291976-陈国艳《2017-05-01》
【连续第79天总结】
A、目标完成情况
1、抄写概念一遍完成100%
2、听录音10遍完成30%
3、背诵人情做透11A200字完成100%
B、具体情况总结
一、1、对于客户
海底捞做到了变态的服务，也就是超越客户预期的增值服务，比如美甲，送西瓜，送围裙，买冰激凌，其他火锅店做不到，为什么海底捞的一万多员工都能做到这些呢？
海底捞把这些增值服务做到了极致的本质是一切成交都是因为爱，他们的员工都有统一的思想，从而有统一的做事方法。把客户看作是自己的兄弟姐妹，还有什么是想不到做不到的呢？还需要一项一项去教吗？
听课程里讲的，这些增值服务应该是它的员工想到的招数，为什么员工会主动想到这一点呢？也是因为一切成交都是因为爱。
有外面店挖海底捞的店长，但是结果不好，为什么呢？这是因为，在外面的店里，全员上下没有统一的思想，所以发力才不聚焦，做不到大爱。
这种海底捞的精神和稻盛和夫的经营理念如出一辙，在拯救日航的时候，稻盛和夫首先给员工灌输的是他的敬天爱人的经营哲学，然后才是裁员减航线。可见精神的力量爆发出来的战斗力是巨大的。
稻盛和夫要求全员都要微笑面对客户，尽力解决客户的需求，就是不惜花费高油价也要保证航班准时，这就为他早就了好口碑，树立了在人们心目中的形象。
二、针对超预期增值服务进行提问
1、海底捞超预期增值服务的本质是什么？
2、海底捞服务用目标细分法是否可以分解？
3、海底捞服务用单点爆破法是否可以做突破？
4、海底捞是怎样把服务做到极致的？
5、海底捞是怎样贯彻他们敬天爱人的思想的？
6、海底捞服务有没有标准？如果有，那是什么？
7、他们是如何做到把客户当作姐姐弟弟看待的？
8、他们是否借鉴了其他公司的事例？
9、海底捞增值服务的优势？
10、海底捞增值服务的劣势？
11、是否存在问题？如果有，最大问题是什么？
12、其他竞品的优势是什么？
13、竞品的劣势是什么？
14、竞品存在的最大问题是什么？
15、客户的需求有哪些？其中最主要需求是什么？
16、在就餐前客户需要什么服务？
17、就餐时需要什么服务？
18、就餐后还服务吗？如果有，那是什么？
19、海底捞是怎么打造自己的口碑的？
20、海底捞对自己家的品牌讲故事了吗？如果有，是怎样讲的？
21、海底捞这样做的时候做了什么样的市调呢？
22、海底捞从价格上是怎么定位的？
23、是怎么抢占客户心智阶梯的？
24、海底捞的盈利模式是什么？
25、有没有准入门槛？
26、海底捞对客户做利益驱动了吗？利用增值服务可以做利益驱动吗？
27、增值服务是怎样做人情，引起二次消费的？
28、增值服务的投资是以什么模式做的？
29、增值服务的投资分哪几个阶段？
30、增值服务有门槛吗？凡事去吃饭的人都能获得这些服务吗？
31、培养新员工的敬天爱人的思想，有什么特别的流程吗？
32、怎样对员工的敬天爱人思想进行检验？
33、怎样知晓员工敬天爱人实施的情况？
34、需要对进餐客户进行市调吗？怎样进行？
35、怎样队各个层级的员工思想进行培养？
36、各层级员工对增值服务的看法？
37、各层级员工都是怎么实施增值服务的？
38、怎样能快速知晓员工心态的变化？
39、实施增值服务的流程是什么？
40、实施增值服务有什么问题吗？最大问题是什么？
三、学以致用
说到增值服务，海底捞做的真的很不错，再观我们单位，真的是差太远了。
就我们科室而言，我们应该怎样为我们的病人做增值服务呢？
我们是心外监护室，病人手术后住在这里，为了预防感染，平时其家属只能在外面房间沙发上陪护，不允许进到监护室，很多人是外地过来做手术的，家离得非常远，做饭也不方便。
病人在我们这里，自然要多关心一些，我们往往忽略了在门外的家属的焦虑心态，所以对其家属做些什么是很重要的。
首先，站在家属的角度去思考，最需要的是什么服务？
如果生病的是我的家人，一是心里非常着急知道患者的情况，二是要安排好自己的衣食住行。
如果知道这个，那就非常好的理解患者的家属，站在他的角度想问题，1、想随时了解病人的情况。2、想多多的与医护沟通，获得医护的支持。3、想得到同情。4、有一个好的休息环境。5、能够买到可口的饭菜。
我们可以这样做：手术前，给患者做一下告知，了解监护室的情况，减轻焦虑的情绪。手术后，则详细告知其应该怎么做，比如哪个时间去哪里找医生询问病情（医生平时都不在），特定的我们护士管的事情可以来问我们，怎样按门铃，哪里可以买到饭，怎样送饭，送什么饭，怎样与患者交流有利于病情恢复，安排他住在哪里等等。最主要的一点就是在与家属交谈时，一定要态度和蔼，面带微笑，这才能得到信任。
把病人家属当兄弟姐妹看待，就能了解他们的疾苦，就会对他们有爱。
C、明日目标
1、抄写概念一遍
2、背诵12A200字
3、听海底捞录音10分钟4遍
