曾经短板理论风靡一时，也为大多数接受，主要是用它来说明团队精神的重要性。一个团队里面不是说你自己强大了就够了，需要让最弱的那个人也变强才行，因为他决定了这个团队的整体水平。就像一个水桶里面不管最长的板子有多长，只要最短的那个短板足够短，水照样倾泻而出。在这里，我并不是想分享这个被嚼烂了的理论，而是希望通过它引出另外一个思考。

    这次分享源于对于“投诉”现象的思考，“投诉”这个对于大家既陌生又熟悉的字眼，却引起了我的兴趣。“投诉”这个字眼，在公交车、医院、地铁站、大型超市，好像无处不在，到处都写明了投诉电话；但却又如此陌生，因为真正把它当回事的人很少。

 我之前对于投诉一词也是视而不见，感觉它跟我八竿子打不到一块，压根不觉得那本是我作为公民的一项合法权利，而且我跟大多数人一样，不喜欢麻烦。但是，这一次，我就较真了。十一过后，从家里返回工作的城市，买的是火车硬座，本来旅途就漫长，火车还在原本十五个多小时的基础上晚点两个半小时。本来我还比较淡定，下车前随手查了下关于火车通常晚点的原因以及晚点的案例，突然萌生了打电话投诉的冲动，于是尝试了一番，略有收获。

   1.首先拨通12306服务热线，里面提到可以进行投诉，但是在数据按键设置中没有听到关于投诉的按键，索性选择了人工服务。2.在我询问完人工服务可以记录投诉之后，刚说出要投诉火车晚点，客服人员立刻说道晚点不属于投诉的范围。3.我改口说想查询我那趟列车晚点的原因，客服人员回答道是天气原因。4.我告诉客服还没有询问我乘坐的是哪趟车次，怎么就知道是天气原因，然后客服人员开始询问我的车次，始发站和终点站。5.当我告知以上内容之后，客服人员告诉我晚点的里程不属于广州火车站范畴，无法查询。6.其实真正晚点是从广州站的上一站韶关东开始的，晚点两个多小时，而韶关已经位于广东省境内了。当我告知客服人员时，她说让我稍等一下，后来告诉我是因为有同一方向的列车晚点，导致的一系列列车晚点。整个对话下来，到后来我的态度就变得不是很好，心里有点愧疚，在最后评价服务态度的时候还是给了个“满意”。（从我的角度陈述了这么件事，应该会带有主观色彩，不知道客服人员当时是怎样的心理状态。）

    针对火车晚点人们的态度，大致有两种，一种是典型的中国式思维，也是我最初带有的——火车工作人员也很辛苦，晚点也不是他们的错，就以理解为主，多多包容。另外一种则是将矛头指向铁路经济的垄断和国营。将火车票看作是乘客与铁路局的合同，火车的晚点说明一方没有遵守合同约定的时间，违反合同，理应赔偿。同时对比国外火车乘车规定，许多国家都有晚点赔偿的规定，而且晚点时间的长短影响赔偿的金额，以分钟计算。在国内，目前为止还没有一例真正的因晚点获得赔偿的案例。即使有支付给晚点乘客金钱的，也不是以赔偿之名，怕开了这先例，一发不可收。（略有点跑题→_→）

      回到“投诉”这件事情来讲，我觉得“投诉并不是坏事，它能让铁路部门的人完善他们的服务。虽然我一个人的投诉可能顶不了什么作用，但是跟我一样较真的人多了，或许就能够推动铁道部门的改革呢。利用非暴力的方式去推动这个社会的进步，各方面的完善是一个相对比较可行的方案。但是很多人都穿把这个当做自己的事情，因为目前这个事情还没有触碰到自己的利益。未来的事情谁也说不准，指不定那一天你也碰到类似的不公正，当你抬起头来，准备向周围的人寻求支援一起维权时，突然发现周遭有无数个曾经的你正埋着头，一副事不关己的模样，那该是有多么痛心呢。

    目前在客服轮岗，今天遇到有消费者要投诉某个电商平台的事情，我竟然感到莫名的激动。因为我认为这位消费者的确受到了不公正的待遇，这也让我们客服以此为鉴，必须时刻谨记要把消费者的利益摆在首位。或许这个平台因为这位消费者的投诉不断提升服务质量，这样也造福了更多的消费者。仔细想想，我每天面对的顾客，有好对付，也有难缠的。虽然难缠的顾客有时候说话难听，但是却让我有了更多应对不同类型顾客的经验，也让我每天的工作有了更多乐趣，不断的去化解不同的危机，面对不同的挑战，这样一来，我的成长是更快的。

    谁说投诉就一定是坏事呢，仔细想想，推动这个社会进步的就是那些较真的人呢。只要我们有理由，有根据，我们就可以较真，不过也要切记，得饶人处且饶人，只要目的达成就行。