昨天上午女儿上VIP钢琴陪练课，弹钢琴的过程中，女儿从一开始就有些抗拒，很不配合老师的指导，还和老师争执起来，说老师不该在她弹琴的过程中打断她，就是她错了，也要在她弹完了再说。女儿在弹琴的态度上一向不稳定，心情好的时候配合的好一些，心情不好的时候配合的差一些，不过以往更多是中途跑去喝水、上卫生间这种方式来表达自己的不满，像昨天上午这样对抗的态度还是很少出现的。

    我试图上去管教她，不知为什么引发了她更大的情绪，只好败下阵来，坐在沙发上生闷气，突然脑中灵光一闪，也许是我在让她上课时由于她一直拖延，就用扇子打了她两下，引发了她的情绪，所以弹琴时一直气不顺。于是我回到她身边，问她，“是不是妈妈刚才用扇子打了你，你感觉很委屈、愤怒？”她也不说话，点点头，不过不似开始时那样气鼓鼓的，我于是同她道歉，说不该打她，她哼哼唧唧哭起来，手上却开始弹了起来。

这种类似的插曲在我的日常生活中偶有上演，经过多年的学习与对自我的关照，我对自己与身边人的情绪建立了比较好的感知能力。不过时不时地还是会掉入类似的沟通陷阱当中。在很多失败的沟通中，往往会出现像我这样类似的状况。

1、我在谈感受，你在论对错

    前段时间，和先生一起讨论暑假期间陪孩子去哪玩，先生的态度很敷衍，你自己定就好了。我有些情绪，开始跟他历数多年以来都是我在张罗旅游目的地的选择、行程的安排，酒店的预订，签证的办理等等诸多事宜。他每次一同出去玩，带着腿就可以了，什么都不管。

    先生听完不干了，反驳说，他也不是什么都不干，过程中租车呀什么的还是会负责的。然后接着开始说自己都做过什么贡献。

    我越听越气，干脆不和他讨论了。我生气的是他在家庭旅游安排当中甩手掌柜的态度，他却还是不断尝试证明我逻辑的漏洞，这样的沟通简直是鸡同鸭讲。

2、只听自己想听的，只说自己想说的。

    我曾经教练过一家车企的采购经理小蒋，他在一个整车项目中负责采购，有一天，他的项目经理告诉他，客户要求几个核心材料提前交货。他告诉对方：“客户突然要求交货时间提前一个星期，这个不可能实现。” 对方回答说：“我跟客户沟通过，他们要的比较急，项目周期太紧，时间不能拖。” 蒋经理回答：“这个客户我也比较熟，之前合作过，要不我再跟他们说说，看有没有可能适当延长交货期。” 对方有些着急：“没必要，我已经反复沟通过了，这个客户很重要，如果你搞不定，那我就跟公司领导汇报，看看怎么搞。”

    沟通的结果是双方都陷入了僵局，蒋经理在沟通过程中尝试解决问题，而对方一直在“只顾自己表达，完全没有给蒋经理表达的空间”。在这种情况下，沟通的双方，缺乏有效的倾听和提问，根本无法进入一起探讨、协商的沟通过程，对话陷入了僵局。

    上述二个沟通误区，大家可能也碰到过吧？如果把沟通的动作进行拆解，我们发现沟通拢共就分两步——听和说。你可能会摆摆手说，听和说，这么简单谁不会啊。对方说话我有听到哎，可是，你真的有听见、听到，或者是听懂吗？

    在这里，给大家介绍的一个工具叫做3F聆听。3个F分别代表Fact：倾听事实，Feel：觉察感受，Focus：聚焦意图。在沟通过程中，先倾听事实，对方讲述时，不根据自己的想法或观点评判对方，只倾听原本的客观事实；倾听感受，感知对方目前处于什么样的情绪；倾听意图，认真倾听对方真正需要的是什么？真正的意图是什么？

    那么，在平时的工作和生活过程中，我们该如何运用3F聆听呢？我给大家介绍一下3F聆听六步法。

    前三步是倾听对方的事实、感受和意图；后三步是表达自己的事实、感受和意图。通过3F的逻辑思路与对方确认事实、梳理情绪，进而一起探讨如何实现双方希望实现的意图。

    举个例子，假设上个月你把一项任务交代给下属，今天就是要求的截止日期了，可是下属还是无法完成，作为上司该怎么沟通呢？

    第一步，事实，这个任务上个月已经安排给你了，你也承诺了，结果到现在还没完成，客户在发脾气，领导在骂人；

    第二步，情绪，我知道你最近压力比较大；

    第三步，聚焦意图，我想你也希望好好完成任务，希望尽善尽美；

    第四步，我的事实，在我心里，你一直是我非常看重的员工；

    第五步，我的情绪，现在这个情况，我和你一样都不好受；

    第六步，我的聚焦意图，我想知道我能够怎样帮助到你，或许现在我们可以一起来讨论一下如何解决这个问题。

    沟通中光有3F聆听就万事大吉了呢？肯定不是。倾听不光要用到耳朵，还要用到心。不同层次的倾听获得的是不同的信息。倾听的目的是听到对方真实的声音，提问在这个过程中就是一个非常重要的思维激发手段。通过提问，帮助对方更加深入地思考，让问题核心浮出水面，帮助你更好的理解对方的情绪和意图。

    询问的时候，有几个要点：

    1、 请以开放的态度进行发问，不要无意识地鼓励对方给出特定的答案；比如，如果你问”你有没有做这个工作？”对方只能回答是或者否。改成“还有什么是你可以做的呢？”对方就会去思考更多的可能性。

    2、提出中立问题，我们经常习惯于用设问的方式给出自己的观点，提问时要注意自己是否把建议包装成了问题。中立的问题包括，“关于实现目标，你自己的想法是什么”，“你希望采取什么步骤呢？”

    3、稍稍停顿，给对方留一点时间思考清楚问题，适时的沉默有很多好处。许多管理者因为经验丰富，经常不等员工把话说完，就会打断对方，说出自己的分析和判断，以及解决方案。长此以往，你就不能责怪为什么下属总是没有想法，都在等你做决策了。

    沟通是我们日常工作生活中必不可少的事情，沟通能力自然是非常重要的一项能力。只有通过避免沟通误区，有效地倾听与提问，才能让双方进入有效的沟通，在双方深入互动的过程中，达成沟通的目标。