我是在与家人沟通出现严重问题、婚姻亮起红灯时找到这本书的。刚读一半，已经冷汗涔涔，为自己在沟通中踩过的坑、犯过的错感到惊心。还好，我遇见了它，不算早，也不算晚，一切都还来得及。

这本挽救了我的婚姻、刷新了我的三观的书，就是哈佛谈判项目组潜心15年研究、被译成20多种语言、畅销全球的沟通权威力作，《高难度谈话》。

一、『高难度谈话』是什么

高难度谈话，即任何让我们感到难以为继的对话。试想以下情景：

想要结束一段恋情，却不知道如何开口，既能表达诉求，又能减轻伤害；

遭遇某些不快，却不知道如何提起，既能传递心声，又能化解尴尬；

与团队成员意见相左，却不知道如何沟通，既能维系感情，又能达成共识…

每一天，在家里，在公司，我们都有可能遭遇高难度谈话。我们都有难以启齿的话题，也都遇到过来者不善的访客。我们可能都曾为之百爪挠心、焦虑失眠，或者为之暴跳如雷、气出内伤。

如何走出困境呢？答案就在这本书里。

该书分享的是一整套缓解谈话压力、推动谈话进展的方法论。这套方法可以帮助我们得体应对冲突，巧妙化解矛盾，巩固双边关系；更重要的是，无论他人是否参与，我们都能得以恢复内心的安宁和平静。

二、『高难度谈话』谈什么

虽然谈话的起因、形式、结果各不相同，但所有高难度谈话都遵循同一种层次结构：「发生了什么」对话——情绪对话——自我认知对话。了解这一结构，我们就能针对性地运用谈话技巧，提升谈话质量。

（一）「发生了什么」对话

我们通常将很多时间花在「发生了什么」对话上面。反复诉说自己看到的事实、反复表达自己的观点、反复争辩谁对谁错。僵持到最后，要么一方妥协退让，换回短暂和平；要么双方针锋相对，拼个鱼死网破。无论哪种结局，都并非尽如人意。

如何破局呢？让我们牢记三条原则：

1、停止争论谁对谁错。

现实中，即便针对同一件事情，由于每个人关注点不同，对信息的处理方式不同，导致每个人看到的世界都不一样。你看到的事实，未必是别人眼中的事实；正所谓「公说公有理、婆说婆有理」。这种情况下，纠结于是非对错毫无意义，我们需要换位思考，把注意力转移到对方关于这一事件的感知、阐释和价值观上来，不再狭隘地固守我们自以为的「事实真相」。如此，我们方能打开心扉，满怀好奇，尽力去了解对方故事，探索对方行为背后的动机、观点背后的原则，理解对方结论产生的原因和意义。同时我们也需要帮助对方了解我们的故事，理解我们的结论来自何方、有何意义。

这个过程中，我们不需要选择，不需要评判；我们唯一需要做的只是了解——完整透彻的了解。「我们眼中的事实」会严重影响我们的观点和决定，所以需要「了解」这个步骤，帮助我们看清事件全貌，确认当前位置，判断未来方向。

2、不要设定对方意图。

沟通中，我们常会基于对方行为带来的影响，迅速设定对方意图。我们觉得自己受到了伤害，于是就认定对方有意要伤害我们；我们觉得自己受到了冷落，于是就判断对方有意要轻视我们。我们的防御心理被激起，立刻开展反击：「你为什么要伤害我？为什么忽视我的存在？」以为这样就能让对方了解我们心中的愤怒、失落和困惑，可是听到此话的对方呢？只会觉得自己受到了无理指责，甚至是无端污蔑，于是以更激烈的态度反击回来。双方都认为自己是受害者——由此造成恶性循环。

此刻我们需要做的，是给自己的推理按下暂停键：等等，「我觉得受到伤害≠他想要伤害我」，这是我自己一厢情愿的猜想，并且是最糟糕的猜想。我需要做的不是立刻反击，而是告知对方我的感受，询问了解其意图；也可以直接告知对方我的猜想，向其验证是否属实。

