正好有个客户咨询企微的客服问题，我深入研究了一下功能，并思考其适用场景，有了些自己的看法。也分享出来，大家一起讨论。
我分3个部分，首先看功能，通过截图让大家有直观的理解；其次分析业务，什么场景下适合用这个功能；最后探讨扩展，看看如何与企业整体私域配合。
先看功能
企微的客服功能是2022.1.11随着企微4.0同步推出。它将客服功能与企微结合起来。
对于用户端，你可以无需添加好友，在多个端直接发起客服请求。
我试了直接用链接发起客服。大家也可以点击试试。
https://work.weixin.qq.com/kfid/kfcdcf7d33911bf4e8b
微信中点击就可以打开客服聊天。其它比如视频号、小程序只是嵌入方式不同，点击后都是打开个人微信的“客服消息窗口”。
用户个人微信的历史客服消息统一折叠在“客服消息”中。可以再次发起咨询。
当我个人微信回复时，开始其实是由智能助手接管的（我们一会聊智能助手的配置），等到我输入人工，才真正触发人工客服。
切换到人工时我的企业微信弹出窗口，要我回复客服问题。可以和上面我个人微信作为用户咨询的窗口对照看下。
大家肯定有疑问，客服如何指定是哪个企业微信来服务的，智能助手又是如何运作的。我们来登录下企微管理后台看下。
在应用里点击“微信客服”应用。
可以新增客服账号，也就是可以针对不同接入渠道做不同的客服。
我是新增了一个客服，也就是元芳。看下配置：
这里可以直接和视频号关联，没有也可以先不配。
接待人员就是客服，可以配置多个企业微信员工，最多支持2000个，应该够用了吧。
接待规则就是当配了多个客服时，一个新客服请求来时谁来服务。默认是轮流分配，另一个是空闲分配。
通常会勾选“优先分配给上次接待人员”，这样用户体验会更好。
然后可以配置接待上限，默认是20，最多配50，一般默认就好。
再看后面的配置。
人工客服时间可以配置，区间内触发人工客服时，按规则分配客服，区间外自动回复仍然生效，但如果触发人工客服，就回复配置的“非接待时间自动回复”。
然后进入智能回复配置，默认是打开，这样可以节省人工客服资源。
进入智能回复配置界面。
企微自带了一个知识库，企业可以自行配置问题与答案。
微信客服会根据文本关键词匹配后，自动回复答案。
只有当知识库无法匹配或用户指定需要人工客服时，才真正触发人工客服分配。
我测试发现一旦转到人工客服，再咨询知识库匹配的问题，也不会触发智能回复了。
功能总结：企业微信提供了一个较完善的微信客服体系，用户可以在微信生态甚至是网站上用个人微信咨询，无需添加企微好友。系统提供了简单的智能回复助手和客服分配机制。触发人工客服时，由指定的企微账号在企业微信上回复。
客服适用场景
在这个微信客服出来前，已经有蛮多企业拿企业微信做客服了。通常让用户先加一个企业微信，然后1对1回复或把用户再拉入社群，由社群管理员去处理问题。
但这样有3个弊端。
一是很多用户来咨询只想初步了解。不愿意加企微，强行让用户加好友咨询会导致流失。
二是企微加好友就建立了绑定关系。但往往导购（也就是企微账号）没有能力没有时间回复用户的咨询，用户单聊发现回复的不专业或一直不答复，会极大降低用户体验。
三是社群并不是做客服的理想场所。一些问题用户可能不想在社群公开咨询，而社区经常回复客服问题也会对群用户产生打扰。当然这点如果企业就是希望推动社群活跃，也可以试试，通常不建议。
所以比较适用的场景就是，加企业微信与微信客服配合使用。
在一些初次接触用户的入口，放微信客服，更轻量承接用户问题，比如视频号，公众号，小程序。然后在客服咨询中推送企微名片，让有意向的用户添加好友，进一步进入私域池。
在线下导购场景，先加企业微信好友。然后导购发现客户咨询问题比较专业或自己没有时间回复，推送企业统一的客服入口，由总部客服去承接用户咨询。而一些活动推送导购通过1V1或朋友圈发送。
可以看下携程的界面。
视频号，联系客服
公众号，联系客服
点击都打开同一客服窗口
进一步扩展
企微的客服消息可以获取用户的UniID，也就是能够识别用户。所以可以在客服聊天时通过菜单栏与其它应用配合，比如查看用户画像。
然后客服聊天的数据也可以进入统一的私域用户池CDP，后续对用户打标签，做精准推送。
这样就形成了一个闭环：潜客线索可以通过客服留存下来，引导进入私域，私域的用户可以交给总部客服统一咨询，所有用户和数据都打通，提升客服质量和体验。各司其职，完美解决总部客服与线下企微导购的问题。
写了不少，对企微的微信客服功能也做了较全面的分析。欢迎大家来交流讨论，觉得有价值也欢迎转发。
我是元芳，技术出身的私域解决方案顾问。服务过联合利华、波司登、味全、Fila、元祖等大大小小上百家企业。我会持续输出和学习，和大家一起成长。微信：pesome，请备注：私域。
