原创作者：懿霄
首先，我们得了解一下，梁宁老师提及的用户痛点、爽点、痒点分别是什么含义？
所谓用户痛点是让用户恐惧的点。比如说很多人担心不运动会长胖，KEEP的Slogan是“自律让人自由”，KEEP的这句话就抓住了我的痛点，潜台词是我只有自律运动才不会长胖，而KEEP是帮助我实现自律运动很好的工具。
我们知道，每个用户都是有需求的，人在需求满足时的状态叫愉悦，人不被满足就会难受，就会开始寻求。如果一个人在寻求过程中，需求能立刻得到即时满足，这种感觉就是爽；让用户需求满足的这个点就是爽点。比如，按照keep的瑜伽教程，我实现了一个月减肥3斤的目标，这就是抓住了用户的爽点。
再看痒点，它满足的是人的虚拟自我。什么是虚拟自我？就是人想象中那个理想的自己。比如，我理想中的自己就是一个自律的人，哪怕我现在还没有达到理想的标准，但是我通过每天在KEEP上打卡，每天发朋友圈动态，我发现自己越来越自律；不单纯是运动，工作和其他生活的方方面面也是如此；我的朋友纷纷给我点赞说我是一个超级自律的人，这个时候我发现我做到了，我就是一个自律的人。
再看梁宁老师讲到了淘宝第一网红雪梨的案例，雪梨在谈她的运营经验的时候说，为了营造更好的形象，每次为新款的衣服拍照，只有45公斤的雪梨要提前一周节食。你在微博上看到的那种非常“随意”的街拍照片，是她用10天时间拍摄，然后挑选和修图运营出来的产品。她要用她的照片，为粉丝营造出一种生活场景，她说： “你卖的其实是一种生活方式，它要满足女孩心中美美的幻想。”雪梨的粉丝成套地买雪梨的穿搭，她们买的不是衣服，不是基于功能性的需求，而是我要穿雪梨在巴黎穿过的那件衣服，穿上雪梨的衣服，她们就会觉得自己部分地过上了雪梨所营造的生活。这就是一种虚拟自我的实现。
上面的几个案例，应该说是可以帮助大家理解产品的痛点、爽点和痒点了。下面，我想用几个亲身经历过的案例来解说一下服务行业的痛点、爽点和痒点以及做到了这3点能给企业带来的回报。
案例一：“在私立医院做产检”
让我恐惧的“痛点”是什么呢？
1、公立医院我经常挂不到专家号
2、我产检的公立医院人满为患，很多人预约不到产房
3、产检时常有多项检查同时进行，但因为对业务不熟悉，我会多走很多冤枉路花很多冤枉时间
基于以上痛点，在孕后期的时候我决定选择一家可以走社保报销的私立医院产检。
私立医院是如何及时满足我的需求的？也就是说如何满足我的“爽点”的呢？
1. 只要给服务顾问一个电话，我就可以预约到我想要的任何一天的专家号。这些专家是曾经在大型三甲医院工作的退休返聘医生，技术放心；
2. 不用担心预约不到产房，根据个人需求可以预订到不同规模不同环境的产房；
3. 服务顾问全程安排产检流程，会告诉我一套省时省力高效完成产检的方案；如果有必要，服务顾问还会很贴心帮客户排队、拎东西，整个产检过程非常高效。
我之前在公立医院产检恐惧的几个点，私立医院的服务顾问都能够通过及时满足我需求的方式帮我消除恐惧，让我感觉在这家私立医院产检就是非常爽！
再看，私立医院给客户营造的“痒点”在哪里呢？
痒点是，私立医院服务顾问的细心周到服务让我感觉自己拥有一个私人助理。这位服务顾问会根据我的孕周期做好详细的产检计划，会及时提醒我什么时间要做什么项目，预约哪位专家，有何注意事项，帮我排队、帮我咨询个人疑问，我要做的工作就是到收费处刷一下社保卡，然后等待服务顾问叫我见医生。整个过程，服务顾问会非常关注我的身体状况，非常懂得换位思考，而且服务顾问人也长得好看，每次过去产检我的心情都特别愉悦。
那么，私立医院抓住了用户的痛点、爽点、痒点之后，她们获得什么业务回报呢？
经过一轮服务体验，私立医院牢牢抓住了我的心。我从最开始只是尝试去做一下产检，到在私立医院完成了生产，还在私立医院坐了月子，如今我家宝宝1岁8个月了，我还在跟朋友推荐这家私立医院。
这就是服务行业抓住了用户的痛点、爽点、痒点之后获得了口碑形象传播以及反哺业务很好的案例。我想做好服务需要坚持长期主义，因为服务它没办法短期内产生直接经济效益，但是做服务绝对是一种值得“放长线钓大鱼”的运营方式，它给企业带来的是企业形象与口碑营销，从这个角度来看，它又是性价较高的一种营销手段。
案例二：“在XX机构做产后修复”
每个生完宝宝的妈妈都会有两个恐惧点，那就是担心身体恢复不了、担心身材不了。我也不例外，生完娃发现身体精力不大不如以前，之前衣柜里的衣服大了一个SIZE，水桶腰已经塞不进裤腰了，整个人都没有了自信。这是我的“痛点”。