这个过程中，对方有些自辩在所难免。但我们需要心平气和解释，此举旨在促进良性沟通，而非有意挑衅。让对方感到放松，对方才有可能放下对抗姿态，反思自身行为，开启合作之旅。

3、放弃指责，双向归责。

指责是评判，向后看：「就是因为你，事情才发展到这个地步！这完全是你的错，你应该承担责任！」指责只会引发反抗，不利于查明矛盾产生的真正原因，找到真正有效的补救措施。

归责是理解，向前看：「我们双方究竟做了什么（或者没做什么），才导致事情发展到这般田地？我们能做点什么，让事态有所转机？」归责会帮助我们了解发生了什么，从而协助我们改进合作方式。

俗话说：「一个巴掌拍不响。」通过尝试归责，我们从被情绪冲昏头脑的状态中清醒过来，从第三方中立视角来分析问题，开始客观看待双方在事件中应该承担的责任。

（二）情绪对话

情绪往往是高难度谈话的核心所在。我们可能试图掩盖它，或者尝试绕开它，甚至干脆无视它。可惜这一切都是徒劳：情绪绝不会无端消失，就像它从不会无端降临。当宣泄渠道受阻时，情绪会寻找任何可能的出口，一点一滴，向外渗透。它会影响你的声调和语气，让你听起来有些不耐烦，或者充满攻击性；它会影响你的面部表情和肢体语言，让你摆出一副防御或进攻的姿态；它还会借助你话语中长时间的停顿，或者莫名其妙的偏见，来彰显自己的存在，让你忍不住对他人冷嘲热讽，或者让你态度飘忽不定。

较少人能够一眼识破谎言，但多数人能够迅速觉察情绪。这是因为，未说出口的情绪，会通过上述种种方式，为我们的谈话染上浓厚的感情色彩。

那么在高难度谈话中，应该如何处理我们的情绪呢？可以分解为三个步骤：

第一步，正视情绪。

首先是接纳自身情绪。无需为嫉妒感到羞愧，也无需为愤怒感到自责；有情绪不是错，好人也会有坏情绪。每个人都会生气，都会悲伤，都会沮丧，都需要关心和帮助。接受自己的情绪，尊重自己的情绪，无论它是好是坏，它都对我们至关重要。

其次是挖掘隐藏情绪。我们常会被一种强烈的情绪蒙蔽，忽视了其他情绪的存在：我们以为自己只是愤怒，实则其中混杂了失落、伤心、焦虑；我们以为自己只是悲伤，可能背后还有后悔、寂寞、渴望；我们以为自己只是嫉妒，可能其间掺杂了羞耻、尴尬、向往。情绪的地图如此复杂，我们需要仔细探寻，切不可一叶障目。

最后是区分评判与情绪。评判和情绪之间的差异太细微，常常让我们误以为，在说出评判的时候，就已经完成了情绪表达。「你完全以自我为中心，丝毫不顾及他人的感受」，这是评判；「我觉得你伤害了我，让我感到很困惑，很尴尬」，这是情绪。评判指向他人，裹挟着自己的不满与指责，容易激起对方的防御和反击；情绪则指向自身，坦诚表明自己受到的影响，更容易推动谈话平和进行。

第二步，对话情绪。

情绪是动态的，弹性的，它建立在感知的基础上，而感知可以协商，可以改变。

举个例子：

你在海中潜水时，一条鲨鱼进入视野。你本能地开始内心狂跳，恐惧感油然而生。此时，假设你具备一定的海洋生物学知识，你突然意识到，这是一只礁鲨，它一般不会伤害人类。于是你的恐惧感消失了，取而代之的是兴奋，好奇，你觉得今天真是好运气，正好可以近距离观察下礁鲨的细节。以上过程中，从恐惧到兴奋，情绪发生了180°大转弯，然而引发这个改变的不是鲨鱼，而是你对整件事情的感知。

