上周，从事客服15年，已于上半年离职创业的客服行业最有态度的常大叔在网易七鱼的客服交流群中给小伙伴们分享了自己客服生涯的一些经验。由于是以语音的形式分享，不太适合保存，所以这里整理了文字版本，让大家可以尽情收藏！

本次分享主要内容包括两大点：常大叔15年客服生涯总结的一些大坑；当你不做客服时，你还能做什么？

个人发展经历

都说客服工作枯燥，无趣，那为什么常大叔能坚守客服岗位15年？这些年他经历了什么？而常大叔也用一句话总结了15年的历程：鬼知道我经历了什么。看似一句玩笑话，实际上却是能读到其中的艰辛和执着。

常大叔手绘的自己职业生涯历程

那么，做了15年，犯的错不计其数，大叔总结了6点印象深刻的大坑，供大家参考。

大坑1：有事我全扛住

很多人认为自己是全能型的人才，认为自己任何问题都可以处理，全部都可以扛住。这个对吗？常大叔举了一个自己还是一线员工时的经历：

一次上通宵班的时候，接到一个投诉电话，然而自己对于客户的要求无论能不能做到都尽量地挡住，进行解释，甚至客户要投诉的时候都尽量地自己挡住了。而那时大叔刚刚加入公司两个月，绩效也很差。面对这种情况，面对客户的辱骂，全部自己在扛住，没有跟主管、同事交流，后来值班主管听了录音告诉大叔：这种事情不要自己扛住，完全可以找上级领导或者其他同事来支持。

所以说很多人以为自己是全能型的，事实上不是的，在客服行业中也应该是术业有专攻，如果你遇到一个投诉处理不好，直接交给下一个流程，让专业的人做专业的事，有时候你是在做别人的事情，也许还做好这件事。

大坑2：客户是上帝

客户真的是上帝吗？如果双方是在平等的基础上交流的话，那客户可以是上帝，但是如果客户在电话中对人格进行侮辱，无理取闹的时候，这个时候还是上帝吗？常大叔是持有保留意见的，即使我们也许只是一个普通的员工也需要有自己的底线，而整个服务行业更应该有一个行业底线，不能盲目地满足客户的需求，不然只会让自己的服务越来越难做。

大坑3：有能力就行了。

很多人认为在客服行业中有能力就能混的很好，真的是这样的吗？常大叔在做一线员工的时候，无论是服务量和质量方面都是排名很靠前的，但是在年底依然没有被评上服务之星，当时的自己很气愤，但是主管却告诉他评比不仅仅是要看能力，和同事的相处，以及其他的人脉关系也是非常重要的，所以不要认为能力强就行了，不要以为自己是高处不胜寒，千里马遇不到伯乐，事实上在现在的职场中人更加要均衡发展，情商和智商同样重要。

大坑4：我是专才就足够了

大部分人都会认为，我作为一个客服员工，我的沟通技巧好，服务态度好，各方面的客服技能好就行了，事实上不一定的，只做好专业的技能这会让自己在以后的发展中出现困惑，所以在自己的职业发展中，需要适当地锻炼自己多种技能，比如管理的技能，处理投诉的技能（这并不代表要自己扛住投诉），数据分析的技能，要做复合型的客服人才，这些会让自己的晋升通道变宽。

大坑5：明天寄托在某件事上

很多人喜欢把明天寄托在某件事情上，常大叔举了自己曾经的一个助理的例子：

当时常大叔一个助理的目标很明确，就是要做一个管理者，但是在当时的公司环境下，管理者的流失率非常低，而也没有一套严格的淘汰机制，所以一个助理很难有机会升为管理者，这等于是将自己的前途寄托在别人身上。

这就是把希望和目标寄托在某个人或者某些事情上，而这会让自己变得被动，把控能力非常低，不能左右一些决定，这种情况更会让自己缺乏安全感，所以所有的事情都不如自己的能力更加靠谱，要让事情由能力决定。

大坑6：害怕离开，害怕改变

很多人有一种温水煮青蛙的心理，大部分人在熟悉的环境下，做起事情会感到舒适，也没有什么挑战，所以对工作也会比较满意，不愿意跳出自己的舒适圈，也就感受不到问题，不愿意做出改变。

包括常大叔自己也是有这样的想法，在上半年准备从移动离职的时候内心也有过害怕，害怕自己离开熟悉的位置会不适应，未来充满未知，没有人告诉他这样的选择是不是正确的，但是现在不到一年的时间，大叔感觉自己当初的选择是正确的，跳出自己的舒适区，才能让自己有更加广阔的平台去做自己擅长的事情。

常大叔毅然决然跳出了自己的舒适区

客服可以怎样发展？

在客服体制内可以做什么？大部分客服是可以走两条甚至是更多的线路。其中一个是对业务比较熟悉的话可以走专家的线路，可以从基础的员工再到专家、资深的岗位级别。另外一个是有些人可能那不太适合做普通的员工，反而对管理这块是有专长的。这种情况之下可以尝试走管理的线路。比如技术管理、管理助理或者是经理级别的岗位。这两种线路没有绝对的对错只有适合不适合而已。

当然根据每个人不同的擅长点，还有很多岗位可以供发展选择。但是有可能在很多客服中心中是没有这么丰富的岗位，如果是这样话，你可以人为设置岗位，如果真的不需要的话，你可以以这样的岗位来要求自己，通过换位思考的方式，会时常有意想不到的收获。当然，如果有机会的话，大家一定要多尝试不同的岗位，让自己成为复合型客服人才。

但是，岗位虽多，前提是，你要有转身的能力。当你面临这些机会的时候，你应该想想自己是否有足够的能力胜任呢？如果答案是否定的，那请停止抱怨，继续学习。

从事客服有前途吗？

其实，从事一个岗位到底有没有前途，很大程度上是和岗位和行业是没有必然的联系的，更多的是和人的态度、做事的方式有关的。当然，还有很多人会问：做客服做厌了，有什么办法吗？其实大叔在以前的工作中也碰到了很多同事离职，出去创业等等，但是也发现，很多的客服出去后，并不仅仅是从事客服的工作，而是更加多元化了。

所以，如果你是复合型人才，你会发现你可选择的余地很多。比如，如果你有比较大的客服中心工作经验的话，会对整个客服中心的标准化流程非常清楚，那么这些对于中小型客服部门来说就十分有用了，你可以直接过去作为一个高级管理者。所以我们现在在自己的岗位上就需要时刻注意，公司的制度是怎样落实下去的，公司领导为了完成指标具体做了什么？当公司面临大的变化，有什么机制保证公司的稳定。当你怀着一颗探索的心去工作的时候，收获去非常丰盛。

除此之外，客服出来后，还可以做市场，做客户关系维护，因为客服沟通能力好，语言逻辑表达能力强，脾气好这些都是自己的核心优势。所以当你准备离开的时候，一定要思考自己的核心竞争力。

这里常大叔也给了一些建议：客服出来可以去比较热门的互联网创业公司做市场方面的工作，而大家在选择互联网公司的时候尽量选择融资已经到B轮的企业。

其实，大叔说了这么多，不管是客服行业是好是坏，归根到底还是你认不认可客服这个行业？你认不认可自己？

要知道你只有相信自己，提前准备，机会永远是留给有准备人。

当然，在分享的最后，常大叔依旧送给大家一句话：

共勉！