于是，我开始寻求自救。在朋友的介绍下，我找到了一家产后修复机构。那么，这家机构是如何满足用户“痒点”的呢？
1、我过去体验了一次骨盆修复，只做了1次，回家我发现之前的裤子拉链可以拉上了（这是一个巨大的surprise）；
2、体验完我发现身体有明显的排毒征兆，说明这个项目是有助于我身体恢复的；
3、在体验过程中，我发现很多产后妈妈是没有时间过去做身体理疗的，这家机构可以帮产后妈妈带孩子，这样哪怕妈妈没有人陪，也不用担心孩子没人带。
因此，体验完1次之后我整个人变得特别开心，我感觉人生找到了希望，因为有机构可以帮我解决我的两大难题，及时恢复身体和及时恢复身材。于是，我在这家产后机构办理了几个套餐。
那么，这家产后机构是如何抓住用户“痒点”的呢？
她们做了很多工作，比如：
你不用担心过去做理疗没有停车位，店长会给客户提前做好安排；
每次做完项目其实挺累的，店里会提供有养生粥；
每次做完项目回到家，服务顾问会给你发送一条短信，告诉你做完项目之后有何注意事项；
店里会邀请母婴专家在社群定期做免费主题演讲、定期到店为宝宝提供免费保健服务；
每个月店里会为宝宝送上强身健体泡澡包；
重大节日一定会给到店客户准备小礼品；没有到店的客户会发送祝福信息，甚至预留礼品；
宝宝生日会送礼物上门；
妈妈生日会开惊喜小party；
疫情期间会给客户快递口罩和除菌艾灸条；
疫情期间会每天发送母婴养生信息
·······
她们做的一系列努力，都在给我传递一种感知，那就是“我拥有一个母婴专家团队”，而且我和她们的技术总监是朋友关系，我觉得“我拥有一个母婴行业的专家资源”。我觉得我和其他的妈妈不一样，我有问题的时候我知道该去找谁、该怎么做。这就是这家产后修复机构满足我的痒点的方式。
那么，这家产后机构在抓住了用户的痛点、爽点、痒点之后他们获得了什么业务收益呢？
毫无疑问，我在那里办了更多的套餐。我自认为是一个懂得感恩的人，产后机构提供的各种贴心的服务以及我和技术总监的朋友关系，让我觉得应该发自内心做一件事，那就是把我的感受说出来，让更多的人知道这家店，让她们的业务红红火火。于是，我会特别发朋友圈表达我的感激之情，刚好我的身边也有同样产后身体和身材没有修复的朋友，那么就会有人来问我这家店在哪里呀?于是，她们就获得了新的客户。这是把老客户经营和服务好带来的新业务收益。
案例三：“去银行办业务”
客户为什么要到银行营业网点办理业务呢？让客户恐惧的“痛点”是什么呢？
无非是担心不去办好这个业务，会对自己的工作或生活带来某种不好的影响；还有的人是不懂得通过网银和手机办理业务，只能到营业网点寻求帮助。
这个时候客户的“爽点”是什么呢？
我们说爽点是及时满足用户需求。那客户的爽点就是能及时高效地办好业务，不用等太久、不会因为资料不齐都跑一趟。
那么客户的“痒点”在哪儿呢？
痒点1：针对普通客户，是满足客户这样的虚拟自我——“我不是VIP，但是我享受到了VIP级的待遇。”进去营业网点之后，工作人员笑脸相迎，尊重客户、体贴耐心、为客户着想，而非只是关乎客户的钱袋子；不会因为钱袋子的多少感受到太大的服务差异。也就是说，营业网点不仅给客户办理好了业务，而且让客户在整个业务办理过程中心情愉悦，享受VIP级别的待遇。
痒点2：针对VIP客户，工作人员不仅能够帮助客户实现资产的保值增值，还能提前想到客户没有想到的方向与策略，给客户传递专业感知的同时，还能让客户感知“我是一个拥有专业的理财团队【资源】的人。”
当我们能够被客户称之为是一种【资源】的时候，这种资源可能成为客户社交场景的一种资本。这个时候我们在客户心目中的地位就上升了一个台阶，客户的忠诚度会更高，也会介绍亲戚朋友到网点来办理业务。这是银行业服务反哺业务的一个视角。
通过以上几个案例，我们会发现，服务行业可以借鉴互联网产品思维，通过抓住客户痛点帮助客户消除恐惧，通过痒点及时满足客户需求、让客户心情愉悦，通过满足客户痒点增加客户粘性。但服务不是急于求成的运营方式，没办法短期产生直接经济效益，企业需要能够坚持长期主义，通过细水流长的服务体验一步步走向客户内心，以实现服务反哺业务的目标。
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