由此可见，情绪会随着感知的改变而改变，想要调节情绪，首要途径是调节我们自身的想法。当情绪发生的时候，不要急于表达，不要急于宣泄；给情绪按下暂停键，反思一下自己对事件的了解是否完整，是否妄自揣测他人意图，是否一味指责，却未对双方责任作出客观分析。

诚实面对这些问题，从各个角度观察情绪，我们可能就会发现自己的认知偏差，怒火或许就此逐渐熄灭，受伤的感觉也不再那么强烈——此时，我们真正掌控了自己的情绪。

第三步，表达情绪。

在表达情绪前，可以坦诚地告知对方，我们被这些情绪深深困扰，希望得到对方帮助；我们不确定表达出来是否有意义，但想要和对方分享这些感受。表达过程中，需要彻底、完整、真实地反映自身情绪，无需隐藏，无需掩饰。同时要让双方情绪都得到充分的表达和聆听，不妄加评判，不简单归因，不随意指责。

一个有效的方法是，用「我感到」开启情绪表达。举个例子：「为何你总是在孩子面前破坏我的形象？」这句话传递的是对配偶意图的猜测和对其教育技巧的评价，很容易激起对方防卫心理；换个表达：「你当着孩子的面反驳我的育儿观点时，我感到很泄气，而且很担心我们的正面冲突会给孩子造成不利影响。」这句话客观陈述自身情绪，配偶无从反驳，反而可能因此和你分享他的情绪，你们双方得以就育儿方式进行一次深入沟通。

正视情绪、对话情绪、表达情绪，这是本书分享的情绪管理三步法。对自己的情绪保持觉察和反思，对他人的情绪保持接纳和理解，这个步骤会推动高难度谈话取得质的进展。

（三）自我认知对话

为什么高难度谈话会举步维艰？很多时候是因为，它威胁到了自我认知。我们都希望自己在他人眼中是个好人，是个称职的人，是个值得关爱的人。然而在高难度谈话场景下，我们的自我认知被动摇，内心平衡被打破，我们疲于应对内心世界的山崩地裂，以至于无暇顾及外部环境的兵荒马乱。

认知失衡主要由极端的思维方式引起：我要么是好人，要么是坏人；要么很称职，要么不称职；要么完美无瑕，要么一无是处。这种思维方式的危险在于，它会让认知水平时刻处于极不稳定状态，对任何反馈都表现得极其敏感。于是在面对他人意见时，要么全盘否定，挖掘一切证据来证明自己正确，全力维护自我认知；要么全盘接受，把它当作对自己的唯一定义，彻底颠覆自我认知。

提升自我认知管理能力，与提升情绪管理能力一样，需要分三步走：

第一步，深入了解自我认知问题。

每个人的敏感度不同，敏感对象也不同。我们需要仔细观察，什么场景容易导致自我认知失衡，什么行为容易威胁到自我认知，这些干扰对自己意味着什么。通过孜孜不倦的内省和反思，我们深入了解了自我认知存在的问题，才能在谈话中迅速发现它们，有意识地采取合理应对方式。

第二步，让自我认知复杂化。

真实的自我往往都是高度复杂体，好坏并存，高雅低俗同在，时而明智，时而愚蠢。有些人终其一生，都在与自己所不满意的那一部分自我作斗争。不过，随着自我认知从极端转向复杂，我们会逐渐发现，接受不完美的自己并没有想象中那么困难。事实上，我们承认自身局限性的态度越爽快，表明自身意图复杂性的决心越坚定，认可自身所应承担责任的姿态越高，我们内心的平衡感会越好，谈话取得突破性进展的几率会越大。

第三步，学会保持或重获平衡。

首先，我们需要彻底放弃试图控制对方反应的想法。对方有权作出任何情绪反应，我们不能期待对方不哭不闹，不生气不难过，也无需把对方反应归咎于自身，由此背负巨大的心理压力。我们需要做到的是，主动承担自身责任，表达对其情绪的感同身受，以及帮助对方走出困境的意愿。

