编者按：《沟通的艺术》读书笔记最后一篇。
冲突与摩擦，是沟通中永远避不开的话题。那么在本书的最后阶段，我们应该如何去挽回关系，解决冲突呢？
我们得承认一个现实，那就是：“人际关系就像天气一样，时而晴朗温暖，时而风雨交加。”每一段人际关系都会形成一种沟通气氛，一种存在于人与人之间共同活动的气氛。那么是什么在引导着沟通的气氛呢？很简单，一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度。
一般而言，一个良好的沟通往往都会充满着许多的“肯定的沟通”，比如“你好厉害”之类的肯定对方的话语。反之，我们和别人谈崩往往就是因为谈话中充斥了大量的类似于“我不喜欢你”之类的“非肯定沟通”。
为了让沟通趋于愉快，作者介绍了三种增加正向信息的方法：重视、承认和赞同。但是要注意的是，这三种方法需要灵活的使用，比如当对方因失去另一半而哭泣时，一个单身多年的宅男跑过去说“我完全明白你的感受”则可能会激怒对方，因为对方知道你明明不了解。利用同理心往往能够化解这种尴尬，比如说“如果我是你，我也会觉得很遗憾”之类的。
我们可以通过先肯定共识再提出不同的思路的方法，来表示一定程度上的承认和赞同，以及对于对话本身的重视。
需要注意的是，沟通的气氛是由人际关系发展而来。也既相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋，在这样的螺旋中，负向和正向信息的频率与强度会不断的增长。
作者举了这样一个例子：
A：（有点烦躁）你去哪里了？我以为我们约好半小时前在这边见。
B：（防卫的）对不起，我在图书馆耽搁了。你知道我不像你一样有那么多自由的时间。
A：我没有怪你，你不用这么敏感，但我还要提出你曾经答应的约定。我非常忙碌，我还有很多比在这里等你更重要的事情要做。
B：是谁敏感？我只是随便讲一句话，你就跳起来了，你到底怎么了？
看吧，只是因为A一开始有点烦躁，B就在好好的道歉后面多加了一句话，然后气氛就开始越来越紧张，进入了冲突上升螺旋，于是A也不甘示弱了，最后形成了激烈的矛盾。回想一下，情侣之间的吵架是不是也经常是由这种情况慢慢发展而成的呢？
在刚刚的例子中，我们包含了一层防卫机制，但是防卫机制往往会造成双方的不愉快，因此在实际的沟通中要尽量避免这种情况。而用“支持性行为”则有助于减少这种情况的发生。
针对评价、支配、策略、中立、优越、确定这六种防卫性行为，学者分别提出了六种支持性行为：描述、问题导向、自发性、同理、平等、协商。总结成一些比较有执行意义的建议就是：不要用“评价式沟通”去评价别人，而要用“描述式沟通”表达自己的想法。把“你不知道你自己在说些什么！”变成“我不明白你要表达的意思”。
不要试图用支配式的态度去控制别人，而要用问题导向的形式将焦点放在满足自己和别人的需求上。把“现在只能这样了”，变成“看起来我们有点麻烦了，看看我们能不能一起想个办法”。
不要用策略把自己真正的动机隐藏起来，而要自发性地向对方坦诚。把“你星期五下班之后要做什么？”，变成“我星期五下班之后要搬钢琴，你可以帮我的忙吗”。
不要用中立或冷淡的态度体现出对别人不幸的漠不关心，而要用同理心去理解别人的处境，安抚别人的情绪。把“有时候事情就是会出错，没办法”，变成“我知道你花了好多时间和心血在这个计划上，但有时候事情确实不能顺我们的意”。
不要说话的时候自带优越感，表现出“我比你优秀”，而要用谦虚平等的口吻。把“你这样做是不对的”，变成“如果你愿意的话，我可以告诉你我曾经用过的有效方法”。
不要用确定性的口吻来彰显自己的自负和武断，你怎么能保证自己就是对的呢？可以用协商的态度来和对方讨论。把“那绝对是不可能的”，变成“我想你用那个方法可能会出点麻烦”。
在沟通中，我们往往会碰到这样的一个难题：如何给对方保留面子。在这中情况下，我们的话术往往需要有如下五个部分：
1.不带情绪地描述行为。
2.至少提出一个解释。
3.表达说话者的感受。
4.描述情景的结果和说话者的意图。
这四个步骤走完，除非对方执意要与你撕破脸，否则你们两个之间发成再次冲突的概率几乎为0。
在书中作者举了很多代表性的例子（这些例子是可以马上实践的），我就不举了，如果可以的话，你们可以去看一下原著。
那么冲突的本质是什么呢？
冲突是一种表达出来的斗争，在至少两个相互依赖的个体之间，感觉到不相容的目标、不足的资源和达成自己目标时来自另一个个体的阻挠。冲突也是无法避免的。
冲突不一定是沟通方式导致的，而通常是由个体和他人的互动所决定的。当人们的关系经历了一段时间以后，就会发展出一些“冲突仪式”，比如孩子用哭闹以求得父母的关注，情侣吵架时一方的冷战迫使另一方妥协等等。那么如何建设性的处理这些冲突呢？
首先，我们要确认我们的问题和尚未满足的需要。把重点放在我们为什么会不满意，提出本质的需求，而不是情绪化的埋怨别人。其次，我们需要提前预约沟通时间，哪怕再生气，可以先对对方说我们今天晚上聊一聊，或者等你有空的时我们谈谈。让对方有所准备，正视我们的问题，而不是把目光放在我们身上，否则这会导致破坏性的争吵。然后描述你的问题和需求，商议解决之道（前面就说了），最后，我们还要跟踪这个解决方案的后效，以做调整。
解决冲突是考验沟通能力的终极大关。冲突是很严肃、紧急和最具有破坏力的状态，解决冲突的意义往往非常之大。在解决冲突的过程中，几乎可以用到所有我们之前讲过的理论和方法，简直可以算作一场大考试。
首先我们要避免用防卫心态来对待，其次要掌握描述问题和需求的方法，利用所有语言和非语言的沟通方式，创造合适的沟通氛围。我们要倾听对方的心理诉求，还要利用同理心，站在对方的立场思考问题。最后还要对知觉和认同进行管理，使用协商的技巧提出建设性的解决方案。而这和我之前几章所写的东西是密不可分的。
-完-
2017.3.31
