上篇说到沟通情绪，不禁想起《打破僵局》提供从4要素入手关注避免“咄咄逼人”的方法：
你可以把这4个要素理解为思维决定情绪在沟通上的载体，《沟通的艺术》一书也强调了字词以外非语言的如表情、声调等传递的丰富信息，掌握不好可能适得其反、火上浇油。例如：常见的支配型、命令式的语言方式，极易瞬间激起对方的防卫心理，令人不爽，要么沉默回避、要么心不甘情不愿去做这个事。这个分寸也是需要一辈子修炼的。
第四部分：避免冲突之“枕头法”到“六维矩阵”下的“第三选择”
（一）小学生发明的“枕头法”：
这个概念同样来自《沟通的艺术》，它告诉我们：任何事情，都可以有五种看问题的视角，PPT上一目了然。运用这种方法，是要我们在5种不同立场中自然地切换，其目的并非硬要你接受与你分歧的观点，而是要求你保留自己的观点，加深体会别人不同意见是不是也有一定的道理，进而促进沟通中的“理解在先”。
最容易的莫过于认为“自己对、别人错”，最难的是居然接受“原来别人是对的，是我错了”，中间一点的，双方都对或都错，最能大事化小、小事化了的，认同“大家都是真理”，或者一笑而过、握手言和：“这个话题其实无关紧要，不用争得面红耳赤”。
5种立场的说法可能跟我们脑子里想当然的表述方法有出入，还有点拗口，不妨设想一栋房子，要是让5个人从东西南北中5个方位走过去看，并描述自己所见到的样子，你当然知道肯定是空间不同，所见细节、性状、布置、视野皆会不同，就把平时工作当中讨论的问题看作同一所房子吧，大家只是说出自己那部分所见所闻所感所想罢了，没什么好纠结的，汇总到一起，没准解决方案更优化。
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图片来自课件
（二）《关键冲突》解决之“六维矩阵”：
谈到“六维矩阵”就会更好理解：把沟通的参与者分成我们自己和他人，双方行为上的作为或不作为通常又有动机（愿不愿意做、想不想做好）、能力（到底会不会干、能不能做）两个方面——注意哦，许多指责或许会忽略对方的能力，凡是人家没完成工作就归因于他的动机不纯，这是极其片面的。
不知各位中高层领导有没遇到过被“阳奉阴违”的情况：你交代的任务，下属他明明有能力完成，但就是看不惯你的强势、苛刻，颐指气使的气派，不顾她的感受、不提供必要的援手，要么一股脑全丢给她不闻不问、自生自灭，要么不分青红皂白、整天催命符一样，久而久之，她反正面对你的指令都不表态，等你最终问她，就来一句：“真的是没时间做！”——这是书上原原本本的话哦，不是针对各位上司，而且作者认为这其实是你对别人的一种看不见的影响力，也正是所谓的“问题在下面、根子在上面”——就像小孩子某天没有按时写作业，是暗暗在为妈妈之前答应过帮他在下班回来的路上带支自动铅笔却没有兑现还忘得一干二净在生闷气一样——老实说，我跟大家一样，知悉这个维度的影响力之后深为触动。
比较深奥的是社会和结构这两个维度，你也可以看成是外部环境——但这其实又是深受我们自己和他人影响的，因为都是其中一份子。大家应该能够理解，公司的体制、组织架构、规章制度、流程安排、甚至是一贯以来长期形成的良性或不良氛围，都能让员工们的行为和沟通因此变得更为积极或消极吧，这就是系统性的影响力。
书中举了个“因为小小的程序测试没做、整个公司各部门差点打群架”的深刻案例，请一边听一边想象那种失控的冲突场景：
一大帮部门经理在会议室讨论一个重要的软件研发项目，突然电话里得知：因为该软件没做测试，在试用中出现故障，将造成公司不可估量的损失，被控诉了。随后群情激愤，都纷纷猜测最后认定是程序员没脑子，连最基本、最简单的测试包也不愿意提前完成，就因为他的小小失误毁了研发部的完美形象，让企业付出沉痛代价。
就这样很戏剧化地，大家青筋暴凸，摩拳擦掌来找程序员论理，结果还看到他在弄别的无关紧要的游戏测试之类，不由火冒三丈、老账新账一起算，冲过去放狠话……这时程序经理刚从外头回来，见手下无辜受辱，也义愤填膺，大打出手……
就这样，不可避免的冲突发生了，大家闹到后来谁都没有去探究到底真正导致没有测试程序的原因是什么，在一连串的怀疑中无论是口头攻击还是别的都异常激烈。
事情的真相大白如下：
在我们公司，对应的例子莫过于每次大项目新塔机的安装，时不时主管部门告知资料等不到位，就会导致连锁反应，然后大家就会对分公司文员如此这般兴师问罪。下回呀，不妨用用本书教给我们全面诊断这六种影响力的方法（不得不说，外国人编写的教材真是顺手好用啊）：
（三）斯蒂芬•科维的“第三选择”
人类进化过程中传承下来的“打或者跑”这两项技能，如影随形地投射在日常沟通中。
权威作者从小到女上司如何“双赢”地处理员工的加薪要求（不是直接答应，而是从员工家庭需求出发，替人家规划了如何负责更大的市场，在增加公司创收的同时提高个人收入）、到一位睿智的父亲巧妙拯救失足吸毒女儿（面对女儿反诘“你来跟我谈不过是为了自己的面子”，他没有追求一般人想要的公平，针锋相对去辩称自己为这个家的巨大付出和失控指责女儿的不懂事，而是将心比心坐下来倾听女儿和她一帮毒友共同面临的孤独），从一位“烂摊子”校长持续2年整顿淘气学生的墙面涂鸦，最终赢得师生、家长的协同，唤醒贫民窟黑人孩子们的天赋潜力，到在一位房产大亨的组织协调下，汇集各方原本水火不容的利益需求，设计重建完美的纽约时代广场……甚至斯蒂芬•科维认为如果有了“第三选择”，就可以省下巨额诉讼费，不要肥了律师、累死司法机关，就可以消灭世间的讼争。
作为离世前奉献给世界的又一经典巨作，《第三选择》阐述了解决冲突的另一条可能出路。
或许有人说那小小的沟通冲突用得着吗？毫无疑问，我想提倡一种思维的解放，这跟“枕头法”、“六维矩阵”等等都是表达了同一个意思。
当我们的格局和视野不再局限，我们的眼睛和头脑就会清晰起来，友好沟通、把自己和他人都看作一个独立个体，主动找到对方、伸出手去，协同也就达成了。
最后奉上更中国味的冲突解决之道，作为本篇收官成果：
结语：
只要有人的地方都有沟通，沟通的理论很多，有的其实很高深，没点道行关键时候根本用不起来。
套句不恰当的话：沟通高手或许各有各的不同，但沟通小白的窘境是一样的。
高手更擅长识别情境，面对不同的场合、对象，不同性质的话题，会迅速找到一个纯熟的套路来应对，并时刻对自我、他人进行“上帝视角”的审视：我和对方的情绪正常否、为何会演变至此、如何调控，双方的初心是什么，一致性的目标为何、聚焦的关键点在哪里？
作为初次全面了解沟通基础理论的我，本课仅仅是一种提示和尝试，或许一下难以全部学会，但只要知道有章可循，相信你我在沟通，尤其是关切自身职场利益的交流中，会有收益和启示。
当然，课程中提到的几本书，还是建议大家拿来细读，一起再交流学习心得。
谢谢你们的持续关注。
在整合基础沟通理论的前提下，反复实践，不断总结、提炼，在各种角色中随时切换，来去自如。