其次，我们需要做好迎接对方回应的准备。在谈话开始前，可以设想谈话情景，预判对方反应，思考是否会影响我们的自我认知。在面对他人可能作出的种种反应时，准备越充分，就会越镇定，不易出现认知失衡。

再次，我们可以畅想未来，转变视角。被失落、愤怒、绝望等恶劣情绪包围的时候，审视自我会变得尤其困难。这时不妨畅想未来：几年、几十年后，我们会如何看待当前发生的一切？会认同自己的处理方式吗？会给苦闷困顿的自己什么建议？视角转变往往会带来全新认知，因为对于一生而言，当前一瞬不过是过眼云烟。

最后，当高难度谈话导致内心震动过大、一时难以平复的时候，我们可以选择稍作停顿，暂停交流。起身四处走走，呼吸新鲜空气；仔细回顾对话，反思自己是否考虑不周，思考如何扭转局面。心绪平稳后再去恢复谈话，更易取得有效进展。

至此，本书花了一半左右篇幅来讲解「高难度谈话」应该谈什么：在进行「发生了什么」对话时，要充分聆听双方故事，寻找客观视角，实现双向归责；在进行情绪对话时，要对自身情绪保持觉察和反思，对他人情绪保持接纳和理解；在进行自我认知对话时，要放弃极端的思维方式，让自我认知复杂化，学会保持或重拾内心平衡。

理论阐明了，如何实践呢？下面进入到操作部分。

三、『高难度谈话』怎么谈

（一）从第三个故事开始

在高难度谈话中，压力最大的时刻莫过于开始。在谈话开始的几分钟内，我们可能需要传达一个坏消息，对方因此震惊愤怒；或者提出一个请求，对方毫无合作意愿；或者探讨一件旧事，对方试图回避拒绝。

那么如何发起一场谈话，以达到谈话目的呢？答案是，从「第三个故事」开始。像仲裁人那样思考，让两个意见不同的人接受同一个关于此事的版本。这个版本的关键在于，描述的一切与对错无关，与好坏无关，双方出现分歧仅仅是因为差异。

举个例子：

妻子的故事。

丈夫是懒癌患者，家里再脏再乱都看得下去，从来不会主动打扫卫生。因为无法忍受混乱景象，她不得不自己动手清理。她不止一次跟丈夫提过：「你不能眼看着家里一片狼藉也放任不管，家务不是我一个人的事情，你应该主动分担。」然而丈夫依然我行我素。

丈夫的故事。

妻子可能患有洁癖，总是特别在意打扫卫生这件事。地板明明没有很脏，她来来回回拖了三遍；我吃饭还没放下碗呢，她已经把桌子收拾干净了；我衣服换下来放着没洗，也要被她唠叨几句。打扫卫生至于这么着急吗，先让自己放松下不好吗？

第三个故事。

夫妻二人有着不同的生活习惯，所以对于家里怎样算是整洁，屋子什么时候应该收拾，两人有着不同的判断标准。正因如此，两人常常因为对方的行为感到不悦。

很明显，第三个故事的焦点从评价转为描述，没有评判谁对谁错，仅是客观陈述了双方存在的差异。对这个说法，双方都会表示认可，谈话也便于从这个角度展开。比如，妻子可以说：「关于家里应该什么时候收拾，我俩看法似乎不大一致。我们能具体谈一下吗？」如此丈夫更有可能欣然接受邀请，开展一场富有建树的谈话。

