一、先听再说
沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了——乔治·萧伯纳
结构化倾听的三个框：沟通对象的情绪、事实和期待。
第一个框：情绪
一旦出现：总是 老是 每次 永远 经常 等类似的“情绪路标词”，就立即告诉自己，对方没有在陈述事实，而是在宣泄情绪，这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。
第二个框：事实
我们可以借用新闻记者核查事实的方法：在对方的描述中考证以下要素：人物 时间 地点 事件。如果能用四个要素还原实际场景，对方所言大概率是事实，相反，仅仅从：我觉得 我判断 我认为 的主观推论出发，这些陈述很有可能不是事实。
第三个框：期待
什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。 假如我是客服，接到客户电话投诉：收到的商品破损 很生气。我该怎么反馈？头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待，不要跟他在情绪上纠缠，首先承认他不该有这样的遭遇，然后认错 道歉，紧跟上一句：我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。
二、反向叙述
所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。具体操作要领按照这三个步骤走。
第一步：响应情绪
对方的情绪会影响他的思考和表达，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。最简单的方式是点破和接纳对方的情绪。例如三岁小孩情绪失控大哭，至于问他：你现在是很生气，还是很着急？ 他会立马安静下来，切换状态。对对方的情绪给予正面回应，对方感到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回到理性状态。就这么一句，不要纠缠，立马来到第二步。
第二步：确认事实
把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的理解对吗？”如果对方表达的信息我们压根没听懂，不要逃避，可以借由一系列提问技巧去追问：“您能跟我再展开讲讲吗？”“不好意思啊，这里我没听太明白，您能在跟我说说吗？”通过追问拿到信息之后，就进入反向叙述第三步
第三步：明确行动
就是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成可实施的行动，让对方清晰的感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。一个倾听高手，自己听懂很重要，把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。
上一个台阶：装备“倾听工具”
准备一个笔记本或者录音笔，提前和对方说一下：你说的很重要，我能记一下吗？做笔记时把页面化为两栏：事实部分放到左边，右边则是对方的情绪、你的感受等等。录音的话，是把录音转成文字，看比听的效率高的多。
