当你不清楚寻找什么用户的时候
在执行探索性需求洞察时，一开始，你可能并不清楚应该寻找什么样的用户。在项目起步的时候，没有产品，也没有问题，只有直觉：我感觉在这个地方用户的需求似乎并没有被充分满足。
这时候应该如何寻找用户？
考古学家想要考察一个地方是否有古墓的时候，他们往往不会一上来就漫山遍野地开挖，因为这么干成本太高了。考古学家会首先根据一些文献找寻古墓的蛛丝马迹，然后再根据风水理论初步确定古墓大概的位置，然后，他们会使用一种叫作洛阳铲的工具，在可能有古墓的位置上钻一个深度可达十几米的小孔，再根据所钻出来的土层的颜色判断哪里可能有古墓。
对用户洞察而言，尤其是对探索性用户洞察而言，寻找用户也需要这样的方式，你需要先搜集案头资料（寻找风水理论），然后试着找几个用户进行交流（用洛阳铲探查），在试验过程中去慢慢明确你想接触的用户。这种方法把寻找用户分为两个阶段，并且把准备研究的用户数量也分解到了两个阶段中。
第一个阶段是研究少量用户，按照粗取样的过程进行细分选择，在研究过程中逐步找到影响目标用户最关键的指标和变量。如果你有一些标准，你可以直接去寻找这样的用户，如果你完全没有标准，你可以从任何一个人开始起步。事实上，在我实际操作的经验中，很少有完全没有标准的时候，无论如何，你总会有一些简单的标准——从最普通的人开始，这本身就是一种标准。
你可能会担心，万一这几个人不合适怎么办？很正常，这几个用户某种意义上就是试验用户。这几个人会帮助你快速接触到你希望的用户上。只要你开始跟用户接触，无论这个用户是谁，你都会很快清楚你要接触的真正用户是谁，因为你会总结你所接触用户的特征，然后判断这种特征是否符合你的用户标准，如果正确，就把这种特征纳入到你的甄别标准中，如果不正确，那就把与这个特征相反的特征纳入到甄别标准中。所以很快你就会得到一个相对比较准确的目标用户甄别标准。
在实际项目经验中，我会试着先找3个用户进行交流，在与这3个用户接触过程中，我不会提前去约其他的用户。这3个用户的选择我一般会尽可能使其多样一些，通过与这3个用户的交流，我会对我需要找一个什么用户有一个更细化的判断。如果与我最初的设计有些差异，我会稍微调整一下最初的设计，以满足需求。
第二个阶段是将第一阶段找到的关键变量纳入到新的细分体系，重新进行细分，并把第一阶段的访谈用户放到细分体系中去，在后续接触中会重点选择细分体系中尚未研究的细分用户群。
假设，研究孕妇的需求，我们可以把访谈的孕妇分为两个阶段，第一阶段5人，第二阶段20人。在第一阶段的时候，我们可以考虑按照收入、年龄等人口学维度进行初步划分，进行第一次访谈。在第一次访谈结束以后，根据访谈的情况，我们进一步发现影响孕妇需求的维度还包括产次（头胎、二胎）、准备怀孕时间（6个月以内，6个月以上）、学历（高学历、低学历），增加这几个维度以后，我们把准备访谈的用户按照新的维度进行匹配，如果发现我们对二胎孕妇前期的访谈涉及很少，这时候我们就可以在第二阶段访谈的过程中，有意识地增加这部分用户的比重。
当你很清楚需要寻找什么用户的时候
当你很清楚需要交流的用户类型时，我仍然建议你先找3个用户，完成试探的过程。这种情景下的用户试探有时候比不清楚用户时的试探更重要。
因为你的目标定得过于清晰了，这会让你忽略掉你目标用户之外的潜在用户的情况。还记得前面提到过的“看不见的大猩猩”的实验吗？有时候我们清楚自己要找什么用户，只是我们觉得自己清楚而已，这时候我们已经忽略掉了其他，陷入到了“看不见”的陷阱中。
