翻译自：Improving Your Website Usability Tests by: Damian Rees
http://uxdesign.smashingmagazine.com/2013/01/08/improving-your-website-usability-tests/

我做过一个可用性测试，对象是一个连鼠标都不会用的老妇人。在测试的过程中，她不断地把鼠标举到空中，然后指着屏幕，对光标说一些鼓励的话语。测试结束后,虽然她认为我是一个可爱的小伙子，还要安排我认识她的孙女，但我什么信息也没得到，从此我领会到，可用性测试中被试招募设定清晰的标准是非常重要的。

如果你曾经主持过可用性测试，你就会清楚可用性测试并不像它听起来那么容易进行。尽管这不是什么复杂的火箭科学之类的，但一些纷繁复杂的东西却会很大程度影响到测试的效果。在这篇文章中，我会分享我总结的一些教训，帮助你避免把可用性测试搞砸，从而给自己和被试一个好的体验。

在这个行业的第一年是我觉得最有价值的一年，虽说实践出真知，但我们并不是总有这样的时间和机会去经历失败的。下面是我在自己的经历中总结的一些技巧，希望可以帮助你提高可用性测试的技能，少走一些弯路。

1 设计好你的测试脚本 回答具体的研究问题

不要以为在可用性测试中你需要做的只是选一些网站上的主要区域然后让用户完成一些任务，可能通过这个方法你可以得到一些很有用的启发，但是当你汇报结果时，项目相关人员会问出很多你根本无法回答的问题。

要点

在测试前和那些你要汇报的人交流，问清楚他们需要了解哪些问题。如果你得到的问题清单太长，还得把它们优化一下，然后找出最好的方式回答这些问题。如果这些问题太过含糊或者你不太清楚这些是不是他们的本意，你得和他们探讨并清晰化这些问题。你越了解这些问题背后的原因，你就越能在测试中改进你的任务和问题来回答这些问题。

2 让被试有信心去自然地操作

被试参加测试时通常不确定测试会是怎样的，而面对着一个摄像机，并且有人站在他们的身后观察会让他们有点紧张。他们可能会在开始的时候向你寻求指导，这是很正常的。如果你在测试开始的时候控制太严，他们就会觉得在进行任何操作必须得到你的允许。

要点

给被试一个广泛的任务，让他们随心所欲，自由操作，从而鼓励用户表现自然的行为。我的方法是在测试开始前用一个问题来揭示他们将会进行的任务，然后让他们不受束缚地回答。比方我要测试一个在物权网站，我会先让用户在他们喜欢的地点选一套房子，并给他们限定预算。这回使我们对用户如何使用网站有一个实际的视角，而且可以为下一个任务创造情景。

3 离开测试间让用户用自己的方式自由地完成任务

在我开始做可用性测试时，布置任务后用户一开始出现误操作我就会要他们重新做。这种太强的操纵导致我与用户的关系不好，而且也让自己丧失了得到一些意想不到的发现的机会。

要点

要离开测试房，让用户可以随意浏览网站或者允许他们出一些偏差后再把他们带回任务本身。也许你会觉得这样会失去控制感或者认为用户误解了任务，但请保持忍耐久点，因为了解用户要做什么和为什么做这个是非常有意义的。很多情况下，你可以从这里得到一些真正有价值的东西，所以请不要阻止。另外，在确定他们确实不能自己回到任务之前不要去指导他们。

4 放松，保持安静并观察揭示的内容

仅仅表现严格和控制并专注于你需要用户去做什么往往是很容易的。当他们做了一些有趣的或者出乎我们意料的事情时，问清楚他们在想什么是非常重要的。但是如果太经常问他们问题，你有可能会错过观察自然行为的机会。

要点

尽量不要打断测试参加者的思维流动过程。你打断得越多，他们就越没信心自主地完成任务。如果你每隔30秒钟就问一次，他们的思维流程会不断被打断，你也失去观察自然行为的机会。你完全可以在之后让他们回忆当时的情景。我看到很多的可用性测试新人犯这样的错误，所以我要提醒他们，同时问问题并观察用户的行为是不可能。

5 改造任务，使之适合你面前的被试

在这之前，我多次提到了“太过严厉”。这可能是因为人在做一件新的事情的时候，他常常会偏向于控制变量和锁定一些未知的内容。但是有经验之后，你会越来越有信息去掌握任何可能发生的事情，这时你就会放松控制。

在我开始做可用性测试的时候，我喜欢写下要给用户布置的具体的情景，从而去执行任务。但我很快意识到，如果这些任务和用户日常的举动不符的话，用户的卷入度不会很高的。我记得有一次我叫一个19岁的小伙子现象他是三个孩子的母亲，然后完成相应的任务。不用说你也知道，他用奇怪的眼神看着我，而且对任务没怎么投入，后来他放弃了，并表示他找不到。

要点

设置一个你要用户完成的全面的任务，这个任务应该普遍的，然后把场景改造得适合被试。

尽管并非所有的情况都可以这样做，但在测试开始前花一些时间去了解被试是谁和他们近期对相似产品或服务的应用仍然是非常有价值的。与被试“假装”在一个场景中的情况相比，如果能够建造出一个与被试日常想要解决的问题和困难相适应的场景，你将会得到更多的信息。

6 包括相似或竞争对手的网站的任务

在一个网站上花费一个钟头无论对于你还是被试都是一件无聊的事。但是无聊并不是唯一的问题，你的发现和观察都是基于一个孤立的个例的。你不能真正地了解到那个用户是一直使用搜索框的还是因为你的网站的导航选项令他感到困惑。只是着眼于一个网站并不能让你得到用户实际上是怎样使用网站。

要点

在测试时间中腾出一部分来看竞争者或者类似的网站，而最好的方法是在测试开始时询问被试最近使用的网站并让他们展示出来。然后你再引进一个他们没用过的网站给他们，你会发现你能了解到被试更多的行为模式和他们选择某个网站而非另一个网站的原因。更重要的是，你可以得知其他网站做得更好的地方和原因。当你需要解决一个复杂的可用性问题时，这些信息会是一个巨大的鼓舞。

7 别让他们很容易得知哪个网站是目标网站

我曾经犯过一个错误，那就是让用户很容易知道哪个网站是目标网站。有时这是很难避免的，但我建议你尽量避免。如果一个人知道你在该网站的公司工作或者做该公司的代理人，他们会很难完全诚实地说出他们的体验。

要点

如果我在测试前没有参与到网站的开发，我会向被试强调我的独立性。另一中方法是在测试自己的网站时先让被试看竞争者的网站并给出诚实的反馈。如果你能在他们不知哪个是目标网站的情况下进行的话，那么你会有更大的机会让他们提供他们诚实的最初的想法。在测试的最后，因为你花了大多数时间在目标网站上，哪个是目标网站会很明显，但这个时候已经关系不大了，因为你已经能够很好地理解被试诚实的最初的表达。

总结

如果你想提高可用性测试能力，没有什么方法能代替更多的测试。然而，正如我所强调的，你可以尽量意识到你对任务的设计和与被试的交互是可以影响研究的结果的。使你的测试专注于研究问题，对待任务不要太过严格是一个好的起点。另外，使用竞争者的网站和鼓励用户行为自然都能得到更好的结果。

如果你希望学到更多如何计划、设计和主持可用性测试的知识，可以参考我列出来一些高度推荐的书目：

A Practical Guide to Usability Testing

, Joseph Dumas and Janice Redish (Greenwood Publishing Group: 1993)

Handbook of Usability Testing: How to Plan, Design and Conduct Effective Tests

, Jeffrey Rubin and Dana Chisnell (John Wiley & Sons: 1994)