为何客服永远无法解决问题

生活中,许多人都跟客服小姐姐接触过,但是每次反馈问题永远都得不到解决,觉得太恶心,今天要为客服正一下名。作为一名客服人员,我尽量从客观角度去分析这个问题。

许多人觉得客服太恶心,是个沙雕复读机。只要一投诉就是重复公司规定,人类的本质就是复读机。每当这时,大家就会觉得客服太恶心了,但是其实不是客服想恶心你,是因为她没有解决问题的权利,只有受气的份,因为她说了不算,只有背后的资本说了才算。

客户跟客服之间有三大矛盾,第一个矛盾是用户多,客服少,客服的电话难以接通。

其实这个问题原因很简单,因为客户很多,客户的需求是无限的,然后客服的数量是有限的。所以客服热线永远在占线中。有的人会提出,那就多招客服啊,但是这又会增加了公司成本,公司是以挣钱为目的的,所以不会因为少数人投诉而去多招人,增加成本,利润也就下降了。

第二个矛盾就是客服解决不了问题。这一点的确深有体会,因为我从事客服,处理12345投诉也在我的工作职责范围内,经常会碰到一群刁民,但是对于他们的问题,我没有处理的权利,只能向上级反馈,所以在跟客户沟通时,只能当受气包。而且因为客服不够,导致客户找不到活人,但是也不是所有活人都会有阳间的人操作。有些问题,在客户看来是问题,但是在客服看来不能算是问题,有些需求是不是合理都成问题。因为大家所处的位置不同,所以看待问题的方式也不同,达不成一致理所当然。

最重要的是,客服没有权限,只能当倾听者,屁股决定脑袋。大多数的问题跟客服没有关系,客服只是按照公司的话术,一遍又一遍的重复解答,并没有起到一点效果。

第三个矛盾是,客户跟公司有时都不当人。客户觉得自己花钱了,就能当大爷,想要享受好的服务。就像高级会所的服务比普通的好,但是有的公司不当人,特别是一些大公司,他们客户虽然恨他们恨的牙痒痒,但是不得不用他们的产品,并且还会充钱使用,当一个氪金玩家。所以大公司仗着这一点,经常不当人。因为公司没有动机去解决用户问题,把钱花在招聘客服上,还不如花在广告或者开发新产品上,毕竟投入跟产出比划不来。花在客服身上只有投入没有产出,太不值得。

一万个用户当中有一百个人闹事,但是持之以恒闹事不会超过5个,所以公司没必要为了极少人而去投入金钱跟精力。从老板角度讲,的确没必要,太不划算。毕竟,公司是以利益为导向,不可能为了一朵花而放弃一片森林。

其实,客服这个岗位不是为了解决问题而设立的,这个岗位的定位是挨骂,拖时间以及风险降级。毕竟所有的问题变成态度问题就能大事化小小事化了。客服就是帮助客户把情绪发泄出来,客服的工资不叫工资,准确来说,应该叫精神损失费。公司不解决问题,把客服当靶子丢出去,让大家骂客服垃圾。等大家出气完,还是各做各的,各回各家各找各妈。

所以以后请大家请对客服好一点,同为工具人,相煎何太急。