利用一周的时间做了用户体验，用户反馈方面的运营知识学习。

之前，我对用户体验的概念停留在很高级的阶段，User Experience（UE），这是互联网公司专门设置的一个岗位。

用户体验的概念：是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。

我的工作是通过友盟后台、社区以及各大应用市场去了解用户对于产品的意见和建议，在给用户一个满意的交代的同时，针对核心用户提出的问题，给出解决方案。

做用户体验工作，可以让你快速走入用户群中，站在用户的角度真正的了解产品到底怎么样。

当然，自己也要把产品玩弄的很熟练，了解每一个细节。

在自己使用产品，了解产品的过程中，我一般会用做竞品分析或者产品体验的框架去了解，也就是传统的五个方面：战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。

先从第一个方面介绍，也就是通过第三方数据平台了解用户对自家产品的态度，并给出解决方案。

在过去的一周里，遇到了形形色色的问题。有些问题是用户反复提出的，正处于产品迭代过程中的；有些问题对于产品来说并不是优先级最高的，只是部分群体的小众需求；有些问题就因人而异了，比如有些用户说IOS端只有英文，Android端却有中英文，希望IOS端也可以中英文搭配，但是有些Android用户却不希望出现中文，影响英文水平的提高。这就深深体现了众口难调的状况以及产品经理的矛盾。

自己家的东西，总觉得是最好的，所以，用户说出来的，自己仔细想想，可能才是对自己最有利的。我很珍惜每一位用户给产品提出的建议，我不会按照模板去给他们一一回复，我会用自己的语言，结合用户的建议，给他们一个实实在在合情合理的答案。

当然，对于这些愿意给你提出意见的用户，反复在后台跟你交流的用户，我觉得他们都是我们的核心用户，是我们进步的关键，我很珍惜他们每一个人。

用户体验工作结束之后，我写满了整整一张A4纸，包括IOS端和Android端的问题，需求，深度功能，并且和师傅讨论了一些重点需求，这让我站在用户角度理解产品的能力大大的得到了提升。

第二个方面，是我之前最常用的，使用竞品分析的框架去了解自己家的产品。

1.战略层，产品目标及其目标用户（做什么、为谁而做？）经营者和用户分别想从产品得到什么。成功的用户体验，其基础必须是一个被明确表达的战略。了解企业与用户对产品的期望和目标，能够促进用户体验的确立和制定。我们如何寻找产品的战略呢？根据用户群定义，产品首先切入的必须是用户迫切需要的。

2.范围层，功能及其内容需求整合（需要做哪些？）当你把用户需求和产品目标转变成产品应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。在这里，我们需要回答——我们需要为产品做哪些功能？产品功能的确定，需要紧随产品战略。需求的确定主要从三个方面：人们讲述的、他们想要的；用户实际想要的；潜在需求。当需求找到后，我们需要为需求定义优先级，优先级别是决定人们所建议的相关特性的首要因素。

3.结构层，交互设计及其信息架构（怎样做？）结构层确定各个将要呈现给用户的选项的模式和顺序。在功能产品方面，结构层将从范围转变成系统如何响应用户的请求。在信息产品方面，结构层则是信息空间中内容元素的分布。关于交互设计和信息架构，我了解的不是很多，不做赘述。

4.架构层，界面设计、导航设计和内容（信息）设计（要做成什么样子？）确定用什么样的形式来实现，主要包括：界面设计：确定框架，“按钮、输入框、界面控件”的领域；导航设计：呈现信息；信息设计：呈现有效地信息沟通。成功的界面设计是那些能让用户一眼就看到“最重要的东西”的界面设计。一个设计良好的界面是要组织好用户最常采用的行为，同时让这些界面元素用最容易的方式获取和使用。这一步是UED和UI的主要工作内容。

5.表现层，功能及内容的视觉呈现（做成了什么样子？）如果你的设计是成功的，那么用户的眼睛在产品上移动的轨迹模式应该有以下两个特点：首先，他们遵循的是一条流畅的路径。第二，在不需要用太多细节来吓倒用户的前提下，为用户提供有效选择的、某种可能的“引导”。当然，用户体验不是嘴上说说，键盘敲一敲就出来了的，需要亲身体验，结合具体的产品。

曾经看过一篇文章，标题叫做《乔布斯不做调研，张小龙不看数据：用户反馈该咋处理？》，文章从：什么是用户反馈，为什么要做用户反馈，怎样高效处理三个方面给出介绍，并得出：“怎样听”用户比“听or不听”用户重要的结论。

在用户体验过程中，你会发现产品的用户反馈机制非常重要，关于产品的用户反馈机制，将放在下一次给大家交流了。