在试探过程中，建议最好只有1个用户与你的设想的用户类型一致，剩下2个用户需要和你的设想有一些差异。完全不搭界的人有时候反而会提供一些更具洞察力的看法，这也许就是当局者迷的原因吧。
2010年我开始研究CDMA用户的需求，当时我刻意选择了几个非CDMA的用户，出人意料的发现由于CDMA网络在联通运营的时期布网情况不佳，这些用户对CDMA的口碑一直保持着原有的网络差的印象。相反，真正使用CDMA的用户却没有这个感觉，由于中国电信收购CDMA后，加大了网络覆盖的建设力度，这些CDMA用户甚至还感觉比其他网络还好，有时候其他网络没有信号，CDMA反而还有信号。
如果只是研究CDMA的用户，显然不会获得CDMA口碑差的信息。而获得这种用户洞察则意味着中国电信不能仅仅花钱弥补网络，加强覆盖，还需要去花钱弥补用户的思想，改变偏见。
邀请用户过程中的陷阱
寻找用户的过程本身就有可能造成用户偏差或者缺失，而且，这种问题的产生存在着某种隐蔽的不可发现性。
一种陷阱是发生在获取用户的渠道上。由于获取渠道和你的需求洞察存在着一种隐含的相关性，导致部分用户被遗漏，样本产生偏差。比如电话调研是一种常见的调研形式，一般会选择一个号码区段，然后根据样本情况，按照一定比例抽样进行电话调研。这种调研的抽样方式应该是随机的，但是如果你的调研内容是研究不使用电话用户和使用电话用户的差别时，显然这个调研方法就会产生缺失，你怎么可能会通过电话调研这种形式找到不使用电话的用户呢？
另外还有一种陷阱发生在用户选择标准上，由于标准隐含的条件也可能将一部分用户排除在外。比如，你在邀请用户的时候，刻意与用户多交流一下，从而去选择那些愿意交流，比较外向的用户入组，这在后期访谈的时候可能会更容易一些。但这样其实是变相地将性格内向的用户给排除在外，假设你研究的是关于抑郁症用户的需求，那么很有可能就会把最典型的用户给排除在外。
为了避免偏差，在邀请用户的时候，需要做到：
①在需求洞察前进行总体规划。
在很多情况下，研究者并不知道自己一开始需要研究哪些人群，这时候最好提前进行用户总体规划。将用户细分，并且在每个细分群体中抽取一些用户，确保用户样本能够满足各个细分群体。
②多种渠道获取用户来源。
比如，你希望通过网络募集用户的时候，不要只在一个网站上发布募集信息，要在多个网站发布募集信息。如果你希望找朋友来进行研究，那就不要只找你自己的朋友，可以让与你有差异的同事也帮忙找他们的朋友试试。通过多种渠道获取用户只能在一定程度上增加用户的多样性和随机性，这是在低成本条件下改进用户样本质量的方法，但是并不能绝对降低风险。毕竟，你找到的都是上网的用户，你和同事之间差异也许并不大，大家的朋友也可能非常接近。
③做好用户甄别工作。
如果有明确的用户标准，可以制作一份简单的用户甄别问卷，对用户进行一些简单的甄别。在甄别过程中，要仔细评估你的甄别问题，查看这些甄别问题是否会和你的需求洞察内容有关联，以避免造成样本偏差。
设计甄别问题时，不要简单地把甄别标准直接转成问题，而要将甄别标准转换为一些可衡量评估的行为进行询问。比如，如果你希望找一个“手机超级玩家”来进行访谈，你的甄别问题不应该问，“你觉得你是手机超级玩家吗”，而应该问，“您目前手机上大概有多少个应用”“您的手机是否刷过机”“每天使用手机有多长时间？”“您向别人推荐过什么你觉得很独特的应用。”
发现问题用户也别一棒子打死
