数字化转型专题 25：如何运用 ITIL 方法搭建型企业的数字化管理流程
当我们谈及 ITIL 时，大多数人可能马上联想到 SLA、服务台、配置管理、变更管理等概念，觉得那是一套停留在理论层面的 IT 运维方法论。事实上殊不知，随着科学技术和管理方法的更新迭代，AXELOS 机构也与时俱进，将 ITIL 方法进行了大幅更新，不但纳入了 PMP 项目全生命周期管理、Agile 敏捷开发、DevOps 开发运维一体化、Lean 精益思想等新的理念，更是搭建起一套以价值为核心理念适应 VUCA 数字化时代的服务管理体系。下文我们一起来看看 ITIL4 究竟能带给我们做企业数字化转型工作哪些启发。
一、ITIL 概念简介
ITIL（IT 服务管理框架）是英国政府 CCTA 部门于 20 世纪 80 年代后期推出的 IT 服务管理最佳实践指南。它是 IT 服务管理领域，全球范围内，根据经验总结出来的，备受接受和推崇且得到广泛认可的最佳实践（best-practice-solutions）。其为 ITSM 提供创建了一组核心流程和专有名词，为企业的 ITSM 实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。从 ITILV2 到 ITIL4，发生了许多变化，这些变化主要体现在以下几个方面：
1、从基于运营管理转向了获取业务价值。ITILV2 主要关注如何提供客户和用户适当的服务以满足其业务需要，而 ITIL4 则定位到机会和需求的创造，以技术来赋能业务，甚至引领战略转型，将服务管理范围扩大到价值链、财务、治理等领域。
2、从强调运维流程到数字化转型。随着数字化时代的到来，ITILV2 着重解释 IT 事件管理、问题管理、配置与变更管理等流程，而 ITIL4 更加注重推动企业数字化转型，寻求在 IT 服务价值链中到价值所在，将数字化战略与服务管理相结合，提高企业的竞争力。
3、从以用户为中心转向以创造业务机会为导向。ITILV2 描述 IT 如何服务好内部用户，满足跨部门业务需要，而 ITIL4 强调以创造新业务机会为中心的服务管理，通过挖掘和分析市场和客户需求，并将与之匹配的服务提供相结合，获得更多商业价值和利益。
（详见：ITIL4 服务价值系统图）
二、ITIL4 给企业数字化转型带来的启发
1、以业务为中心：ITIL4 强调以业务为中心，要求将 IT 服务与业务需求相结合，确保 IT 投资与业务需求相匹配，避免资源浪费。这可以帮助企业更好地将 IT 服务与业务战略相结合，提高企业的整体运营效率和质量。
2、端到端的价值交付：ITIL4 从提供服务交付转变为提供端到端的价值交付，强调通过服务价值体系（SVS）促进价值的共同创造。这可以帮助企业更好地理解客户需求，提供高质量的服务，并实现客户满意度。
3、灵活适应：ITIL4 要求企业在提供 IT 服务时具备灵活性，能够适应不断变化的市场环境和客户需求。这可以通过采用更灵活、更具适应性的方法来实现，如敏捷开发、DevOps 等。
4、关注服务质量：ITIL4 强调对 IT 服务过程进行规范化、标准化和流程化，通过流程化管理来提高 IT 服务的质量和效率。这可以帮助企业更好地关注服务质量，提高客户满意度。
5、强化治理和业务目标：ITIL4 要求企业建立一支能够有担当又能跨组织合作的高质量团队，调整治理和业务目标，帮助企业快速适应
三、ITIL 方法在企业 IT 管理中的应用
1、基于 ITILV4 框架，制定数字化管理流程。企业可以基于 ITIL4 框架，结合自身业务需求和特点，制定符合企业实际情况的数字化管理流程。包括服务设计、服务转换、服务级别管理、服务质量管理、变更管理、配置管理、故障管理、安全管理、持续改进等。每个流程都应该明确其目标、范围、参与者、流程和工具等，以及如何进行流程的评估和改进。
2、设立 IT 服务管理团队，提升服务质量。企业可以设立专门的 IT 服务管理团队，负责数字化管理流程的规划、实施、监控和评估等工作，提高企业 IT 服务质量和管理水平。在实施过程中，需要明确每个流程的责任人和流程的执行时间表。同时，需要确保流程的执行与公司的业务需求和目标一致，并且能够有效地提高 IT 服务团队的服务质量和效率。
3、通过 ITIL 指导，进行流程设计、实施与优化。企业可以借助 ITIL 指导，对数字化管理流程进行详细的需求分析、设计、实施和优化等工作，确保数字化管理流程的科学性和可行性。比如在实施 ITIL 流程之前，需要了解公司的业务需求和目标，以及公司的现状和问题。通过与业务部门的沟通和合作，确定 IT 服务应该满足的业务需求，例如提高工作效率、提升客户满意度等。
4、利用 ITIL 工具，设计 IT 服务架构、建立有效的监控与评估机制。企业可以利用 ITIL 工具，建立数字化管理流程的监控与评估机制，及时发现和解决问题，提高数字化管理流程的可靠性和稳定性。根据公司的业务需求和目标，设计 IT 服务架构。这个架构应该包括 IT 服务的范围、服务的分类和服务的级别等。同时，需要明确每个服务的提供者、使用者、流程和工具等，以及各个服务之间的相互依赖关系。
5、培养员工 ITIL 思维，提升数字化素养。企业应该注重培养员工的 ITIL 思维和数字化素养，让员工了解数字化管理流程的重要性和具体实施方法，从而提高数字化管理的效率和效果。在学习 ITIL 流程的过程中，需要不断地收集和分析反馈信息，了解流程的实际执行情况和效果。根据反馈信息，及时调整和优化流程，确保 IT 服务能够满足业务需求，提高公司业务的竞争力和发展潜力。
四、总结
基于 ITIL4 框架，管理者可以制定出一套完整的 IT 管理流程，并设立了专门的 IT 服务管理团队来支持数字化管理流程的实施和优化。通过利用 ITIL 工具和建立有效的监控与评估机制，该企业成功地解决了信息孤岛、信息化水平低和数据安全等问题，并提高了企业的整体效率和竞争力。
