号”。社会性语义符号使我们可以在复杂的、潜藏着混乱的环境中找到方向。(赶火车时,月台的状态反应了列车是否已刚出发)

推荐系统利用了人们的活动留下的痕迹,你可以知道别人对此物的评价,这就使得你能够追随他们的足迹。在电子媒体中的浏览、阅读和购买行为,完全等同于物质路径一般的虚拟路径,就如同在雪地里的脚印。生物学领域把这种现象称为间接通信:指通过先前活动的踪迹来间接的协同工作。这些踪迹都是语义符号。

文化的复杂性

没人能分清两个调味瓶里哪个是盐,哪个是胡椒粉。很多方法可以在产品里添加社会交流能力:把调味瓶做成透明的、在瓶身贴标签、把开孔排列成S或P形。功能性设计—也就是在设计中使我们周围的对象可用并可理解的那一部分—主要是关于沟通。

社会性语义符号:世界如何告诉我们该做什么

无论是否打算进行沟通,语义符号对一个接受者来说都是很重要的沟通装置。无论符号的性质如何,蓄意的或是偶然的,语义符号都能提供关于自然界和社会活动方面有价值的线索。对我们来说,要在这个社会性的、科技型的社会中正常生活,我们需要研发出有关事务意味着什么和它们如何运作的内部模型。我们寻求所有我们能找到的东西来帮助我们完成这个工作。

第五章 善于交际的设计

设计师通常只关注正确的行为—所有东西都按照预期的操作进行。但机器不能感觉到出现了问题,所以它会不断要求下一个操作,意识不到客户陷入了困境,无法继续操作。机器需要显示出对与之互动的人们的关心,理解他们的立场,最重要的是要沟通,让大家都明白发生了什么。

网状曲线

机器需要有社交的态度,智能、礼貌、同情和理解都是由设计师和工程师来植入的。我们每天看到的是机器,不是设计他们的人,对我们来说,是机器缺乏理解力,才使得我们收到了挫折,问题出在它们身上。

目标与技术之间的错位

使用智能工具时,问题的出现通常是由于机器里规划好的行为和预期状态与人的行为和预期状态之间的不匹配。我们常常需要在活动中的某个阶段改变目标,也可能会决定替代和更换一些步骤,或是颠倒次序来做事情。不善交际的工具通常没有能力来应对这样的变化。多数活动都需要使用多个工具、多种技术,但所有的工具都被设计成好像在操作时它是唯一被使用的东西,孤立的、与使用环境无关的智能工具不可能善于交际。

中断

大多数工具被假定成在没有其他任务打断的工作环境中使用,并且假定工作是一口气干完的。当中断不可能停止时,我们就需要辅助设施以保证我们在各项活动中的位置和状态。工具或机器需要带有内置的自动方位记录和提醒功能。所有关键信息都需要保存好,这样即使断电,也很容易回复中断前的位置和状态。另外,因为一台机器上的活动可能为了应用其他活动而被清除,必须能够很容易的将机器返回到初始的活动上,并冲它中断的位置继续开始,并伴有相关的身份和状态显示。

对使用方式的忽视会使简单而美丽的事物变得复杂而丑陋

很有有人注意到设计对象的环境和社会影响,每个东西都被设计得犹如一个小岛,不依赖于实际的使用情况、周围环境和人们所受到的影响。当独立的、简单的组件被放在一起时,结果会变成令人恼火的复杂。(如纠结在一起的电线)

愿望线

林间小道有人踩出来的小路,我们称其为愿望线,它清楚的表明了人们的愿望和规划者的设想并不匹配。愿望线是人们期望行为的重要语义符号,一个简单的简化事物的方法就是使用人们实际行为所留下的痕迹,来设计出支持人们愿望的系统。

第六章 系统和服务

成功的产品必须合并内部和外部成分的所有不同层面,协调的支持所有可见和隐藏的服务和操作。产品存在于一个复杂的交互网络中。设计的问题是:如何让所有的参与者都参与进来获取所需的信息,以理解业务流程?

反馈概念模型是在使用过程中的两个最重要的时期,一个是当产品或服务第一次被体验时,在那时候这些体验帮助人们学习该做什么和该有什么样的预期。另一个是当出现问题或意外延误的时候,也许需要更多的信息或认证,显示操作链中的某个地方出了什么错。

服务系统

解决服务的复杂性的唯一方法是,将它们当做系统,把全部体验作为一个整体来设计。通过每个部分都被鼓励的来设计,最终结果就是各个独立的部分不能很好的配合在一起。

美国铁路公司要求IDEO为其设计内饰,以此吸引更多顾客。IDEO的反应是说不,他们在处理所有事情之前,首先从确定什么是真正的问题开始。乘客抱怨乘车体验差,铁路公司要求重新设计内饰,这是试图解决症状,而不是根源。适当的解决方案需要一个系统的方法,而不只是重新设计众多部分中的一个。

iPod的成功,是因为他们明白问题并不只是产品的设计,而是要对寻找、购买、播放音乐,以及客服法律问题的整个系统进行简化。当时已经有很多功能强大但是孤立的产品,多数音乐都不能合法的在这些产品上使用。苹果把iPod作为一项服务,而不是孤立的产品。因为他们努力的确保每个阶段都顺畅的进行,以达到极佳的用户体验。