如果谈话由对方发起，我们也一样可以从第三个故事开始。上例中，假设丈夫抱怨说：「有必要对家务事这么斤斤计较吗？让我放松下，你自己也歇会儿，这不好吗？」此时倘若妻子回应：「什么？我斤斤计较？都因为你这么懒惰，我才不得不自己动手好吗？」如此不难想象，这场谈话会走向何种境地。尝试换个表达：「听起来你似乎不太喜欢我对待家务的态度和方式。其实我也不太欣赏你的方式，我发现我俩对此好像有着截然不同的看法。要不，咱们正好详细聊下？」如此一来，妻子不仅认同了丈夫意见的重要性，同时也引入己方观点，邀请对方加入讨论，成功将谈话目的由争辩扭转为理解。

（二）用心聆听

我们都希望自己说出的话有人听，也希望对方是因为在乎自己而听。很多情况下，对方不愿意听不是因为固执，而是因为他们觉得我们并没有把他们的话听进去。

所以在高难度谈话中，聆听是最有效的破冰技巧之一。聆听的关键在于保持真诚和好奇，发自内心地在乎对方感受，重视对方观点。如何让自己保持真诚和好奇呢？以下是三个小技巧：

1、为了了解而提问。

不要把自己的主张当成问题，比如：「你就打算让冰箱门这么敞着？」也不要把提问当作盘问工具，比如：「你说你没撒谎，那么你如何解释，你朋友对同一件事情的说法跟你完全不一样？」以上问题的目的是指责，而非了解；了解是提出开放性的问题，对方可以从任何角度、采取任何方式回答，不受任何限制。比如：「你是从什么角度来看待这件事情的呢？」「我的行为对你造成了什么影响？」「为什么这件事情对你如此重要？」

2、为了明晰而阐释。

阐释是用自己的语言复述对方的意思，检验自己理解是否正确，以便及时消除误会，同时也在向对方暗示，我听到了你的诉说，我在努力理解你的意思，我很在乎你的感受。阐释的形式可以是「你的意思是…吗？」或者「你失望的原因是…，对吗？」「你担心如果我这样做，会造成…后果，对吗？」

3、认同对方情绪。

情绪得到认同，才会安定下来，不去破坏谈话氛围。如果对方说「你撒谎我真的很伤心」，我们也许回答：「好吧，这事儿不会再发生了。」或者「我没有在撒谎。」或者「你反应过激了！」前两句回应内容，第三句评判情绪，都没有在表示认同。真正的认同是什么呢？「听起来，这似乎让你很烦恼。」「这对你真的很重要。」「如果我是你，我也会觉得很伤心。」这样的回应，才能表示你理解对方，在乎对方，接受对方的情绪，才能让对方觉得安全，有继续对话的意愿。

（三）表达自我

以第三个故事开启高难度谈话可以营造平和的谈话氛围，真诚聆听对方想法、认同对方感受可以推动谈话平稳进行；此外，我们还需要对方聆听我们的故事，消除双方信息不对称。

表达自我第一步，明确自己说话的权利。

对话双方在人格上完全平等，双方观点和感受都一样合理、一样珍贵、一样重要。我们无需顾忌自己人微言轻，没有发言资格；或者担心惹恼对方，干脆放弃表达心声。

表达自我第二步，清楚明了地表达意见。

我们需要一开始就把自己的想法、情绪和盘托出，不绕弯子，不打哑谜。另外需要遵守三条原则，以帮助表意更准确：一是谨慎区分观点和事实，不把自己的结论当真理，如「不管怎样，打孩子就是不对。」二是详细告知对方，自己的结论从何而来，包括那些对结论产生影响的经历或信息。三是杜绝「往往」、「从不」此类夸大其词的表述，如「你总是对我的着装评头论足！你从不会说任何欣赏或鼓励的话！」

表达自我第三步，是帮助对方理解自己。

每个人接收信息、理解信息的速度和方法都不同，需要因人而异，采取适当手段帮助对方理解，并询问对方看法。比如妻子看到家里地没拖、碗没洗就心烦意乱，再累也要立即清理干净，这时丈夫说：「你应该学会暂时放松下。」为了帮助丈夫理解那种烦躁，妻子可以说：「这就好比你睡觉时有只蚊子一直在飞，也不咬你，就嗡嗡叫，你是不是心烦意乱，根本无法入睡？环境会影响心境，你觉得呢？」

