很多公司都存在二线人员对一线人员工作配合不及时的情况。
原因： 二线客服没有及时发现一线客服会话中遇到困难的渠道，纵使有心想要主动帮助一线客服解决咨询中的问题，苦于只能被动的等待转接，并且转接方式只能通过邮件、工单等异步形式，等二线接到客户问题时，客户怨念已经产生，沟通障碍已经形成，结果只能仰天长叹徒呼奈何。
二线客服定义：
1. 处理客服工作中的客户异常(非常规)诉求。
2. 利用丰富的客服经验指导一线完成工作。
3. 总结共性问题，形成客服 FAQ，或提供问题处理话术，帮助一线解决客户问题。
4. 汇总客户问题，与产品、运营、销售等部门进行沟通，优化企业运作流程。
总的来说二线工作就是服务客户、服务一线客服，但两者之间绝不是割裂开来而是密切联系、相互促进的。服务好一线客服其实就是为了更好地服务客户。所以，一切工作都是以“服务好客户”为中心的。
痛点分析：每个企业都缺少一个主动发现一线问题的功能。
我们已知的呼叫中心系统已经具备了监听功能，监听会话的同时可以进行“强插”“强拆”“转出”“结束”等操作，但是这只是为质检部门准备的工具，目的是通过抽样化和受关注客服的实时会话监听来做客服质检工作。很显然让二线客服去监听海量的通话，在发现问题的时候及时提供方案指导是不现实的。
在线客服系统中目前只有环信具备了类似 CC 系统的监听功能：“当前会话”，可以实时查看一线客服与客户的会话，并且可以进行转接和关闭，这已经是一个很大的进步。
但是事情没有到此为止，环信客户互动云首开先河提供了一整套二线客服主动发现一线客服问题，并实时进入会话指导一线的解决方案，帮助企业解决了 CC 系统二线无法主动发现一线问题并协助其解决的难题，优质快捷的服务每个客户，使企业具备更强的竞争能力。
解决方案：关键词匹配+耳语
在环信客户互动云系统中，管理员可设置关键词，可以是客户也可以是客服的消息，当一线客服与客户的会话中出现匹配关键词时，就会以告警的形式通知给二线客服。比如关键词匹配中设置了“投诉”的关键词，当会话中一旦出现，二线客服就会实时收到告警，点击后即可进入该会话，对一线客服进行投诉或是退款问题的处理指导。
也可以使用暗号的形式求助，在不动声色中发给二线求助信息，当匹配到关键词(句子)时，也会以告警的形式通知到二线客服。例如，设置关键词增加“请稍后，我帮您确认下”，当一线客服发送这个内容时，二线就会实时收到告警并加入会话，对一线坐席进行指导帮助。
场景举例1：消息中关键词匹配
首先在系统管理员模式—设置—关键词匹配中设置关键词，消息来源选择访客消息，内容为“投诉”和“退款”，然后点击保存。
当会话中如果访客消息带有投诉字样，二线即会收到告警，点击进入会话后即可进行指导
场景举例2：客服发送暗号主动邀请二线加入
在系统管理员模式—设置—关键词匹配中设置关键词，消息来源选择客服消息，内容为“请稍后，我帮您确认下”，然后点击保存。
当一线客服与客户的会话中发送了“请稍后，我帮您确认下”这条消息，二线即会收到告警，点击进入该会话，通过耳语功能进行一线工作的指导。
开通关键词+耳语的组合功能不仅可以应用到一线客服，还可以应用到客户消息的监控场景，通过正则表达式设置特定消息的执行规则，帮助用户自动查订单，查快递等等，以帮助企业提高服务效率和客户体验。
关键词匹配和耳语功能还有很多可应用场景，等待我们一起去发掘。