苹果在做的:建立紧密结合的系统,而不是孤立的产品;认识到系统的优劣只取决于其最薄弱的环节;为全部的体验而设计。系统化思维:这就是服务成功的秘诀,设计整个系统。

服务蓝图

(前台和后台的交互泳道图)除非我们能够提供反馈和概念模型,否则我们无法提供出色的客户体验。

服务设计的现状

我们对一个产品的整体体验远远超出了产品本身,这都与期望值有关:这取决于我们设置了什么样的期望值,当然还有期望值被满足了多少。这与我们预期的方式、使用的方式和对我们体验的反应有关。它与产品传达给那些拥有者和使用者的形象有关,与生产该产品的公司形象有关,与产品周边的服务有关。换句话说,它涵盖了交互的各个方面,从最初的约定,到实际的体验,到公司这个关系维护的程度。

服务设计师有关过程的,这意味着必须在行动中对它们进行分析。但与产品相比,大多公司在服务研究的方面投资甚少。

第七章 对等待的设计

当一个系统向另外一个系统发送信息时,等待就会发生。如果接收方做好了准备,它就必须等信息到达。如果接收方没做好准备,那么信息就要等待其准备好。当物体处于等待时,必须要有能承载它们的地方。

排队等待的心理学

当存在很多队列时,确定每条队列是做什么的就变得困难。加入等待队列后,缺乏反馈将带来焦虑:大概要等多久?万一排到最后告诉我少带了东西怎么办….

排队等待的6个设计原则

提供一个概念模型,环境须能够提供明确的指示,表明每一个队列都是做什么的,以及排到后需要什么资料,这里需要清晰的社会语义符号。为了让模型生效,必须有简单的反馈,人们需要一种信息,当问题发生了他们需要知道发生了什么,这会让人感到安心。

使等待看起来合理,当人们不得不忍受等待时,他们应该知道原因且他们应该认同等待是不可避免的,所以他们必须等待就变成了合理的事。在这里反馈和解释起着作用,如果人们可以很好的理解正在进行的后台行为,他们就会倾向于认为等待是必要且适当的。缺少概念模型的话,人们就会自己创造一个出来,并且这个虚拟出来的模型很可能是错误的,并会引起严重的后果。

满足或超越期待,给出等待时间的估算应超高:如果一个实际的等待时间短语期待的时间,人们就会得到意外的惊喜。为等待着提供一些有意义的活动将会有助于将沉闷的等待变为积极的体验。

让人们保持忙碌,人们对时间和距离的感受是由心理因素决定的。有一个让排队变得令人愉快的小把戏就是让队列看起来不像个队列。迪士尼乐园深谙此道,排出的队列让后面的人觉得队列很短,还让娱乐人员来为排队的人表演节目等,不仅帮助人们度过等待过程,还可以先行提供相关活动。

公平,心理学实验证明了即使所有队列都以平均速度移动,不管人们在哪个队列里,他们都觉得自己的队列移动最慢。这也是为什么最好的队列设计是只采用一条队列的原因,它在队列的最后分开来面向对个服务人员:只使用一个队列,关于公平的感受就提升了。

积极的开始,积极的结尾,时间在记忆中的感受按重要程度排序为:结束的时候,开始的时候,中间过程。这就是为所谓的系列位置效应。如果在结束时,稍微增加些愉快的成分,那整个过程感受甚至会变成积极的。

双重缓冲

空间上的双重缓冲:顾客需要空间和时间去为交易做好准备,在结束交易后需要更多的空间和时间去收拾整理。通过提供两个空间,两个缓冲区,前一位顾客就不会耽误下一位的时间。如咖啡店在一个地方付款,在另一个地方取食物,人们下单时不需要因为等待前一个顾客付款和取食物而耽误时间。食物不会按照下单顺序而准备,能被很快准备好的食物会跑到前面,复杂的被延迟到后面。

记忆比现实更重要

你未来的行为将受控于你的记忆。对事件的回忆是对体验的主动重构,会使其受到很多潜在的扭曲,对事件的记忆会比事件的实际情况更为重要。此外,对整个体验的记忆比对单独部分的体验的记忆更为重要。

排队等待永远不是最终目的,那是种是为了获取其他的东西。要增强排队的记忆,即可以通过在等待中添加正面的体验,使人们在以后会愿意回忆起来,也可以通过让排队结束时的情况变得积极并看起来值得这番等待。事实上,通过被称为认知失调的心理机制,经受过痛苦实际上增强了对之后事件的愉悦享受。

第八章 管理复杂:设计师和使用者的伙伴关系

管理复杂的基本原则

做出良好可用的设计,主要的途径是沟通,这里涉及到认知形态:对现在的认知,了解当前的状态;对过去的认知,了解我们是如何进入当前状态的;对未来的认知,了解未来将要发生的事物。

一个基本设计原则就是避免错误信息,当用户给出了有歧义的、错误的或是不完整的信息而导致系统不能运行下去时,不要指示说这是个错误,而是马上给出关于问题的解释并同时提供所需的解决工具。当使用者理解后,不仅问题被解决了,系统也从概念上变得简单了。最好的学习时期就是人们刚发现需要学习的东西时,在人们最需要的时候去教他们,人们的积极性会很高。

模块化:将复杂的结构划分为一些较小的,易于管理的模块。每个功能都通过成组或图形来划分开,所以每个功能都相当简单。把任务变得适合人类的认知结构,这样困难就被减少了。图标和图片的力量大量存在于图形表示法与人类感知系统之间的匹配中。

自动化:消除了执行任务的需求。自动化只会在设备有效运行时起到简化的作用。

第九章 挑战

复杂性只有在本身明晰和必要时才可以被接受,我们需要避免不必要的复杂。与科技共生是我们和设计师之间的一种合作关系,即使是最好的设计也需要我们的配合,因为人类的记忆力有它自身的特性和局限。它帮助我们从这个世界获取所需的信息。我们可以借助标记和便条来实现它。当我们遇到阻碍,我们需要使用帮助系统。我们必须自己学习我们所使用的技术和底层概念模型。

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