就好像招聘一样，你总会招聘到问题员工。寻找用户的过程中，即使设计得再好，也有可能会出现有问题的用户样本。针对有问题的用户，其实没有必要一棒子打死，立刻结束研究，针对不同的问题用户用一些不同的解决方案，有时候反而会有意外的发现。有问题用户可以分为以下几种情况：
A、错误用户。选择的用户不是目标用户。例如，选择访谈孕妇，结果孕妇的老公来了。这时候不要急于否定错误用户，建议将错就错，针对错误用户进行访谈，也许还能发现一些新的视角。你需要对访谈提纲稍微进行一下调整，例如，你不能问“你在怀孕期间是否感觉到焦虑”，而要问“你妻子在怀孕期间情绪方面有什么反常的表现吗？”
B、富余用户。在两个细分用户群中，你已经搜集了足够的A类细分用户，需要进一步搜集B类细分用户的时候，结果找到的还是A类细分用户，这些用户就是富余用户。针对富余用户，建议尽快了解几个关键性问题，如果在这些问题上与你前面的用户结论没有差异，那就尽快结束研究。
C、没想法用户。这一类用户是最常见的一类问题用户。当你问他“使用过程中有什么问题吗”或者“有什么具体要求吗”，他的回答常常是“没问题”或者“没要求”。针对这一类用户，研究者应该尽可能地采用行为描述的方式，而不是问题引导。例如，“请描述一下你最近陪小孩做游戏的过程，越详细越好。”然后，可以在对方描述的过程中，不断追问细节和行为的原因。
D、不善表达用户。这一类用户可能很难把自己的想法说出来，或者说得语无伦次。这时候一方面需要尽可能地让用户放松，释放压力，要给对方足够的时间；另一方面需要有一些诱导性的引导，比如让用户多描述，或者让用户做一些类似于卡片分类的活动来刺激。最后，最重要的一点，研究者需要根据用户表达的内容进行再组织，并复述出来让用户确认。
E、错误、隐瞒表达用户。这一类用户是研究者最担心的一类用户。因为这一类用户常常会把研究者带沟里去。针对这一类用户，研究者在研究过程中需要有意识地设置一些甄别性的问题，前后进行验证。如果用户过多地表现出前后不一致的情况，对用户的分析重点要考虑从用户的显性需求向隐性需求转变。这些错误和隐瞒是否是故意的？如果是故意的，原因是什么呢？如果不是故意的，为什么会前后不一致呢？
你觉得不合适的用户并不一定真的不合适
在需求洞察过程中，用户给你带来的启发常常不是均匀分布的，不会每个用户都能带给你新的发现。假设你研究了10个用户，一般会有3～4个用户能够给你带来比较有价值的发现，其他的用户往往只是这3～4个用户内容的重复。你可能会有一种误解：觉得这3～4个用户找对了，其他的用户找得有问题，浪费成本。
其实，其他用户并不一定就是浪费成本。首先，这种重复其实是有必要的，能够让你加深印象，帮助你确认模式，也能够一定程度上体现需求的规模。另外，研究过程本身也是一个有先有后的过程，先研究的用户对你来说比较新鲜，所以会发现更多东西，后研究的用户相对来说重复的可能性就比较高。
在实际研究过程中，并不是越到最后越没收获，反而是中间的用户样本难以有所收获。实际项目中，在最后1～2个用户样本研究的时候，就像打大Boss一样，往往会爆发性地发现不少的新结论。这种情况出现的主要原因可能是因为由于前面的用户研究过程已经经过了一个较长时间的酝酿，你对整个用户的需求已经有了一些把握，并初步形成了一些方向，因此在最后的用户交流中，会着重地向这些方向进一步进行深入挖掘探索，从而在最后的研究过程中形成突破，发现更多的内容。当然，这也需要有前面“六个包子”的积累，才能实现最后“第七个包子”的成果。
总的来说，在需求洞察过程中，通过合理的规划，能够提高找对用户的概率，当然，多少也有一点拼人品的因素在里面。
