文/安心
商场的高档女鞋店里，走进来一对穿着朴素的夫妻，妻子看中了一款鞋子，大概觉得有些贵了，犹犹豫豫的在柜台前左右看着。丈夫提议让妻子先试一试，妻子找来服务员，在试鞋子之前问了问：“这个鞋子还有折扣吗？”
服务员答：“抱歉呢，我们家的鞋子都是高档真皮材料的，没有折扣了。您可以看看这一款，价格要低一些，今天活动还可以打五折。”
服务员指了指边上一双，款式有些过时的鞋子。
妻子摇了摇头，拉着丈夫就走了。
他们逛到隔壁的另一家鞋店。妻子同样看中一双价位差不多的新款女鞋，妻子还在纠结着要不要试的时候，服务员走过来，说道：“小姐，这双鞋子是我们的新款哦，我觉得非常适合您，您看要不要先试一试。”
妻子试了试鞋子，心里更喜欢了，在镜子前左右照着，丈夫也夸好看。但妻子还是有些犹豫，问服务员：“这款鞋子有折扣吗？”
服务员回答：“抱歉呢小姐，这款鞋子的面料和做工都是最上乘的，也是我们的今年的最新款，没有折扣了哦，但是这个价格买这样一双鞋子也是非常划算的呢，而且鞋子也非常适合您呢。”
妻子听完又看看脚上的鞋子，确实很喜欢也很适合自己。想了想就买下了这双鞋,开心的出了门。
在《超预期：智能时代提示客户黏性的服务细节》这本书里提出了让客户满意的四要素：1.完美的产品。2.由细心周到的人员提供。3.及时的服务。4.有效的问题解决过程。
在这个故事里，第一家店和第二家店一样拥有完美的产品，而他们的差距在于一个细心周到的服务员。在产品差不多的情况下，服务是决定销量最重要的因素。而如何通过提升服务来获得销量是每一个公司都必定回去研究的话题，同样作为生意人的我也是一样。最近公司处于淡季，所以我有比较多的空闲时间，为了在明年的旺季能够更好的服务客户，一直在读类似的书籍，今天想要推荐给大家的就是这本《超预期：智能时代提示客户黏性的服务细节》。
这本书由莱昂纳多·因基莱里和迈卡·所罗门共同著作。二人均是服务创新领域的专家。莱昂纳多·因基莱里创建的丽思卡尔顿领导力培训中心服务于多家高档酒店，并对其长远的发展有着重要的影响。而迈卡·所罗门所创办的绿洲唱片公司，一直是行业的领导者。
在《超预期》里面，作者提出了这样一个服务理念，即给客户提供客户预期之外的服务，想客户所想，利用手上的资源来培养客户的忠诚度，最终让客户习惯于你的产品，将老客户的黏性提升到最大值。全书中列举了大量的服务细节，基本上的企业公司和服务人员都可以从中得到自己需要的信息，根据我自己的理解，我对全书做了大概的梳理，如下图：
作者通过公司，领导和员工三方面来阐述公司如何实现超预期服务。作为奋斗在一线的客服主管，分享几个我觉得特别有用的增强客户黏性的方法。
其一：语言。
文章开头的小故事里，第一个商店里的服务员就在语言上犯了错。在明明知道客户喜欢哪一款的情况，向客户推荐了另外一款，而理由是因为低价，这会让客户觉得非常的不自在，属于《超预期》第二章语言工程里所提到的略带侮辱性的言语。诚如作者所说的：“选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们。”
天生的热情是一个服务人员首先要具备的。而所有的热情都可以表现在语言上。投入热情的语言才能让客户觉得被重视和被在意。
语言的时机也很重要。在问候或者道别的时候是最容易让人留下深刻印象的，在《超预期》的最后一章里用了很大的篇幅去介绍如何去问候和道别。
其二：补救。
当公司的产品出现问题的时候，你一定会非常焦急，可能会想完了完了，这个客户肯定得跑了，或者要挨骂了，但是很少有人意识到，往往是你对问题的处理方式让你跟客户有了更深一层的接触，让客户更了解和信任。用心去补救每一次的错误，不仅不会失去客户，反而可能让他成为你最忠诚的追随者。
前几天双十一，我看过一个采访，一个非常大的网店的客服主管，他在说起客服们跟客户聊天的时候有一个小案例，我觉得特别有启发。
他说货无法及时发出去或者是发错货的时候，有些脾气不好的客户会非常激动，恶语相向，他们经常有客服被骂哭。后来他们想了一个方法，当出现问题的时候，他们主动告诉客户，不好的情绪可以直接向我们发泄，并且我们一定会帮您处理好这个问题。
这样的处理方式，让很多客户反而不好意思骂人了，即使产品出了点问题，客户依然因为他们的态度而给他们了极大的好评。
在《超预期》这本书的第四章里提出补救的方法很具有参考性。如及时的跟进（千万不要拖），选择处理投诉的人员以及将类似的问题收集起来，找出规律，从根本上避免类似的问题再发生。
其三：收集客户信息。
我的朋友圈里有很多的代购，但是我最爱的只有一家，其实他们的价格相差都不大。起初我觉得应该是那家的老板看起来比较NICE吧，前几天我找他们买护肤品，在跟我确认的时候，他们截图了我的订单信息给我，是他们自己根据下单客户用表格做的一个订单列表，在备注栏里，有我过去的买过的东西，有我想买但是没买的东西，还有我的皮肤状况。
我终于明白，为什么我种草很久的那款面膜有活动的时候，他们会在那么多客户里找到并且艾特了我（不像卖自己产品的店铺代购的产品多且复杂，所以没有登记过的是无法记住的）。
在《超预期》里面也将这个服务细节看得非常重要--即收集客户信息。给客户建立档案，将其喜好以及所有与产品相关的点记录起来并且合理的利用才可能一下子击中客户的心，给客户意外的惊喜，让他变成你忠心不二的跟随者。
其实有心且做得好的服务者都会有一些自己的小妙招，但是一个人的力量总归有限，这就是为什么我们需要读书的理由，吸取别人思想的精华在根据实际情况运用到自己的工作上，才能让整个服务更加完善。
回答标题的问题，如果你和别人卖一样的产品，你的制胜点是什么？我想答案应该是做个用心的服务提供者。
