《人际沟通技巧》-01 沟通的基本技巧

1 前言

一位哲人曾说过这样一句话:“人生的美好,就是人情的美好;人生的丰富,就是人际关系的丰富;人生的成功,就是人际沟通的成功。”的确,沟通真的太重要了,它直接关系着我们事业的成功和家庭的美满,掌握着每个人的幸福密码。

生活中懂得沟通的艺术,恰如春风化雨,矛盾和心结顿消于无形之中;如果不懂沟通,好比火上浇油,现有问题不仅得不到解决,还会多添几块绊脚石。

《人际沟通技巧》这本书正是围绕“沟通”这门艺术循序展开,以通俗易懂的语言和明白适用的事例,帮助你在人际沟通中少走一些弯路,修正你成功的坐标。

今天我们一起来了解第一章:沟通的基本技巧。

2 倾听

在我们的固有观念里,通常把沟通与能说会道划等号。评价一个人会沟通,也是说:“这个人真会说话。”其实,这当中忽略了一个重要因素,那就是倾听!比起能言善辩,善于倾听在沟通中才更重要。为什么这么说?

因为倾听是建立和保持关系的一项基本技能。不懂得倾听的人是令人生厌的,是危险的。倾听是一种承诺,是对说话者的尊重。倾听重在听字,但又不仅仅是听,这其中就涉及到真假倾听的问题了。

真倾听是在真诚的基础上,而不是单单保持沉默。在听的过程中,你要真的用心理解他人、欣赏他人,秉着学习的姿态,给予诉说者安慰或帮助。

假倾听的目的不是为了倾听,而是另有所图。比如边听边提防,为了博取对方好感就点头认同,以免自己被集体排斥等。当然,我们每个人都有假倾听情况,但当你真倾听次数越多,你的人际关系才会越好。

当你有了真假倾听的概念后,在生活中不同场景可以检验自己。这次和朋友聊天,我做到了真倾听吗?一次偶然的邂逅,我是否又不自觉地陷入了假倾听?

练习:选择一位你易于交往的人,随便哪一天,你自己好好倾听一次。每一次邂逅之后,检查一下你的倾听意图。你是否努力去理解他们,欣赏他们,学习某些东西,或者基于帮助或安慰?注意自己是否在假倾听,你的假倾听是为了何种需要?

当然,大部分人都会遇到倾听障碍,所以才会产生各种各样的沟通问题。下面总结的十二种常见的倾听障碍,相信能帮你更好地了解自己和对方的沟通习惯。

01 对比

沟通中,总是在评价谁更机敏、更能干、情感更健康、谁受到的伤害更多------是你还是对方? 

02  猜测

千方百计想去了解对方真正的想法和感情,关注对方的语调。“他认为我是个傻瓜/如果我不答应,他可能会记恨我”。

03  演练

全神贯注于构思你随后要发表的言论。“我说,接着他说,然后我又说......”

04  过滤

只听自己关心的信息,其余信息充耳不闻。例如家长会上,很多家长只关注自己孩子的成绩、名次,其余听不进去。

05  先入为主

臆断对方是愚蠢的,不会给予多少关注在对方的话语上。比如因为对方穿着不协调,就觉得对方是愚蠢的,讲什么都不对。

06  心不在焉

似听非听,对方的话触发了一连串的联想。对方说自己被解雇,但你正在想今天晚上怎么和喜欢的女孩表白。

07  自居

对别人说的话,跟自己的经历对照。对方说自己腿摔伤很疼,便回忆起自己腿摔伤骨折的时光。

08  好为人师

话听一部分便在脑中搜寻良策。对方刚把自己的苦恼说一半,便提议对方不妨一试......

09  争辩

快速表示不同意见,目的在于“存异”,而非“求同”。可表现为奚落或低调处理。我没做什么.......你的意思是?

10  刚愎自用

想尽一切办法拒不承认。这件事不是我的责任!当时是他让我去的!

11  细标题

在谈话过程中,突然转移话题,有时会以开玩笑的形式。当对方谈到你的糗事时,开玩笑将话题转到对方身上。

12  息事宁人

似听非听,抓住谈话的大意,四面讨好。对......完全没错......我知道......难以置信......

练习:检视你的障碍模式。你的障碍是在何种状态下更严重?是在与异性沟通还是和同事沟通?通常是只出现一种还是多种?当你有了更多的了解时,你尝试去改变自己一些妨碍倾听的行为,比如说客观观察和评估所发生的一切等。

列举了这么多倾听障碍,看看自己中了几条?只有了解了这些“症状”才能更好的对症下药,攻克难题。当然,这里还要告诉你几种有效的倾听方式,助你理清思路。

01  主动型倾听

特点是及时、诚实、婉转。具体实操可以掌握以下三点:

第一,复述:把对方刚刚讲的话,按照自己的理解,用自己的话再重复一遍。“换句话说……你的基本意思是……”;第二,澄清:不断询问直到彻底明了。客观地和别人分享自己的想法、感受。第三,移情型倾听。当对方正在发怒、挑刺时,可以反问自己,他正在经历何种磨难,内心的真正渴求是什么?

