作业一    得体表达抱怨  《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

【R·阅读原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I拆书家讲解引导】

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：

我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。

你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。

不够好的A1：

你总是外面当着那么多人的面对我大声吼叫，让我感觉非常尴尬和难堪，我真的想一走了之，躲开你躲开人群！

【修改建议】：这里采用了“总是”，属于泛泛而谈，可以就某一个事件切入，写的具体鲜活些，并且针对这个事件给出反思，这样学习效果更好哟！

【示例】上个星期篮球场上，我因为传球失误，队友在球场上当着我大声吼道不专心太笨了，这不是第一次发生了，这让我感到非常生气，我直接重重的顶了回去“你能不能好好说话！”愤然甩球就离开了。（反思）我发现，我是憋屈的，而不会表达我自己的感受，加剧了矛盾。对我们两个人的关系发展也不利。

示范A2：

下个星期六下午打球时，如果队友再对我很大声吼，我会先平复一下自己的情绪，然后这样说，“在操场上，你对我特别大声的说话（具体事件），我简直想甩手走人了（结果），因为在这样的场合，让我感觉非常尴尬和难堪（感受）。”

【A1关联经验】

#碎碎念#

这个表达方式其实我之前有了解过，也对身边的朋友推荐过这个表达抱怨的方式。印象最深的是有一次，我妹妹对我抱怨了一下，说我“怎么老是这样子”，这样的抱怨方式让我很不开心，而且我并没有每次都这样，于是就跟她说，你这样的语气让我很不舒服，如果你说我这次怎么怎么样，我接受，但是你加上了‘总是’，这句话让我觉得自己很丧，你不应该这样指责我。”于是我就分享了这个表达抱怨的方式给她。经过这一次沟通，我们之间交流更加深入了。

#回归正题#

我举了上面的例子是想说明：这个表达抱怨的方式，我分享给了别人，要求别人做到，但是自己却没能做到，感到惭愧。

在成人交流中我基本能做到尽量不用“总是，老是”等粗暴的语言来评论别人，但是在与孩子的交流中就做不到了。

作为一名教师，面对学生有时候真的没有控制好自己的情绪，在无意中伤害到了孩子们幼小的心灵。

上一周，我班一个学生上课不认真听课，下课后我气急败坏地对他说：“你怎么老是这样子，上课不认真听课。”对着这个孩子劈头盖脸骂了一通，还顺带数落了他的其他缺点，把他批得一无是处。那个孩子或许是被我的严厉责骂吓到了，不敢吭声，后面才小声地补一句“我没有老是这样啊。（意思在音乐课，美术课等也是可以集中注意力的，而且在语文课也并不是总是分心）”听到他这么说，其实我心里很惭愧的，但还是放不下面子怼回去了：“还敢辩解！……”

【A2规划应用】

反思了一下，面对不听课的学生，当时的我应该收敛住火气，对他说：你今天这节课在我说到某某知识点时候，你没有认真听，导致你不懂这个知识点，考试会考不好，老师对你很失望，我希望你下次能够认真听。这样的说法孩子们更可以接受。

可以对待学生严厉，但是不要给学生随意贴标签，用“总是”“老是”等话语对学生算盘否定，这样只会让学生离你越来越远，表现也越来越差。

如果这周还有学生上课不认真听课，或者犯了其他错误，我会用这个今天学到的表达抱怨的方式来教育他。

老友分舵第1期RIA学习营