给客户创造价值，我们必须先了解客户的需求，不管是了解现有的客户，还是洞察未来的客户。最近几年随着网络化的运行以后，了解客户、洞察客户、链接客户等发生了巨大的变化。最近一段时期，大家听到了直播带货、数字化营销等一系列新的做法，有很多传统企业的企业家心痒难耐，看到别人一上线之后，销售迅速翻几十倍，就很想尝试，但是又想不明白中间的逻辑和底层的背景到底是什么。
其实在我们看来，这背后的原理很简单。首先，以往没有网络链接的时候，我们寻找客户过程是点状的过程、散点的过程、碎片的过程，跟客户进行交互，也是散点的过程。触达到客户的时候有一个接触点，跟客户形成购买交易的时候有一个接触点，售后服务发生问题的时候，也有一个接触点，都是单点式的跟客户发生连接和交互。但随着网络化的体系构建之后，尤其是社交网络兴起之后，我们可以看到跟客户的连接不仅仅是单点式的，还可以是持续式的、全方位的，如果可能的话，24小时都是可行的，而且，我们在购买之前就可以触达客户了。因为社交网络所构建起来之后，给我们提供了各种各样的可能，这就是所谓的“数字时代全域经营”，使得客户运营成为可能。只有在数字化时代，我们经营客户才会成为可能，使得销售的行为发生了巨大的改变。我们以往的时候，是搜寻客户、探寻客户、链接客户等等一系列的举措，但现在就比较简单，通过精准的客户画像之后，进行公域运营，就可以搜寻到相应的目标客户群，然后由公域向私域转移，进行精度的运营，实现交易的完成，并且还可以实现持续的跟踪和运行。在这个过程当中，我们可以看到，客户和企业的边界越来越淡薄了，没有那么明显了，客户可以参与到公司的产品设计当中，可以参与到产品的销售环节当中，也可以参与到企业广告的评价过程当中，原来一些企业内部的行为，现在越来越多跟客户融为一体。客户的角色也发生了重大的改变，在购买的环节的时候是我们的客户，而在设计的环节，则相当于我们的设计架构师，在销售的时候相当于是我们的意见领袖。所以，客户跟企业的边界越来越模糊。网络时代，谁能够把客户运营做好，谁就将赢得天下。以用户体验闭环式管理构建整个完整的客户运营系统，这才是我们未来要发展的基本目标。现在有很多企业家一说起数字化营销，就认为是直播带货，就是线上营销，这种看法在我看来，是把建立在网络基础之上的客户运营系统看低了，看扁了，看小了。未来谁能够洞察到这一切，重构自己的客户运营系统，甚至能够实现企业内外的一体化运行，谁将会赢得未来的天下。
