根据个人的项目经历,简要谈谈对建设端到端系统的一点个人的想法,
从从以下几点阐述,有不对或者不合理的地方还请各位多多指正
1. 端到端建设目的及价值
按照客户对系统的期望,端到端可以作为CRM系统的业务支撑系统,减少人工重复的故障排查,提高故障解决的效率,最终目的是提升客户满意度。
他们期望的是能够在20分钟内通过端到端得到CRM业务办理失败的原因.
另外一方面,客户想及时掌握每项业务办理的状态、性能情况,故障点,业务办理量,以便及早发现问题，具有预警功能.
对于我们来说,能够通过端到端扩展更多的监控业务.
2.关于端到端的概念
如何定义端到端,看似是一个概念的问题,不过如果能把这个概念理解渗透,对于后期的建设是大有帮助的,对于移动来说,
是把每一笔业务的办理从开始到完成,不论是手机缴费、变更产品套餐、营销业务等,能够从不同的渠道（实体渠道、电子渠道）办理开始到办理完毕,
中间需要经历的若干个环节,对于移动来说,更关心的是这些若干环节,每个环节的运行状态。
3.端到端监控业务范围
端到端对于移动来说是一个很庞大的业务流程,基本覆盖了移动所有的对外业务,我们在建设的时候,应该把握住这一点,选取其中的几项关键业务、受理渠道进行监控，
明确监控指标,在实现上我们可以按照组件服务的模式进行,后期每增加新的业务,则直接扩展.
4.端到端的基础数据
端到端并不是孤立的一套系统,而是与CRM系统有着紧密联系的,也是建设的难点所在,需要跨部门整理业务、梳理流程,
对于移动来说他们就是想把通过CRM系统办理的每笔业务的情况,经过的若干个环节能够通过端到端展现出来,从这里来说,
端到端的每一笔数据都是通过某种方式从CRM系统中获取,CRM系统作为基础的数据源.
比较关键的是,端到端该如何通过什么方式获取到CRM业务办理的数据,目前想到的有两种方式
<1> CRM系统通过接口,主动推送数据到端到端库,可用通过RESTFUL接口.
<2> CRM系统将业务办理的详细记录,生成日志文件,然后端到端系统再到固定的目录文件去分析,汇聚成可以使用的数据.
5.端到端的故障定位
移动客户将故障定位作为端到端系统的核心点,在平常CRM系统会出现相应的故障问题,导致客户办理相关的业务不成功,到目前还是需要人工的去排查CRM系统中每个环节的日志,从而确定原因,那么该如何把人工排查故障的工作用端到端系统解决? 做到这个不容易,牵涉的业务挺多,从原理上还是能实现的,先说说方法。
<1> 故障定位核心还是在数据,数据为基础,业务为导向,
将选取的业务制定一套业务资源模型,
将业务办理过程中的每个环节成功或者失败记录一个监控点,当该项业务
处理完成时,组成一个链,可以获取一个完整的数据流.
<2> 将基础数据,转换成由若干个端或者环节构成的业务数据,通过上、下端数量对比,可以确定故障点.
<3> 采用拨测,从CRM中选取一批手机号,周期进行拨测,通过获取状态和性能数据,确定问题.
6. 端到端的目标数据
当我们能够得到业务办理的详细日志时,需要提供尽可能多维度的数据分析,包括地市、业务、渠道类型、处理端、以及最细粒度基于手机号的分析,
能够得到对于客户有实用价值的业务指标.
7.对于端到端的前景展望
端到端对于我们来说还是新兴的业务,在初期的建设中基本上属于探索方式,没有统一的规范,没有现成的系统可参照,在不断的优化中进行,可能后期建设过程中每个省份需求都有差异,这就需要我们能够把端到端做的更灵活些,我想随着移动各种业务的迅速发展,对于端到端的要求也会越来越高,也会形成依赖,对于我们来说既是挑战也是好机会.
以上是所想到的一些对端到端系统的认识,我想随着对端到端业务更深入的了解,我们提供的解决方案也会越来越完善.
