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第一章   沟通

1.沟通的四大目的：被接收、被理解、被接受、使对方采取行动。

2.沟通的种类：语言沟通和非语言沟通。

非语言沟通包括以下几个方面：

面部表情：微笑、皱眉

肢体动作：利用双手和身体的动作，解释和强调语言信息。

身体姿势：站姿和坐姿。

方向：面对对方，或背对对方。

目光接触：是否注视对方，注视对方的时间长短。

肢体接触：拍背、搭肩。

距离：自己与对方的距离。

点头：表示同意或不同意。

外表：外貌和衣着。

非语言沟通还包括口头文字或书面文字的非语言部分。

2.1.口头文字的非语言部分：音量、语调和语速的变化，音色和音质。（又称作“周边语言”，“辅助语言”，“副语言”。）

2.2书面文字的非语言部分：字迹、排版、组织整洁度和整体视觉印象。

3.沟通的各种障碍

感受不同：看待世界的方法和观点，取决于我们的过去经验。

妄下结论：我们只看到自己预期会看到的，只听到自己预习会听到的，而非完整的接收实际存在的整体。

刻板印象：我们倾向于把人归纳在特定的框架中，“天下乌鸦一般黑”就是代表。

缺乏兴趣：对方对你的信息缺乏兴趣。

缺乏知识：如果对方的教育背景与你不同，或者对谈话主题了解很少，有效沟通就很难。

表达困难：找不到适当的字眼来表达你的想法。

情绪：应当避免在情绪激动的时候，跟他人沟通一面，语无伦次和口无遮拦。

个性：个性不合适是沟通失败最常见的一种原因。

4.编辑文字的技巧和要领：

4.1变化句子长短。

4.2一段话只表达一个想法。

4.3使用对方能够理解的词语。

4.4用正面积极的说法。

第二章      说

说话要达到的特质：

清晰：用词要简单，内容有组织条理。

正确：用词正确，内容正确，不要以偏概全。

同理心：把自己放到对方的处境，体会对方的感受。

第三章     听

倾听的十个技巧：

1.准备好去听     2.感兴趣   3.心胸开阔

4.听重点        5.批判性的听      6.避免分心

7.做笔记        8.协助说话者       9.回应

10.不插话。

第4章    人际互动与非语言沟通

神经程序语言学特别注重面对面的沟通，主张通过模仿对方的语气、内容和肢体语言等，与对方建立互信关系，并理解对方如何看待这个世界，从而用对方能够接受的方式呈现自己的想法。

情商可分四类：自我认知、社会认知、情绪管理、人际关系管理（或称社交技巧）。

交流分析的三种心理状态：父母／大人／小孩

父母      从价值观出发的语言

大人       他从逻辑与理性出发的语言

小孩       从情绪出发的语言

第5章     打电话

如何在电话里留下好印象？

1.不要使用专业术语，对方可能听不懂。

2.放松肌肉、呼吸平缓

3.语速得当。

4.随机应变、乐于协助。

如何接电话？

接电话前：准备笔和便条本，公司内部电话目录、行事历。

接电话时：

1.站在对方的角度替对方节省时间和金钱。

2.如果你需要花时间找资料，不要让对方在电话里等，找到资料再电。

3.不要同时跟电话中的人和身边的人交谈。

接电话后：

1.如果你帮别人留言，务必让对方看懂通话笔记。

2.立刻把该办的事办好，将内容传达给相关者。

第6章       面谈

如何问问题？

封闭式问答   ：你在我们公司多久了？

两极问题（是非问题）：你喜欢你的工作吗？

引导性问题：你不觉得最近这几天天气很差吗？

开放式问题：你对这件事有什么看法？

提示性问题：毕业后，你最做过最重要的决定是什么？

镜子式问题：所以你的意思是，你基本上支持做的这个做法?

探究式问题：你说工艺品差，能不能给个例子？

假设性问题：如果你的小组成员工作纪律很差，你会如何处理？

第8章     团队沟通  

影响团队工作效率的变量：

可控制的变量：领导风格、团队完成任务的动力、成员之间的友好关系、成员参与的程度和风格。

不可控制的变量：团队变量、环境变量、任务变量。

一个团队的理想大小是五到七人，超过这个数量凝聚力就会下降。

隐性议程的特点：

1.想让上级主管另眼相看

2.维护所属团体的利益

3.利用团队开会的时机压制对手

4.掩饰自己能力不足和以前的过失

5.结盟

6.利用他团队开会表现自己

第9章      主持和参与会议

主持会议的基本原则

1.决定要讨论哪些事项

2.限制讨论的范围

3.确保大家发言不离题，一次只让一个人发言。

4.保持中立，不跟团队成员争论。

5.确保大家了解眼前的情况。

6.不时总结目前讨论的结果，讨论完一个事项总结一次。

优秀会议成员的特质：

1.考虑到其他人

2.了解互动的过程应该是双向的、弹性的、包容的

3.了解有哪些沟通障碍，并寻求克服这些障碍。

4.发言清晰、中肯，用大家能接受的语言

5.知道什么时候适合发言、如何发言、并考虑到开会的空间和地点

6.为了达到团队目标、愿意合作与妥协

7.了解倾听的重要性

第十章        演讲

开场的方式：

1.闲聊：前几天汤姆……

2.问问题：大英帝国的辉煌时代一去不复返了吗？

3.读心：今天晚上，我有更宝贵的信息要提供给大家……

4.当地色彩：我一向热爱回到……

5.事实和统计资料

6.名言警句

7.出其不意：培训是浪费时间和金钱……

8.讲故事

第13章        提高阅读效率

七条略读规则：

1.用最快的速度阅读，有需要再读细节。

2.遇到有趣的地方，不要停下来。

3.如果有标题、目录和总结，先读这几个部分。

4.阅读文件和篇章的第一段。

5.阅读接下来每段的第一句，而且只读第一句。

6.这些段落的第一句，能够按逻辑顺序连贯起来。

7.在结尾部分，放慢速度，把最后两三段完整的读过去。

第18章      视觉沟通

图示有以下优点：

1.抓住对方的注意力

2.迅速的把大量的信息传达出来。

3.呈现整体趋势

4.方便读者挑出特定的数据

5.加强文字信息，展示差异