在很多boss眼中客服部门依然是一个成本中心，提起客服中心，很多人脑海中就是大面积的格子间工位，一台电脑，一个电话，一个耳机，为了节省成本，不少企业纷纷将客服中心外迁，或者采用外包的方式以此来降低成本。
而在大洋彼岸的美国，苹果作为一家顶尖科技创新公司，他们竟然允许一部分客服代表在家办公，而这也给企业的培训和质检提出了严峻的挑战，那么苹果公司是如何保证客服代表远程的效果，又如何把控后期的高强度工作质量呢？
本文作者Ashley Verrill是Software Advice的软件分析师，也是Customer Service Investigator博客的管理编辑，文章原载于TechCrunch。
作者Ashley Verrill通过LinkedIn发邮件采访了苹果40位在职的、及前客服代表。每位受访者都认为苹果的管理是严格的、有时还有点傻气，甚至还有极端的时候。而苹果在培训远程办公的客服代表时，用了很多有趣的花招。
在之前梅姐接手雅虎之后，新规定禁止员工在家工作，这让她处于风口浪尖，舆论有赞有弹。Best Buy紧随其后也宣布中止弹性工作计划，许多业内人士认为这是一种彻头彻尾的倒退。
确实，不是所有人在家办公心情更愉快、产品质量更高、效率更高，但是这种工作方式确实有无可争议的好处。苹果长期使用在家工作的客服代表，节省了兴建客户服务中心的大笔费用。当地理位置不成为一种限制条件时，他们可以从大量的应聘者中挑选最优秀的雇员。
管理和培训这样一支分散的团队是非常有挑战性的。但是，苹果做到了。最近我通过LinkedIn发邮件采访了苹果40个仍在职的、及前客服代表。（苹果坚持其一贯的作风，拒绝采访和发表评论。）每一个受访者都认为苹果的管理是严格的、有时还有点傻气，甚至还有极端的时候。有位前员工说：“坦白说，这是我做过的最有压力的一份工作！”（TA称自己从前做顾问的时候面对的是吸毒者和罪犯。）
新员工要经历为期四周、每天8点到17点的培训，但是直到你通过“培训”后苹果才会告诉你这其实是一个测试期。培训每周为一个单元，通过网络真人教学和iDesk自我掌握进度的模块教学完成。每周结束时，都会有一次考试，每个人有两次达标的机会，不达标者会被清退。
培训期间，苹果有许多办法来监督这些准客服代表是否确实在电脑旁。比如，苹果的培训人员会给你发一个提示，提示可能是提问、要求输入或者点击的提示，有一位前客服还称苹果甚至还会监测鼠标动作，如果鼠标在一定时间内没有动作，你就会收到培训师发来的提示。如果过了30秒你还没有反应，培训师可能会直接打电话给你。
除了这些操作提示，培训师还不定期地要求受训人员打开摄像头，参加小组网络会议，不在电脑旁的马上会露出原形。而且，培训师还会经常提一些只有全程参加本周培训才能答出的问题。
这些办法不仅确保了出席率，还营造了一种竞争的氛围。有人没有回应培训师的提示，或者没有通过测试，所有参训者都会看到。不过，受访者中没有一个人曾翘过课。
培训期结束后，苹果会将其众多“枢纽城市”的100英里内的员工分为20-200人的小组，培养在家员工的归属感。培训师鼓励员工培养感情，聊周末、聊宠物、聊个人的生活，甚至会提议“不如人人都发张中午美食的照片吧？”有些小组甚至还会组什么“疯狂帽子日”的活动（这就是前面提到的“有点傻气”的部分）。培训末期的时候，班级会分成更小的小组，相互之间进行模拟练习，进一步增进员工的团队合作。
最后，苹果会增强在家员工对公司文化的认同。培训的头几天会讲公司的历史、总部的企业文化，以及与乔布斯共事的感觉。在培训开始前，准员工会收到一个礼包，包括T恤、工作牌、杯子、礼品卡等，让员工有“我是苹果的一员”的感觉。
客服代表们入职之后的工作是非常紧张的。一位苹果认证的培训师告诉我，管理者会认真检查他们的每次通话，客服代表必须保持近乎完美的客户满意度。收入为每小时9-12美元。
旁观者可能会认为，严苛的培训和高强度的工作使这种方式对其他企业来说行不通——人们一定会辞职的。我承认这一点。和大家愿意多花三倍的钱买苹果产品一样，为了能在简历上添上苹果的大名和“苹果的一员”的感觉，许多人还是愿意做这份工作的。不过，其他愿意采用在家工作方式的公司，虽然不一定能做到苹果的程度，但还是可以得到其他的好处——办公场所的节省和更大的招聘范围。
