系统能力：可以使用泥土和水把苹果树做出，而获得苹果。这个就是系统能力。
每个人的自然呈现都是系统能力的结果，例如：你自律健身呈现身材好、你阅读万卷书呈现书卷气。所以一个人的自然呈现的一切，就是层层叠加、长期积累的系统能力产物。
所以构建一个产品，就是建立一套系统能力。你需要得到果实，就必然需要泥土、水和种子一样。
整体流程与确定性
在打孔机故事上面，我们得知用户只需要墙上有一个洞。而不是需要一个打孔机。
所以如果定义自己不是做一个产品，而是服务，逻辑会完全不一样。会由如果向用户推销打孔机变成我需要提供怎么样的服务让用户有个洞？
方案如下
做一个打孔机卖给用户
做一个打孔机借给用户，或者提供一个用户需要的时候，我上门打孔。
以用户得到这个孔为目的去提供服务。而不是我生产一个产品卖出去。这个就是产品与服务的区别。
所以在做产品的时候，需要围绕用户获得和用户满足为中心设计。
确定性
确定性会让用户产生依赖的原因之一，没有确定性用户是没有办法投入时间或者持续依赖。
例子：
ATM机最主要功能是让用户取得现金，所以整个系统能力设计与建设需要围绕用户如何可以确定的取得现金这个目的设计。
按照服务本质来看有以下几个流程：
第一步：战略流程，需要做出这样的决策，为什么要提供这个服务？提供这个服务对于企业及用户的价值是什么？
ATM有两个价值点：
1.放在营业网点旁边，分流取钱压力。
2.放在人流密集方便，服务用户、增加企业曝光、用户粘性、提高好感度。
第二步：运营要对每一台ATM有没有实现战略诉求来做价值评估
如果这个机子长期没有人取款，营业点取款人数增多，我们就需要从数据上分析，来增减机子。
第三步：在评估后需要确保服务可用
确保可以取到现金。
第四步：维护ATM机还要做很多其他时间，例如硬件管理
第五步：客服管理
所以提供完整的系统能力需要7个岗位：战略、运营、现金、密码、硬件、客服、技术。
所以持续提供用户可以依赖的确定性，是关键。