02  坦荡型倾听

在下结论前,要听完全部的陈述和整个沟通过程。

03  警觉型倾听

可以把你的所闻与自己所熟知的历史、人物和事物作比较;还可以衡量所闻与所见的一致性。 

以上这些倾听方式都可以用于平时的工作和生活。如果你想加强坦荡型倾听的能力,你可以运用“转换角色”的方式去练习;如果你想训练自己察觉不协调的能力,可以看一些喜剧,观察基于措辞和内容的失谐。

3 自我袒露

除了倾听外,第二种基本技巧是学会自我袒露。这里的袒露是指通过非口头语言(手势、姿态、声调)传递关于自己的信息。当然,袒露之前,你要先弄懂什么是自我。

如果将“自我”看成一个圆,这个圆可以被划分为以下四个区间。

公开的自我:包括你一切有意识的行动和言辞。比如,今天吃了什么、之前从事的工作。

盲目的自我:包括那些你一无所知而别人能发现的自我,比如习惯、癖好等。比如,每次看电视都喜欢抖腿等。

隐蔽的自我:有你守口如瓶的的想法、感受和愿望。思念家乡,上台表演前的紧张。

未知的自我:无意识或下意识的自我。做的梦、吸毒致幻等。

当然区间划分是变动和交叉的,观察、思考、感受和愿望都会随着你的日常生活不断变动。自我袒露就是这种信息转换运动,是一个从隐蔽自我进入到公开自我的过程。

大部分人自我袒露会有障碍,害怕碰壁,比如说担心别人会因为你小学留级而不录用你;害怕惩罚,比如说考试考砸了害怕被父母骂;害怕别人背后议论,比如说你买名牌包是为了炫耀等。

健康的自我袒露,关键在于权衡利弊,知道何时对何人说什么。总体来看,自我公开的越多,你沟通的效果就越佳;你隐蔽和保留的越多,你沟通的效果就越差。当然也要有所自我保留。

想要克服障碍最好的方法就是练习,找个朋友,谈谈过去、聊聊未来,比如你的兴趣爱好和职业抱负等,在陈述事实的基础上袒露自己的想法。

4 表达

本章最后一种沟通基本技巧就是表达。会听,会自我袒露,当然也要学会表达。

表达分为四种基本方式。

首先,要学会观察。道出感官告诉你的东西,紧紧围绕当事人所听、所见或个人经历展开。接着,进行推理。对观察结果的总结,让你明白究竟发生了什么,为何和如何发生的。然后是感受。让别人了解什么会使你生气、开心、害怕等,而不是观察、价值判断或看法。最后是表明自己的需求,无所谓好坏、对错。

想要掌握表达的技巧,你还要学会分辨信息的重要性。什么是完整信息(包括所见、所思、所感、所需),不完整信息(在表达中遗漏某些重要信息,从而会造成混乱和不信任),以及混杂信息(以伪装或隐蔽的形式表现出来,内容平铺直叙,但却以一种泄露你感情的语气去表达它)。

所以,在表达之前,你除了要学会知己知彼,还要留意场合。既要正确审视自己内心世界,所察、所思、所感、所需是什么,又要分析听众、观察其反应。

说了这么多,有效表达的具体准则是什么呢?

首先信息应当直接,不要想当然认为他人了解你的所思所求。其次信息及时,及时沟通效果更佳。最后信息要清楚,确保它准确反映了你的思想、情感、需求和观察。

当然,在具体的表达实践中,你还要注意这些:

首先,需要陈述时就不要提问。比如丈夫问妻子:“你为什么非得回学校去呢?家里一大堆事情等着你做呢?”其实你可以这样表达:“我怕你回到学校,我看见你的时间就少了,我会感到寂寞的。”

其次,表达时的内容、口气和身体语言都应该相互契合,避免表达双重矛盾的信息。

再次,学会把你的所见所闻同你的判断、推测和看法区别开来。

最后是问题的聚焦,一次只关注一个问题,直到双方获得清楚完整的信息。

当然,你所有的表达要秉着真诚意图,直率是非常重要的。表达前你可以问问自己,“我为什么要对这个人说这些”、“我想让他听这个还是听别的”。为了让对方听下去,你还要确保你表达的信息具有激励性。

结语:三个基本技巧是我们今天学习的内容,看似简单,其实都是平时人际交往中最常见的问题和状态。方法有了,剩下的就靠自己领悟、揣摩和练习啦。

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