关于“用户研究员”职业选择的几点建议

最近和朋友闲聊,得知她有跳槽的打算。我们是大学校友,就读同一专业。毕业后,她去了一家世界500强从事人力资源工作,后来转向营运岗位。她对自己的职业生涯比较迷惘,想转到用研岗位,然而又不知道如何进入。许多应届毕业生和想转到用研的朋友,应该都会存在这种迷惘,因此我特撰写此文来解决大家的困惑。因我入行未深、资历尚浅,如有不当之处,请各位朋友批评指正。



(一)哪些专业适合做用户研究?

不同公司的用研岗位对专业要求存在差异,但总的来说,都是招募这三大类专业:一是社科类,包括社会学、心理学、人类学等;二是统计类,包括统计学、数理统计等;三是设计类,包括工业设计、交互设计等。

之所以需要招募这些专业,是跟公司业务和职能要求密切相关的。社科类的同学经常需要做调研,需要掌握定性和定量研究方法,同时对人的心理认知和行为模式有一定理解。特别是社科同学所具备的“同理心”,对于用研岗位极为重要。统计类的同学是统计学大神,在定量研究里,需要用到大量的统计学方法和统计软件,如Stata、SAS、SPSS等,有时还需要用到SQL语言。定量研究对专业度要求高,对外行人存在较高门槛。设计类的同学因其有一定设计背景,对视觉设计、人机交互有自己的审美和理解,容易发现产品的可用性问题,避免出现反人类设计。因此设计专业的同学,比较适合从事产品可用性研究。

目前,在大学里尚未有专门的“用户研究”专业,线下的“用户研究”专业培训班也极少,价格也比较昂贵。因此,想转到用户研究这一岗位还是有一定瓶颈的,建议想从事这一岗位的同学要尽早做好准备,掌握相关的知识技能。而想转行的朋友,更需要提高自我学习能力,最好能有相似的工作经验(如市场调研、数据分析等),多在实践中磨练自己。


(二)哪些职业适合转用户研究?

正如我上面所说,由于用研岗位的职业需求,跟用研工作相关或相近的职业更容易转到该岗位上。一是市场调研人员,二是数据分析人员,三是产品设计人员。

一般来说,从著名市场调研公司出身的人士,更容易转到用户研究岗位,如尼尔森。如果非著名市场调研公司出身,那么在简历中更需要突出做得好的项目和自我的成长。第三方公司由于研究职能的高度细化,在研究上会做得更专业,项目经验也比一般人丰富。用研岗位正需要这样专业的人才。而从事数据分析的人员,对各种数据指标和统计方法都极为了解,对数据的敏感让他们做定量研究时更容易发现数据呈现的问题。因而,从事数据分析的朋友,可以考虑转到定量研究上。在互联网公司从事产品经理或交互设计师的朋友,转到用研也是比较容易的。在可用性研究里,需要用到一定的可用性原则和交互设计规范,如果缺乏这些知识,你将很难发现产品的可用性问题。同时用研做可用性研究时,经常需要跟产品经理和交互设计师打交道,如果缺乏一定的交互知识,你很有可能听不懂大家的谈话。

如果有此类相近工作经验的朋友,在转用户研究时会更容易。如果不是这类型的职业,那么需要在现在的工作里,多发掘此类的实践机会。如果完全缺乏这些经验,你将在用研面试中遇到重重阻难。


(三)做用户研究需要掌握哪些技能?

用户研究主要分为定性研究和定量研究,针对这两种研究需求,需要掌握相关的技能。

从事定性研究工作,需掌握访谈技巧、心理学知识、交互知识、产品可用性原则等技能,同时需要具备更丰富的项目实践经验。定性研究的方法论比较通用,所以在面试过程中,用人单位最看重的不是你学了什么,而是你做了什么,光学不练很可能被拒之门外。

从事定量研究工作,需掌握问卷设计、问卷处理、数据挖掘、数据分析等技能。你需要了解统计学知识,知道如何抽样,能应用数据清洗、描述性统计、交叉分析等方法处理问卷数据。偏数据分析的同学,需要了解不同指标的计算方法,还需要使用SQL语言到数据库里跑数据。

定性和定量都是用户研究的方法,在实际工作中,用户研究员需要同时掌握这两种技能。当然,大公司里的用户研究员会把定性和定量区分开来,从事定性研究的人员一般要求懂问卷数据分析,不要求一定要懂SQL语言;而从事纯数据分析的人员,也很少需要做定性访谈,一般只负责出数据报告。


(四)产品导向型公司和运营导向型公司的用研差异?

“腾讯重产品,阿里重运营,百度重技术。”这是互联网圈耳熟能详的话语,这句话也道出了不同的产品形态,对用研的要求也存在差异。

百度主要从事搜索业务,搜索更重要的是通过技术提高搜索的精确度,因此对用研的需求较低。当然百度的其他业务如百度贴吧,是社区性产品,对用研的需求就较搜索业务高了。腾讯是产品导向型公司,主要产品是社交产品,如QQ、微信等,用户数庞大。因此腾讯必须把用户体验做到极致,对用研的需求就比较大。多学习腾讯的用户研究案例,会让用研人员获益良多。阿里是电子商务起家,以淘宝、天猫、阿里巴巴为主要业务。电商的主要业务是卖货,因而运营会比产品更重要。在电商公司里,用户体验的定义跟一般公司也有差异。电商的用户体验是全流程的体验,包括选购——下单——配送——收货——售后的整个流程,做用研时也不仅是针对产品本身的研究,而是针对用户整个购货流程的研究。

因此,尽管同属互联网行业,BAT三大巨头对用户研究也会有各自的定义。所以用研绝不是一本通书读到老,要善于变通,才能让用研工作真正给公司带来价值。


(五)传统公司和互联网公司的用研差异?

