1、

这两天，海底捞的两家北京店的食品卫生安全事情在朋友圈刷屏了。

乱窜的老鼠，满目的油渍，看得所有人瞠目结舌，都以为这是假的海底捞。

曾经以为，海底捞是食品界的一股清流。

毕竟，再没有哪个火锅店肯在单身狗座位对面摆上一只毛毛熊陪着用餐就为了单身狗心情好食欲才好，也再没有哪个火锅店因为姐爱吃西瓜临走前送上一整只西瓜。

就在大家都以为海底捞要变成泥石流之际，海底捞在危机公关的黄金时点（事发后4小时）之前、准确说是3小时内，就发表了致歉信，随后又发布了7条处理通报。

有人将海底捞的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。

没有“仅仅，只发生了这一次”，没有“相关负责人”，没有“顶包的临时工”，没有“因事除人”，而是承认“类似的食品安全事件每个月我公司也会处理”，列出具体负责人职位姓名和联系电话，喊话涉事干部和职工无需恐慌、主要责任由董事会承当，完全反国内食品服务行业之道而行之。

然后，仅仅半天，网友的态度就随之大幅逆转。上午沦陷，下午逆袭。

这次的危机公关，海底捞仅仅打出了“真诚”这副牌，就赢得了一次翻生的机会。

这到底是海底捞之幸，还是整个食品行业之不幸呢？

2、

想到美国的达美乐披萨公司。

2009年，达美乐某分店的两名店员，自拍了一段在厨房打闹的视频，两人互相砸对方面团，把脏物抹在披萨胚上，还把这些披萨卖给客户。这段视频被发到YouTube之后立刻掀起轩然大波，达美乐积累了50多年的品牌形象瞬间跌倒谷底。

达美乐也是反当时全美所有食品行业之惯例而行之，第一时间内没有任何解释、道歉或正面宣传，而是包下美国时代广场上的巨幕，把客户在社交媒体上的各种批评和评论实时转播到这个全球最受瞩目的广告屏幕上。

结果，这种看起来自暴自弃的做法，因为那些充满想象力的评论让人觉得很有意思，反而让人们的焦点从这次危机转移到了比拼如何“吐槽”达美乐的竞赛上。

人们的焦点转移之后，达美乐才诚恳地进行了官方道歉，并借机宣布开展各种改革。这场公关危机，从而变成了复兴的契机，达美乐的销售量在当年不仅没有下降，反而获得了两位数的增长。

当把两者放在一起比较时，你会发现，海底捞和达美乐有许多相似之处。

第一，都有一定的品牌口碑沉淀，而且之前的口碑一直都很好；

第二，应对危机的办法全部是反其道而行，海底捞是真诚道歉，达美乐是更进一步自黑；

第三，客户对他们实施危机公关之后态度均明显逆转。

至少，可以说明，那些拥有良好形象、并对危机处理得当的企业更容易走出低谷。

3、

不仅企业如此，个人也是一样。

前两天读了老喻的一篇文章《你需要的不是重来一次的人生》。

老喻说，即使有时光穿梭的机器，我们改变自己命运的办法，也不是回到过去甩了男友换掉老板，而是调整自己的行为方式。而调整自身行为方式这件事情，无需时光穿梭，现在也可以做。

就像海底捞，它需要的也不是回到过去把这两个门店的职员开除、换掉管理不力的两个经理，而是调整整个管理方式，引入更多的透明监督。而调整管理方式这件事，无需时光穿梭，现在也可以做，而且在危机发生之后，更是要马上做了。所以从理论上来说，如果它现在开始做，就能抵御未来再发生危机的风险，而不是在未来某个时刻再爆发危机时，悔不当初，渴望能有这样一台穿梭时光的机器。

而能够认识到，我们需要调整自身行为方式这件事，其实是需要一些最基础的物理属性支撑。

第一：学会放弃

港真，海底捞如果不是放弃了无谓的狡辩，它不可能打出“真诚”这副牌。

我们一直先入为主地认为放弃是失败的表现，一直纠结于我们曾经付出但其实已经是沉没成本的成本，一直忽视无谓的坚持所付出的机会成本，才会对放弃，或者称之为放下，如此不能接受。

但其实，学会正确的放弃是我们要学会的第一课。

硅谷有个口号，叫做“快速得失败，划算地失败”，换句话说，要懂得及时放手不合适的方向和事情，掌握好节奏。

姐的一个朋友，从体制内辞职出来创业已经好几年。

在现在运作支付项目之前，他可是找了至少七八个方向，大多在迸发创意、设计产品原型、原始客户测试这三个环节不断重复，有的甚至都进入不了客户测试这个环节。

他说，创业这么多年，最大的体会就是，该止损的时候学会止损，才能有精力有实力投入下一段旅程。

丘吉尔当年，也算是史上最伟大的放弃者之一。退出党派，退出政府，在政治的荒野中驻留多年，直到战争爆发才恢复了职位。

或许就是那一系列的放弃造就了丘吉尔的刚毅，使他能够在真正需要的时候（坚决不向希特勒妥协）坚持到底。

也许，我们都需要在放弃中才能学会，什么值得放弃，什么值得坚持。

第二：勇于承担责任

始终觉得，勇于承担责任是一个人最基本的要素。不敢承担者，必不能承其担。

还记得若干年前的艳照门事件吗？如果那个时候陈冠希可以勇敢承认，那些照片是他的，并且向香港法院申请禁制令，法院当晚就能发出禁制令，全香港的媒体就不得转发那些照片，对张柏芝、阿娇的伤害也许就不会这么大。

为什么网友对海底捞的态度可以逆转？最基本的一点就在于，它勇敢承认这次事件是它的管理缺失，而不是“仅此一例”，而不是“某个临时工”。

前段时间，承包了姐的少女记忆的霸道总裁明道，上了综艺节目《咱们恋爱吧》。

节目里，他带着王鸥一起去菜市场，帮着自己的妈妈卖菜。

多少人跳出原生家庭后，都会试图和过去割裂，不愿再去面对过去的窘迫。

可是，身价已经破亿的明道却不，他依然愿意陪着妈妈去菜市场摆摊，还大方拍照、甚至帮着妈妈吆喝。

总觉得这种温暖阳光的态度，才是每个成人应有的态度。

对自己，对家人，对未来，不抱怨，勇于面对，敢于和解。

第三：始终乐观

查理.芒格因为罗胖在罗辑思维中的大力推崇，也从巴菲特的身后转入人前。

他的女儿莫莉回忆说，

父亲对赚钱一向感兴趣，对钱很在行。他总是以生动有趣的方式谈论事业，即使只是开着一辆破车，即使当时濒临破产。

他对自己的计划、未来与现在，都充满热忱，他的关注点都在今天遇到的事物多么有趣，看着事物的进展，多么愉快，现在这一刻充满乐趣，这是他向来传达的想法。

老喻也说，乐观是最好的时光机器之一。

如果不是乐观，海底捞也不敢施施然就各种背锅、试图当个“霸道总裁”。

如果不是乐观，马云也不会花费四年时间去说服美特斯邦威在淘宝上开店，也不会边走边看从无人看好到创造今天这么大的互联网帝国。

乐观，相信未来，才能实现“延时满足”，才不会被眼前的蝇头小利给诱惑。

又乐观、又敢于承担责任，不仅懂得适时放下，还能及时调整行为方式。

如果海底捞是个男的，不如就嫁了吧（捂脸）。