第二周第2次作业

R·阅读原文片段

《非暴力沟通》 P6

也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦。后来，我发现了一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使我们情意想通，乐于互助。我称之为“非暴力沟通”。

为了彼此乐于互助，我们专注四个方面—非暴力沟通模式的四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻的观察是什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“费利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我看中整洁。

接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或放到洗衣机？“这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。

l:  沟通是我我们生活中最重要的事，你的事业，家庭，生活是否幸福快乐，往往取决于你是否善于与人沟通，但是很多人并不知道自己在生活中是存在“暴力”沟通的，比如在你的语言中带有情绪，指责，论断等言语，给别人的内伤造成伤害，这就是一种语言的暴力！在我们的生活中随处可见，我们使用语言暴力伤害的例子，回忆一下曾经在你的生活中有没有带有情绪的对待你的孩子，父母，同事，朋友的时候？因为某些事情对他们报怨，指责，论断！给对方带来伤害令对方对你产生厌恶或者恐惧的时候？甚至带给对方很大压力？好的人际关系是事业成功的保障，钢铁大王卡耐基曾经说过“我愿意付高薪给那些善于与人打交道的人。”在你的生活中，你是否渴望自己有良好的人际关系，走到哪里都成为受欢迎的人，在生活和工作中拥有快乐的氛围，在事业上可以获得各种资源信息，很多人愿意与你共同前行呢？那么今天我就跟大家分享一个全新的沟通方式，叫“非暴力沟通”它可以使我们人与人之间的关系情意相同，乐于互助，建立良好的氛围。要做到这点，只需要我们做好以下四点

一  ，清楚客观的表达事情的的表达事情的结果，而不是判断或评估。比如说，有顾客来投诉某位销售人员，售后服务没有做好，我们可以直接描述:今天有顾客对你服务态度有投诉，可以说说是怎么回事吗？以事论事，而不能说:你是怎么搞的，搞得顾客投诉到我这里了，你有什么解释！（这当中就是判定了销售人员有问题）

二，第二个就是清楚的表达感受，我们要学会用语言和文字表达自己在事件当中的感受，比如受伤，愤怒，害怕，或担忧，比如告诉销售员，当我接到顾客对她的投诉时很吃惊，因为这是她第一次被人投诉，也很担心她是不是遇到了什么问题需要帮助。

第三，表达自己的需求，比如:我希望你可处理好与客户的关系，同时维护好顾客对于你的收入和公司形象都有帮助，毕竟开发一个新顾客所需要花费的时间是维护一个老顾客的数倍。

第四  具体的请求:比如，你能不能把事情的经过告诉我一下，然后我就看看如何去更好的处理好顾客的投诉，解除彼此的误解。

A1  在我们的生活中我们随时可以去运用这样的沟通方式，去处理好人际关系，而避免不好的结果发生的，在我的生活中我记得曾经有这样一件事，那是我刚开始自己创业的时候，对于财务知识缺少，在地税局去办理税务登记，总是会遇到税务局的柜员服务态度很不好，然后，管理的专管员每两个月都在换，每个人工作方式不一样，对于一些文件，这个上台说需要，那个上台又说要另外一种，每次花了整天时间还办不好一件事！本来这是地税搬迁管理混乱的问题。结果有一天，我终于发货了:‘’你们是什么态度？管理那么混乱，我们纳税人的时间是用来浪费的吗？把你们的负责人叫出来！‘’就这样整个缴税大厅乱起来，因为有人带头，很多来办税的人也跟着起哄，我被叫到了负责人办公室，指责我引起他们工作混乱，还被列入了黑名单，本来是他们工作的失误结果却是我被当成了坏人。委屈过后回家细想，以后我还得来交税呀，不行我得找人沟通只有把关注搞好我才可以办好事情。于是我又托人找到了地税负责人，告诉他我处理事情的态度的确不对，没考虑他们的立场。但我每次去缴税只是一件事情却要浪费我一天时间，也让我很着急，并且他们的人总是换来换去，标准流程是什么我也不知道，所以经常焦虑说话态度也不太好！可不可以请你们有个固定流程给我，交税前把资料都准备齐，那几个窗口负责。这样大家的工作都方便，你们不用解释，我们不用到处问！现在回想起来，当时就是运用了“非暴力沟通”把事情解决好的。

A2:在接下来的工作中，我要运用这个方法去处理一个顾客总是会在半夜打电话，跟我聊心事的事情。做好售后服务是我的责任，但是我也有上下班时间需要休息的。按照这四部

1.清楚客观的表达事情结果:亲，你最近压力是不是很大，晚上睡眠也不好，这段时间经常在半夜给电话我。

2.表达事件中自己的感受:如果总是这么晚睡觉，我担心你的身体会受不了，对皮也不好，我有时候又担心睡着了没接到你电话，让你伤心了。

3  提出请求:你看我们是不是可以换个时间，我们可以定个闺蜜时间，我们一起见见面，喝喝茶聊天，或者我一周留三个晚上8点左右时间我们聊天。

4.说出期望:这样既不影响我们休息还不影响我们感情，你觉得如何！我其实很希望我们不仅是客户关系，我更希望我们是好朋友。