由于传统公司和互联网公司组织架构和业务模式的巨大差异,用研的工作也有很大不同。

一般来说,互联网公司的用研岗位需求比传统公司多,用研工作的实施也比传统公司容易。许多传统公司只负责产品制造,借助线下门店或线上电商销售产品。产品的售卖基本不需要登记用户信息,传统公司难以积累自己的用户库,做用研时一般需要第三方帮忙招募用户。传统公司的产品被输往世界各地,受地域差异影响大,因此做用研时多以线下调研为主,需要跑不同的城市去了解不同地域用户的需求。同时,传统公司的产品多以实物为主,更注重产品质量而非用户体验,对用研的需求也更低。

而互联网公司的产品形态多以网站、APP等虚拟产品为主,和用户的线上互动频繁。一旦用户体验做的差劲,会被用户各种吐槽,用户纷纷跑到竞争对手那里。因此,用户体验对互联网产品比对传统公司更重要。用户注册时使用的个人信息、在终端的操作行为都被记录在后台数据库,在做用研工作时就可以充分利用这些信息。因此,在互联网公司做用研比在传统公司也要容易得多。而互联网公司的用户行为主要在线上进行,受地域影响差异相对较小,做定性访谈时即使仅招募一个地区的用户,也基本能体现总体的意见。

目前在国内,要积累更专业和正规的用研知识,去互联网公司要比传统公司更好。然而,随着物联网的发展,用研在传统公司的地位也将变得越来越重要。


(六)大公司和小公司的用研差异?

由于大公司和小公司分工和资源的区别,用研的工作也存在差异。

在大公司里,职能更细分、资源更充分,更能支撑起用研的工作。从事过用研的朋友都知道,用研是一个很费时、很费力,而收入和产出未必成正比的工作。因此,一般只有大公司愿意付出如此高昂的代价去做用户研究。然而,在大公司里,繁复的审批流程会让你耗费不少精力。如果你在大公司从事用研,必须要了解清楚组织架构,处理好各方利益,让用研在符合公司规定的情况下顺利进行。

在小公司里,用研的职能不会那么细分,能有一个用户研究员已经很不错。当遇到问题时,你常常需要自己解决,没有人帮你也没有太多资源可供利用。你必须想尽一切办法、努力调动各种资源,把项目落到实处。小公司是非常锻炼人的,许多大公司出来的人未必适应得了。我建议在小公司从事用研时,要学会调整心态,摆正位置。要注重结果而不要介意过程,不要因为太多打杂的事务就选择离开,沉下心来你会发现自己大有长进。

作为一个在创业公司打过杂、也在知名IT公司做过用研的人,希望我的一点建议能有借鉴之处。


(七)做用户研究需具备的心态?

做用户研究需要具备这几种心态:保持乐观、同理心、细心谨慎、极其耐心、脸皮够厚、吃苦耐劳。

(1)保持乐观:做用研是一个很有挑战性的工作,绝不是年复一年的Ctrl+C、Ctrl+V。你常常会接到各种奇葩需求——为什么用户看文章时自动把文中的视频跳过了、为什么UV明明很高但没有一个用户下单、用户是否意识到点击这个图会有彩蛋……当你遇到这些需求时,往往一脸懵逼,不知道需求方的研究目的是什么。你也不知道如何设计研究方案,去为需求方解决问题。这时,乐观的心态很重要。尝试把它当成一道趣味数学题,换个思路,你会豁然开朗。

(2)同理心:用研不是一个高高在上的职业,它要求你和用户站在同一水平线上看世界。因此,同理心很重要。尝试一下角色互换,抛掉你的专业知识和技能,把自己当成一个小白用户,重新去思考产品存在的问题。

(3)细心谨慎:“合抱之木,生于毫末;九层之台,起于垒土。”在用研的工作中,细节很重要。做调研策划时,你要把所有的小细节考虑周全;在做问卷时,要细心检查每一个错别字;在抽样时,要把不符合条件的用户甄别出来。只有把每一小步做好、做精,你才能了解到真正的用户心声。

(4)极其耐心:做访谈时,往往需要一个多小时,用户容易感到不耐烦。主持人要把握好节奏,同时要耐心地引导用户,推动访谈顺利进行。当用户注意力不集中或跑题时,主持人更要耐心地向用户讲解访谈目的,把用户重新拉回访谈主题上。

(5)脸皮够厚:用研有时就像客服,特别是邀约用户和做电访的项目。用研的工作里,一般不会把招募员单独分工出来,用户研究员需要自己想办法找到被访用户。我们惯用的办法是从后台导出符合条件的用户电话,使用客服电话邀约用户。用户邀约的成功率很低,一般小于10%,有些项目只有1%。这就意味着为了招募到足够的用户,用户研究员要有足够厚的脸皮,一遍遍地打电话,即使被拒绝也不能气馁。

(6)吃苦耐劳:加班是难免的。当项目很紧时,为了迎合用户参加访谈的时间,时常需要腾出某个周六或周日回公司加班。当问卷回收周期太长,耽误了项目进度时,加班赶报告也是无可避免的。赶报告时会感觉世界昏天黑地,甚至常常错过饭点。但研究成果最终被用到实处,产品体验得到改善,用户满意度提升时,那种自豪感是油然而生的。


以上拙见是我以自己的用户研究经验,为各位朋友提的一点建议。如能为大家“传道授业解惑”,将深感荣幸。

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