（四）引领谈话

高难度谈话中，有可能对方从头就采取了对抗姿态。我们在讨论理解偏差，对方却要去争辩是非对错；我们试图归责，对方却一味指责；我们率先让步，诚恳倾听，感同身受，轮到我们发言时，对方却不断攻击，妄加评判。我们在竭力改善交流方式，对方却只想破罐子破摔。

这种情况下，我们怎么办？

1、不断再构造，让谈话回归正轨。吸纳对方话语的核心思想，将其指责、控诉、评判通通纳入三层对话，用实际行动告知对方「我可以聆听并理解你说的一切，你也可以聆听并理解我说的一切」。比如「你是我见过最讨厌的人！」可以再构造为「听起来你真的很生气。」「你故意伤害我！」可以再构造为「看得出你对我的行为十分愤慨。能再多谈谈你的感受吗？」

2、持之以恒地聆听。当对方已经变得十分情绪化时，最明智的选择是闭上嘴巴，仔细聆听，认同情绪。先尝试理解对方观点，在充分聆听后谈话方向可能会豁然开朗。

3、适时重拟话题，让麻烦明晰化。将谈话过程中存在的问题提出来，并以此作为新话题，邀请对方讨论。例如，在谈话停滞不前时可以说：「每次我发表意见，你总是气急败坏地攻击我，这让我感觉很难受。你能具体说说，你为什么会有如此强烈的反应吗？我很想和你心平气和地谈一谈，消除我心中的不安。」重拟话题可以让双方说出自己的真实想法和感受，有利于扭转谈话氛围。

（五）解决问题

以第三个故事开启谈话，以用心聆听、清晰表达推动谈话，以再构造、重启话题引领谈话，至此，事情的始末得以充分展现，双方可以迈向水到渠成的最后一步：解决问题。

1、明示底线。如果双方暂时无法达成一致，可以真诚地询问对方，如何才能说服他们；也可以直接向对方提出，如何才能说服自己。清楚彼此底线，可以更快找到解决方案。

2、创造选择。双方通力合作，在底线范围内寻求共赢方案。如果一时找不到满意的解决办法，可以参考法律法规、行业规范、道德准则等客观标准。

3、适时放手。经过深入对话后，倘若双方仍然无法达成共识，那么解释原因后坦然放手，也是明智的选择。我们已尽力而为，无论结局如何，都能够谅解彼此，保持内心的安宁平和。因为，我们已赢得了世间最高难度的谈话，与自己内心的对话。

至此，《高难度谈话》这本书的核心内容，结合个人理解，大致梳理了一遍。书中每一章节都配备了丰富详实的案例讲解，以及操作性极强的指导意见，本文限于篇幅，无法详细列举，有兴趣可阅读原文。

有两条原则贯穿全书，「保持“和”姿态」与「创造学习型谈话」。了解全书脉络后，我们对此不难理解：应对高难度谈话的核心在于对内保持平衡，对外充分探索，以尊重和理解为出发点，求同存异，合作共赢。所以书中所列技巧不仅适用于日常交流、职场沟通，也适用于商务谈判、争端调解，应用场景丰富。

若把沟通比作旅途，每一句脱口而出的话语就是铺路石子。尖锐锋利、伤人筋骨者是它，圆融润泽、护人周全者也是它。曾经的我在沟通中踩坑无数：纠缠于是非对错，愤愤不平；妄自揣测对方意图，百转千回；对情绪闭口不谈，郁结难解；思维方式极端，患得患失。读了此书，才知道原来有这样一条路，可以放过自己，放过别人。

引用该书末页的一句话作为结尾，因为读到此句，我彷如醍醐灌顶，大彻大悟：

「当你终于意识到自己永远无法改变他人，并从此彻底放弃这一打算的时候，你也就放下了一件自己从未拥有过的东西——控制权。」