有句话说的好：“先做人，后做事。”良好的服务意识是服务者内心的服务本能和习惯，不需要刻意的表现自己，因为态度决定一切，服务是从心开始的！站在客人利益的角度用心体察，保持心理上的“零”距离。

一样的工作形式，不一样的沟通技巧

我之前在学校一直在操作淘宝学习，自己真接手阿里是毕业工作时也就是现在，发现工作远比自己想想的复杂，除了通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况，负责发展维护良好的客户关系，还要收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案进行有效的客户管理和沟通，公司产品的售后服务工作，及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意等等一系列的工作。

做电商的都会有这样的习惯，在开始的工作中，习惯性的用公司给的一些话术，因为消费者购买我们产品的非常多，总是有很多询问，而往往这些询问都是同样的问题，我们也总是会敷衍了事的来句：亲，我们产品的质量是有保证的，是实拍图，请放心购买或亲，我们是不打折的哦再或亲， 付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到后台发货物流信息中自行查询等等这些。在用这些话术的时候自己也觉得没有任何问题。

但是通过长时间的工作经验，时间逐渐发现了自身的问题，也按照老师们和同伴们的适合自己的建议逐渐完善和改进店铺的装修还有我们的售后政策，把代理商比较关心的地方详细的展示在了店铺的首页和详情页，我试着去改变我的工作方式，不再只注重量的积累，更加愿意真正的与客户去交流，他们问的每个问题，都尽自己最大的能力去解释说明，让他们感觉到我是在与他们沟通产品而不是仅仅的应付自己的工作。

只要用心，改变从细节开始

最近，一个顾客她想代理我们的洁面产品，因为她之前做过祛痘这方面的，所以来向我们咨询。如果是以往，我肯定又是几句我们质量有保证等等的就打发了，这次我很细致的去和她聊，问她在哪个地区，她的客户群体都是哪类，根据她的描述给他提出合理的建议，从而给她合理的配货，就这样，顾客听我说完觉得我们很真诚同时也很专业，她说：“那我就先选几款少拿点，当作样品，卖的好，下次再来”就这样第一次在我们家拿了三千多元的产品，（要知道对于第一次下单，能够相信我们，是非常难能可贵的信任，）这几天问回访客户时问她卖的怎么样，她说：“还不错，拿的样品已经快卖完了，准备到时候多拿点护手霜这段时间比较好卖”(她是北方的)听到这高兴死了，又留住了一个顾客。说明强化了售后回访的部分让顾客觉得我们真是很贴心，产品质量可靠、以及我们在发货单上对于着急的客户都会特别标注，也让顾客看到，我们对他们的重视程度等等。

在我们做了这些工作后，我自己也对服务方面做了些总结：

第一：必须对产品的了如指掌。这样不管是顾客还是经销商问你关于产品的问题，你都必须能为他们答疑解惑，让他们相信你是真正的专业。

第二：对待顾客一定要真诚。因为不管是我们还是顾客面前都是一台电脑，那么交流的时候真诚显得格外重要，顾客相信了你也就相信了你的产品，也许顾客也会用你的产品得不到他们想要的感受，因为你的真诚，顾客会选择谅解你。

第三：细节的到位。有很多细节的东西一定要到位，比如可能遇到双9.18等促销季，那么我们商家和物流都会有很大的压力，这种时候客户买后都要向顾客解释下物流可能会有压力，这样客户也理解了，你也放心些，省的随之而来是客户的差评，这些细节问题做的越到位，客户会感觉越贴心的。

第四：内部员工直接要经常沟通。这样大家之间可以互帮互助，可能遇到些解答不了的问题，你的同事会给你及时的帮助。

第五：时刻调整自己的心态。因为我们也不知道自己会遇到什么样的客户，毕竟也不是每个顾客都很讲道理，遇到野蛮的顾客，我们要解释的同时调整自己的心态，不要因为他的一句话而影响自己一天的心情，热爱生活同样也非常重要。

有一颗红楼梦的心，却生活在水浒的世界，总想交些三国里的桃园弟兄，却总碰到些西游记里的妖魔鬼怪

我是欧的小小小可乐/新浪微博:欧的小小小可乐/微信：yy1576518651