导语

早上给父亲定火车票，不想开电脑就在手机下了携程app来订火车票。打开携程app进行搜索查询车票，因为之前没有用过携程定过票，自己可以算作一个新用户，使用过后觉得用户体验不是很爽，于是尝试分析携程app火车票存在哪些问题，并提出相应的改进方案。

携程中火车票服务定位

携程是一个全产品线的OTA，为出差、旅行人士提供订火车票服务。目标用户应该是商务出差人士 ，喜欢旅行用户。

火车票服务的运营目标：带来流量，贡献留存和月活，成为入口，提升品牌

火车票服务的商业盈利：通过增值服务来获得盈利，如为用户推荐酒店/叫专车/购买保险/订购旅行景点等。

所以火车票服务首要目标是帮助用户轻松、简单、愉悦的解决出行买票问题。其次是能够引流到其他服务中，进而打造品牌。

以下围绕这个目标来尝试展开对携程中火车票中以下页面做设计分析：

设置筛选条件页面、查血火车票结果页面以及查看更多中转方案页面。

用户体验不爽的地方

1. 火车票首页页面（设置筛选条件页面）

点击移动app上首页火车票，跳转进入火车票首页页面（设置筛选条件页面）。

1）建议火车票首页日期默认是今日，携程默认是次日。

首先了解该页面需要达成目标：

简单明了设置筛选条件，快速查询车次；

提供服务引流入口包含 酒店、推送火车，国际火车票和高铁租车；

提供火车票的增值服务 抢票，在线选座，订单 火车服务；

这里只考虑如何帮助用户设置筛选条件，能够快速查看车次信息。

使用场景：

家里人经常让我帮忙定票，通常日期是当天；

出差人士通常面临当天就要买票出差；

深入考虑一下，如果不是买当天票，那么购买第二天和第N天(N>2)几率是差不多的。

另外一方面，以当天为默认起点，也会减轻用户认知负担，用户很快判断不是今天的票，需要立即修改日期。

2. 关于火车票查询结果列表页面

设置好日期和地点后，点击查询跳转到火车票查询结果列表页面。

在该页面需要了解，车次列表页面需要达成目标：

根据信息组织和视觉排版，用户可以快速扫描找到合适车次；

用户可以顺畅点击进入订票环节；

用户可以方便，无认知负担使用筛选条件；

用户到达这个页面的需求：

可以快速扫描车次或时间，然后是否有想要的坐席

用户最终目的就是可以顺利出行，携程在设计还提供中转方案来进一步努力挽留用户。

1）排版层次不是很清晰，信息组织阅读不顺畅，用户认知负担重

在列表页面，用户会重点扫描字段“车次”，“座位”，“出发时间”和“到站时间”

当然车次列表页面是很复杂页面，会有不同车型，会有开始售票时间点等复杂情况。这里只是作为一个新用户，进来后第一眼体验分析，不做太深入的信息架构分析。如图所示，从携程视觉设计上，可以看到时间、地点优先级最高， 然后是车次和历时， 而座位的优先级最低。

用户购买车票，是否有合适座位是决定是否买票的一个重要抉择，所以很重要。

另外，后一天和前一天可点击切换， 但表达不是很明显不能引导用户使用。

我们可以看一下12306页面，虽然页面不是很美观，但是用户关注重点信息表达还是可以的。

因此在该页面上，硬座有票时不要用灰色展示，可以更换成黑体或其他颜色，否则在浏览扫描时用户抓不住重点，导致要多看几遍增加认知负担。前一天和后一天 需要表达可以点击明显一点，例如做成按钮或加边框。

2）地点不能更换筛选，地点反转切换可以点击但引导不够

当没有合适车次时，用户会更换地点（如选择上一站或下一站）来购买有座位的车次，可以看到在这种场景下地点筛选也是很重要的，而且这个场景经常被用户使用尤其在节假日或春节中。

但后来也查看了12306，发现也没有实现地点筛选功能。可以考虑该功能还是存在一些问题。

地点筛选流程：进入地点筛选页面——>起始站地点选择——>终点站地点选择——>回到地点筛选页面点击提交。由于每次地点筛选需要一个页面支持，导致会有多页面间跳转，给用户带来一定的迷失，此外在技术实现也增加了复杂度和难度。

起始站点击后切换，设计上没有体现出可以点击切换引导，新手用户和中间用户大多数是不会用到这个功能了。解决方案：可以在进入这个页面时，增加一个新手引导帮助说明。类似这样的效果，如下图所示：

3）页面底部筛选选中状态用"点"表示，会给用户新消息意味

如下图所示筛选 右上方的"点"。

点表现的意义目前已深入广大用户意识里并认为这是新 、未读的意思。例如iphone新安装app会有“点”标识，微信中未读消息会有点+数字组合标识等。

解决方案建议换个颜色或背景色 替换这中表现形式。

4）中转方案设计

首先看一下携程设计：在车次列表详情中会首推几个中转方案，查看更多用户需要点击页面按钮，跳转到展示所有中转解决方案的页面。

这样设计有以下几点考虑：

中转方案太多，不可能全部都展示在车次列表页面中，另外也可能有携程上商业考虑希望用户选用首推方案。

如果全部展示在车次列表页面，中转方案的筛选、排序功能无法展示出来

如果从用户使用流畅考虑，个人觉得还是将所有中转方案展示出来而不是只是推荐几个。这样不会打断用户，用户可以将其一口气全部看完并选择适合方案，过滤筛选中转方案入口可以将其放置所有方案下面，点击其可以跳转查看所有中转方案页面如上图所示。

总结

经过分析发现，携程页面需要的内容比较多，信息架构并不简单。如果页面承载内容过多将很难做好用户体验，很难把握用户路径。以上只是笔者的浅析，可能存在不足之处，欢迎大家一起交流学习。